نشعر بامتنان هائل للنمو الذي شهدته Shockbyte منذ تأسيسها في عام 2013. في السنوات السابقة، كان دعم العملاء مجالاً أثبت أنه يمثل تحدياً لنا. ومع ذلك، فقد قطعنا خطوات كبيرة نحو تحقيق نظام دعم هو الأسرع والأكثر فائدة في الصناعة.
بما أنه أسبوع دعم العملاء، نريد أن نسلط الضوء على رحلة نظام الدعم لدينا والتعمق في كل ما فعلناه لتحقيق ذلك.
هدفنا هو تقديم خدمة عملاء عالية الجودة بطريقة فعّالة وفي الوقت المناسب. كان تحقيق هذا الهدف دائماً تحدياً، خاصةً خلال أوقات النمو السريع. لقد تعلمنا الكثير على طول الطريق وما زلنا نبتكر ونتجاوز حدود ما يمكننا فعله كل يوم.
في سبتمبر 2020، حققنا أعلى عدد من تقييمات العملاء بخمس نجوم رأيناه على الإطلاق في تاريخ عملنا. حققنا متوسط تقييم 4.6/5.0 في سبتمبر 2020 - بتحسن قدره 40% خلال الـ 12 شهراً الماضية.
كما ترون في الرسم البياني أعلاه، في الأشهر الخمسة الماضية كان رضا العملاء في أعلى مستوياته! يقوم المزيد والمزيد من الأشخاص بجعل Shockbyte موطنهم لخوادم الألعاب. حققنا متوسط معدل استجابة أقل من دقيقة واحدة لخدمة الدردشة المباشرة المتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وعلى رأس ذلك، فإن قناتنا على YouTube وقاعدة المعرفة لدينا مليئة بكميات هائلة من البرامج التعليمية لمساعدة أي شخص في أي وقت!
خلال شهر مارس 2020، تضاعفت تذاكرنا اليومية ثلاث مرات، مما يعني أننا بحاجة إلى مضاعفة قدرة فريق الدعم لدينا ثلاث مرات - وهي مهمة ضخمة للغاية. وعلى الرغم من الانخفاض المؤقت في الرضا، تمكنا من التكيف بسرعة والمضي قدماً لتحقيق أعلى مستوى رضا للعملاء على الإطلاق.
كل هذه تحسينات كبيرة على مدى السنوات القليلة الماضية. نود أن نشارك التحديات التي واجهناها وكيف تمكنا من تحقيق نتائج الدعم لدينا اليوم.
#التحديات التي واجهناها
أولاً، الشيء الذي يجب أن نلاحظه هو أن Shockbyte نمت بشكل أسرع من المتوقع. لقد رأينا قدراً هائلاً من النمو عاماً بعد عام. وعلى الرغم من أن هذه مشكلة جيدة، إلا أن قابلية التوسع هي الفلتر الكبير للأعمال، ولن تنجح سوى أفضل الشركات.
#النمو السريع جداً
مشكلة النمو بهذه السرعة هي أنها تؤدي إلى مشكلات ضخمة في قابلية التوسع. توسيع نطاق الدعم ليس بسيطاً مثل توظيف المزيد من الأشخاص وجعل كل شيء أكبر وأفضل. نحن بحاجة إلى الاتساق. كان لدينا موظفون رائعون، وكنا بحاجة فقط إلى تطوير نظام يسمح لهم بالازدهار والنمو مع الشركة.
أدناه رسم بياني يسلط الضوء على مدى سرعة نمو Shockbyte. كما ترون كل عام، نضاعف تقريباً عدد إجمالي الخوادم المُفعّلة.
#الحفاظ على جودة دعم استثنائية
في وقت مبكر، وجدنا أنه من الصعب الحفاظ على مستوى ثابت من الجودة من خلال كل رد دعم لدينا. كان أمامنا الكثير من العمل للوصول إلى مستوى الجودة الذي نحن عليه اليوم. إن وجود نظام دعم قوي ومتسق وذو جودة متميزة يستغرق سنوات وسنوات من التحسين والتطوير لتحقيقه. كنا بحاجة إلى بناء أنظمة إضافية لفريق الدعم لدينا حتى يتمكنوا من القيام بأفضل عمل ولا يتم إبطاؤهم.
#الارتقاء بالعمل في Shockbyte إلى المستوى التالي
لقد أتيحت لنا الفرصة الرائعة لتجنيد والعمل جنباً إلى جنب مع أشخاص رائعين هنا في Shockbyte. إنهم الأساس الذي بنيت عليه Shockbyte. أردنا إنشاء بيئة شركة تسمح لموظفينا بالازدهار والتعلم والإبداع والمشاركة وأن يكونوا أفضل ما يمكنهم.
#كيف تغلبنا على تحدياتنا
مع استمرار Shockbyte في النمو والتوسع بسرعة، كان علينا التغلب على التحديات التي كنا نواجهها.
#رضا الموظفين أمر بالغ الأهمية
أردنا تحفيز موظفينا للقيام بمزيد من التذاكر كل يوم، باستمرار. لذلك قمنا بدمج نظام مكافآت يكافئ أعضاء الموظفين الذين يتعاملون مع الكثير من تذاكر الدعم.
ما وجدناه هو أنه على الرغم من أننا قدمنا حوافز للرد على تذاكر الدعم، إلا أن شيئاً لم يتغير حقاً. لقد تعلمنا أنه بغض النظر عن الحافز، يجب ألا تعتمد على الحوافز للموظفين للقيام بوظائفهم. يجب أن يتم تعويضهم بشكل جيد وأن يجدوا قيمة جوهرية في وظيفتهم. هذا يعني أنهم يجب أن يكونوا سعداء بما يفعلون؛ لا ينبغي أن يتطلب الأمر حوافز للاستمتاع بعملك.
بدلاً من أن يتم الدفع لموظفي الدعم لكل تذكرة، انتقلنا إلى التعويض بالساعة. كان هذا تغييراً حاسماً شجع فريق الدعم لدينا على التركيز بدقة على كل تذكرة. شهدنا تحسناً جذرياً في اتساق الجودة لدينا. تمكنا أخيراً من تحقيق الجودة التي كنا قادرين عليها لكل تذكرة على حدة.
نحن نقدر بصدق كل ما يفعله فريق الدعم لدينا، ويجب أن يتم تعويضهم عن كل عملهم الجاد وتفانيهم. لذلك، قمنا بزيادة جميع معدلات الأجور وتأكدنا من أن موظفينا يحصلون على أجور تنافسية. نحن نبحث دائماً عن أفراد موهوبين للانضمام إلى فريقنا! يمكنك الانضمام إلى فريقنا الرائع هنا. نقدم ساعات عمل مرنة، ومكافآت أداء، وخدمات مجانية، ومنتجات Shockbyte، وأجور تنافسية، والمزيد!
#عملية التدريب المتعمقة وويكي الموظفين
قمنا بتطوير عملية تدريب لتدريب موظفينا الجدد بكفاءة حيث يمكنهم التعامل مع مجموعة واسعة من حالات الدعم. بالإضافة إلى ذلك، أنشأنا وثائق يمكن للموظفين الوصول إليها في أي وقت بشأن أي عملية داخل الشركة. وقد وفر هذا وصولاً سريعاً وسهلاً إلى المعلومات الهامة التي يمكن أن تساعد في حل تذاكر الدعم بسرعة.
#ويكي الموظفين الداخلية
أحد الأمثلة على الوثائق التي أنشأناها هو حالات الدعم. هذه كانت سيناريوهات سلطنا الضوء عليها ووثقناها للموظفين للرجوع إليها. بدلاً من الاضطرار إلى سؤال موظف آخر عما يجب فعله، يمكنهم الرجوع إلى حالات الدعم للإجابة على سؤالهم.
#تنفيذ منصات دردشة مباشرة متعددة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
تم تنفيذ الدردشة المباشرة في 8 ديسمبر 2017 للتواصل بسرعة مع العملاء حول الأسئلة العامة.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
وجدنا أنه يمكننا الإجابة على أسئلة العملاء التي لم تكن بالضرورة تتطلب فتح تذكرة دعم. على سبيل المثال، يمكن الإجابة على الأسئلة المتعلقة بخيارات الدفع وخدماتنا بسرعة على الدردشة المباشرة لدينا مقارنة بتذكرة الدعم. وهذا يعني أن هناك مجالاً أكبر للأسئلة الفنية في نظام تذاكر الدعم لدينا.
ومع ذلك، في أبريل 2020 قمنا بتنفيذ نظام دردشة مباشر ثانٍ، مصمم للدعم الفني والفوترة المتعمق، للعملاء الحاليين فقط. تم تنفيذ ذلك حتى نتمكن من تقديم دعم أسرع واستكشاف المشكلات المعقدة وإصلاحها في الوقت الفعلي.
نظام الدردشة المباشرة الفنية الجديد يمكن الوصول إليه مباشرة من لوحة تحكم الخادم (https://mc.shockbyte.com) - المساعدة على بُعد رسالة واحدة.
نحن فخورون الآن بالقول إن متوسط وقت الاستجابة لدينا للدردشة الفنية المتعمقة هو أقل من 36 دقيقة، وأقل من دقيقة واحدة كمتوسط وقت استجابة لدردشة الأسئلة العامة الأصلية لدينا.
#معالجة كل نوع من التذاكر بسرعة
تم إنشاء فرق مختلفة لأنواع مختلفة من التذاكر. كل فريق مسؤول عن تذكرة معينة. على سبيل المثال، لدينا مستويات مختلفة من الدعم: المستوى 1، والمستوى 2، والمستوى 3. كل مستوى له درجة مختلفة من التعقيد. يمتلك دعم المستوى 3 المزيد من الأدوات والمسؤوليات أكثر من عضو دعم المستوى 2. يركز عضو دعم المستوى 3 على التذاكر الأكثر تعقيداً من الناحية الفنية.
بالإضافة إلى مستويات الدعم المختلفة، نقوم أيضاً بالتقسيم على أساس الأقسام (ما قبل البيع، والدعم الفني، والفوترة) والمنصات (الدردشة المباشرة، والتذاكر، ووسائل التواصل الاجتماعي). وهذا يعني أن هناك دائماً شخصاً مستعداً لمساعدتك في أي أسئلة قد تكون لديك.
لدينا أيضاً فريق فوترة أكبر للتعامل مع المبالغ المستردة وأسئلة الدفع. كان الفريق السابق محدوداً للغاية وكانت التذاكر المتعلقة بالدفع تعاني من اختناقات بسبب حجم الفريق.
#المعرفة في كل مكان
أعطينا المزيد من الوصول لكل من موظفينا إلى أدوات معينة؛ والآن، يمكنهم تحقيق المزيد من أي وقت مضى. كما أصبحنا أكثر شفافية حول ما يحدث داخل الشركة. يمكن لكل موظف رؤية أي وثائق يحتاج إليها مع ويكي الداخلية لدينا وإجراء تعديلات سريعة في أي وقت.
#الدعم الذاتي
لقد طورنا قاعدة المعرفة وقناة YouTube الخاصة بنا بدروس مفيدة لمجموعة واسعة من الأسئلة التي قد تكون لدى العملاء. نحن نهدف إلى إنشاء دروس لكل موضوع أو سؤال ممكن. إذا كان لدى تيمي سؤال حول كيفية تثبيت حزمة تعديلات، يمكنه محاولة القيام بذلك بنفسه باتباع قاعدة المعرفة ودروس YouTube الخاصة بنا. هذا يلغي الحاجة حتى للاتصال بفريق الدعم لدينا!
إليك درس فيديو قمنا بإنشائه حتى تتمكن من تعلم كيفية إعداد خادم Minecraft الجديد الخاص بك بسهولة وسرعة مع Shockbyte!
#وضع قابلية التوسع لدينا على المحك
كانت الحلول المطبقة اليوم نتيجة للخبرة التي اكتسبناها من سنوات من التجربة والخطأ، من خلال العديد من التجارب الفاشلة والتحسين التدريجي المستمر.
تم تصميم هذه الحلول لتكون قابلة للتوسع وتمنحنا القدرة على التكيف بسرعة مع الزيادات المفاجئة في الطلب. في وقت سابق من هذا العام، تم وضع هذه التغييرات حقاً على المحك.
كما هو موضح في الرسم البياني أدناه، عدد تذاكر الدعم التي تلقيناها في مارس 2020 تضاعف ثلاث مرات تقريباً مقارنة بالشهر السابق وظل مرتفعاً باستمرار منذ ذلك الحين.
نظراً لأن هذه الزيادة في الطلب كانت ضخمة جداً ومفاجئة جداً، فقد كان هناك تباطؤ مؤقت في الدعم. ومع ذلك، فقد كانت بمثابة تجربة تعلم لا تقدر بثمن، ووضعت حلولنا حقاً على المحك.
بفضل سنوات الخبرة والحلول التي كانت موجودة بالفعل، تمكنا من التكيف بنجاح. وعلى الرغم من الطلب الأكبر بكثير، وصل رضا عملائنا إلى مستويات غير مسبوقة.
#ثمار جهودنا
اليوم، نظام الدعم لدينا هو الأقوى والأكثر موثوقية على الإطلاق. لقد لاحظنا زيادة كبيرة في رضا العملاء ومعدل التجديد! مما يعني أن عملاءنا أكثر سعادة بخدماتنا ويبقون معنا لفترة أطول بكثير.
كما تحسنت تقييمات عملائنا بشكل كبير ولا تزال كذلك! يتزايد عدد التقييمات بخمس نجوم باستمرار كل يوم، ولا يمكننا أن نكون أكثر فخراً!
#المستقبل المشرق أمامنا
ما قمنا به كان ناجحاً ونحن نضاعف جهودنا في كل ما نفذناه. سوف نقوم بـ:
#توسيع قدرات الدردشة المباشرة
نريد تقديم دعم على مستوى أعلى على دردشتنا المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حيث يمكننا حل المشكلات الأكثر تعقيداً.
#زيادة الدعم الذاتي
نريد الاستمرار في توسيع قاعدة المعرفة ودروس YouTube الخاصة بنا. يتيح استخدام هذه الدروس ومقالات قاعدة المعرفة للعملاء حل أي مشكلة بسرعة بشكل مستقل. يرجى إخبارنا بأي دروس تريد منا إنشاءها!
#تنمية الدعم الآلي
نريد زيادة مستوى الأتمتة لخدمات معينة لدينا. على سبيل المثال، نخطط لدمج تخصيص IP المخصص التلقائي. عند أتمتة هذا، ستحصل على الفور على IP المخصص الخاص بك دون الحاجة إلى إرسال تذكرة!
#امنحنا فرصة أخرى! لن نخذلك.
إذن هذا هو المكان الذي نحن فيه اليوم! لقد قطعنا شوطاً طويلاً كشركة ونحن فخورون بأن نتمكن من مشاركة ما حققناه.
لقد فعلنا الكثير ونريد أن نريك! نحن ممتنون لجميع من استخدم خدماتنا ونشكرك.
نحن ملتزمون بـ تقديم خدمة عملاء عالية الجودة بطريقة فعّالة وفي الوقت المناسب ونعتقد أننا نحقق هذا الهدف. نعتزم قيادة الصناعة بأفضل خدمة عملاء يمكننا تقديمها.
نحن متحمسون لتجربة المستقبل معك!