Company
কীভাবে আমরা আমাদের এ যাবৎকালের সবচেয়ে শক্তিশালী সাপোর্ট সিস্টেম গড়ে তুললাম
Jeffrey Schmitt২০১৩ সালে প্রতিষ্ঠার পর থেকে Shockbyte যে বৃদ্ধি দেখেছে তার জন্য আমরা অপরিসীম কৃতজ্ঞ। পূর্ববর্তী বছরগুলিতে, কাস্টমার সাপোর্ট আমাদের জন্য একটি চ্যালেঞ্জিং ক্ষেত্র ছিল। তবে, আমরা এখন এমন একটি সাপোর্ট সিস্টেম তৈরির পথে দারুণ অগ্রগতি অর্জন করেছি যা ইন্ডাস্ট্রিতে দ্রুততম এবং সবচেয়ে সহায়ক।
যেহেতু এটি Customer Support Week, আমরা আমাদের সাপোর্ট সিস্টেমের যাত্রাটি তুলে ধরতে চাই এবং এটি বাস্তবায়নের জন্য আমরা যা যা করেছি তা বিস্তারিতভাবে আলোচনা করতে চাই।
আমাদের লক্ষ্য হল দক্ষ এবং সময়মত উপায়ে উচ্চ-মানের কাস্টমার সার্ভিস প্রদান করা। এই লক্ষ্য অর্জন করা সবসময়ই একটি চ্যালেঞ্জ ছিল, বিশেষত দ্রুত বৃদ্ধির সময়ে। আমরা পথে অনেক কিছু শিখেছি এবং প্রতিদিন আমরা যা করতে পারি তার সীমা প্রসারিত করার জন্য এখনও উদ্ভাবন চালিয়ে যাচ্ছি।
সেপ্টেম্বর ২০২০ সালে, আমরা আমাদের পরিচালনার ইতিহাসে সর্বাধিক পাঁচ-তারকা কাস্টমার রিভিউ অর্জন করেছি। আমরা সেপ্টেম্বর ২০২০-এ ৪.৬/৫.০ গড় রেটিং অর্জন করেছি - যা গত ১২ মাসে ৪০% উন্নতি।
উপরের গ্রাফে দেখতে পাচ্ছেন, আমাদের গত পাঁচ মাসে কাস্টমার সন্তুষ্টি আকাশছোঁয়া হয়েছে! ক্রমবর্ধমান সংখ্যক মানুষ Shockbyte-কে তাদের গেম সার্ভারের আবাসস্থল বানাচ্ছেন। আমরা আমাদের ২৪/৭ লাইভ চ্যাটের জন্য ১ মিনিটের কম গড় প্রতিক্রিয়ার হার অর্জন করেছি। এবং সবার ওপরে, আমাদের YouTube চ্যানেল এবং Knowledgebase যেকোনো সময় যে কাউকে সাহায্য করার জন্য বিপুল পরিমাণ টিউটোরিয়ালে ভরা!
মার্চ ২০২০-তে আমাদের দৈনিক টিকিট তিনগুণ হয়ে গিয়েছিল, যার মানে আমাদের সাপোর্ট দলের ক্ষমতা তিনগুণ বাড়াতে হয়েছিল - একটি বিশাল কাজ। সন্তুষ্টিতে সাময়িক হ্রাস সত্ত্বেও, আমরা দ্রুত মানিয়ে নিতে পেরেছিলাম এবং আমাদের সর্বোচ্চ কাস্টমার সন্তুষ্টি স্তর অর্জন করতে পেরেছিলাম।
এগুলি গত কয়েক বছরে বড় উন্নতি। আমরা যে চ্যালেঞ্জগুলোর মুখোমুখি হয়েছি এবং আজকের সাপোর্টের ফলাফল কীভাবে অর্জন করতে সক্ষম হয়েছি তা শেয়ার করতে চাই।
#আমরা যে চ্যালেঞ্জগুলোর সম্মুখীন হয়েছি
প্রথমত, একটি বিষয় লক্ষণীয় যে Shockbyte প্রত্যাশার চেয়ে দ্রুত বেড়েছে। বছরের পর বছর আমরা অভাবনীয় বৃদ্ধি দেখেছি। যদিও এটি একটি ভালো সমস্যা, স্কেলেবিলিটি ব্যবসার great filter এবং কেবল সেরা কোম্পানিগুলিই টিকে থাকবে।
#অতি দ্রুত বৃদ্ধি
এত দ্রুত বৃদ্ধির সমস্যা হল এটি বিশাল স্কেলেবিলিটি সমস্যার দিকে নিয়ে যায়। সাপোর্ট স্কেল করা মানে শুধু আরও মানুষ নিয়োগ করা এবং সবকিছু বড় ও ভালো করা নয়। আমাদের সামঞ্জস্য দরকার ছিল। আমাদের অসাধারণ কর্মী ছিল, আমাদের শুধু এমন একটি সিস্টেম তৈরি করতে হয়েছিল যা তাদের কোম্পানির সাথে উন্নতি ও বৃদ্ধি করতে দেয়।
নিচে একটি গ্রাফ Shockbyte কত দ্রুত বেড়েছে তা তুলে ধরে। আপনি দেখতে পাচ্ছেন প্রতি বছর আমরা সক্রিয় মোট সার্ভারের সংখ্যা প্রায় দ্বিগুণ করি।
#ব্যতিক্রমী সাপোর্ট মান বজায় রাখা
প্রথম দিকে, আমরা দেখেছি যে প্রতিটি সাপোর্ট জবাবে একটি সামঞ্জস্যপূর্ণ মানের স্তর বজায় রাখা কঠিন ছিল। আজ যে মানের স্তরে আমরা আছি সেখানে পৌঁছাতে আমাদের অনেক কাজ করতে হয়েছিল। একটি দৃঢ়, সামঞ্জস্যপূর্ণ এবং অসাধারণ মানের সাপোর্ট সিস্টেম গড়তে বছরের পর বছর পরিমার্জন এবং বিকাশের প্রয়োজন। আমাদের সাপোর্ট দলের জন্য অতিরিক্ত সিস্টেম তৈরি করতে হয়েছিল যাতে তারা তাদের সেরা কাজ করতে পারে এবং ধীর না হয়।
#Shockbyte-এ কাজকে পরবর্তী স্তরে নিয়ে যাওয়া
আমাদের এখানে Shockbyte-এ অসাধারণ মানুষের সাথে নিয়োগ এবং কাজ করার চমৎকার সুযোগ হয়েছে। তারা সেই ভিত্তি যার উপর Shockbyte নির্মিত। আমরা এমন একটি কোম্পানি পরিবেশ তৈরি করতে চেয়েছি যা আমাদের কর্মীদের উন্নতি, শেখা, সৃষ্টি, ভাগাভাগি করতে এবং তাদের সর্বোত্তম হতে দেয়।
#আমরা কীভাবে আমাদের চ্যালেঞ্জগুলো জয় করেছি
Shockbyte যখন দ্রুত বাড়তে এবং প্রসারিত হতে থাকল, তখন আমাদের অভিজ্ঞ চ্যালেঞ্জগুলো জয় করতে হয়েছিল।
#কর্মী সন্তুষ্টি সর্বোচ্চ
আমরা চেয়েছিলাম আমাদের কর্মীদের প্রতিদিন আরও বেশি টিকিট নিয়মিতভাবে করতে উৎসাহিত করতে। তাই আমরা একটি রিওয়ার্ড সিস্টেম যুক্ত করেছিলাম যা প্রচুর সাপোর্ট টিকিট হ্যান্ডেল করা কর্মীদের পুরস্কৃত করত।
আমরা দেখলাম যে যদিও সাপোর্ট টিকিটের জবাব দেওয়ার জন্য প্রণোদনা প্রদান করেছিলাম, কিছুই পরিবর্তন হয়নি। আমরা শিখেছি যে প্রণোদনা যাই হোক না কেন, কর্মীদের কাজ করার জন্য আপনার প্রণোদনার উপর নির্ভর করা উচিত নয়। তাদের ভালভাবে ক্ষতিপূরণ দেওয়া উচিত এবং তাদের কাজের মধ্যেই অভ্যন্তরীণ মূল্য খুঁজে পাওয়া উচিত। এর অর্থ তারা যা করে তাতে তারা খুশি হবে; কাজ উপভোগ করতে প্রণোদনার প্রয়োজন হবে না।
সাপোর্ট কর্মীদের প্রতি টিকিট হিসেবে অর্থ প্রদানের পরিবর্তে, আমরা ঘণ্টা ভিত্তিক ক্ষতিপূরণে স্থানান্তরিত হয়েছি। এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তন ছিল যা আমাদের সাপোর্ট দলকে প্রতিটি টিকিটে সঠিকভাবে মনোনিবেশ করতে উৎসাহিত করেছে। আমরা মানের সামঞ্জস্যে নাটকীয় উন্নতি দেখেছি। আমরা অবশেষে প্রতিটি টিকিটের জন্য আমাদের সক্ষমতা অনুযায়ী মান অর্জন করতে সক্ষম হয়েছি।
আমাদের সাপোর্ট দল যা যা করে তার জন্য আমরা আন্তরিকভাবে কৃতজ্ঞ, এবং তাদের সমস্ত পরিশ্রম এবং নিষ্ঠার জন্য তাদের ক্ষতিপূরণ পাওয়া উচিত। সুতরাং, আমরা সমস্ত বেতনের হার বৃদ্ধি করেছি এবং নিশ্চিত করেছি যে আমাদের কর্মীরা প্রতিযোগিতামূলক হারে অর্থ পান। আমরা সর্বদা আমাদের দলে যোগ দেওয়ার জন্য প্রতিভাবান ব্যক্তিদের সন্ধান করছি! আপনি আমাদের অসাধারণ দলে এখানে যোগ দিতে পারেন। আমরা নমনীয় সময়, পারফরম্যান্স বোনাস, ফ্রি সার্ভিস, Shockbyte মার্চ, প্রতিযোগিতামূলক বেতন এবং আরও অনেক কিছু অফার করি!
#গভীর প্রশিক্ষণ প্রক্রিয়া এবং কর্মী Wiki
আমরা আমাদের নতুন কর্মীদের দক্ষভাবে প্রশিক্ষণ দেওয়ার জন্য একটি প্রশিক্ষণ প্রক্রিয়া তৈরি করেছি যেখানে তারা বিভিন্ন ধরনের সাপোর্ট কেস হ্যান্ডেল করতে পারে। এর পাশাপাশি, আমরা ডকুমেন্টেশন তৈরি করেছি যা কর্মীরা যেকোনো সময় কোম্পানির যেকোনো প্রক্রিয়া সংক্রান্ত তথ্য পেতে পারে। এটি দ্রুত এবং সহজে গুরুত্বপূর্ণ তথ্যের অ্যাক্সেস প্রদান করেছে যা সাপোর্ট টিকিট দ্রুত সমাধান করতে সাহায্য করে।
#অভ্যন্তরীণ কর্মী Wiki
আমরা যে ডকুমেন্টেশন তৈরি করেছি তার একটি উদাহরণ হল Support Cases। এগুলি এমন পরিস্থিতি যা আমরা কর্মীদের জন্য চিহ্নিত করেছি এবং নথিভুক্ত করেছি। অন্য কর্মীকে কী করতে হবে তা জিজ্ঞাসা করার পরিবর্তে, তারা তাদের প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার জন্য Support Cases-এ যেতে পারে।
#একাধিক ২৪/৭ লাইভ চ্যাট প্ল্যাটফর্ম প্রয়োগ করা
লাইভ চ্যাট ৮ ডিসেম্বর ২০১৭-এ চালু করা হয়েছিল গ্রাহকদের সাথে সাধারণ প্রশ্ন সম্পর্কে দ্রুত যোগাযোগ করার জন্য।
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
আমরা দেখলাম যে আমরা গ্রাহকদের প্রশ্নের উত্তর দিতে সক্ষম হয়েছি যেগুলির জন্য সাপোর্ট টিকিট খোলার প্রয়োজন ছিল না। উদাহরণস্বরূপ, পেমেন্ট অপশন এবং আমাদের সার্ভিস সংক্রান্ত প্রশ্ন সাপোর্ট টিকিটের তুলনায় আমাদের লাইভ চ্যাটে দ্রুত উত্তর পেতে পারে। এর অর্থ আমাদের সাপোর্ট টিকিট সিস্টেমে কারিগরি প্রশ্নের জন্য আরও জায়গা আছে।
তবে, এপ্রিল ২০২০-এ আমরা দ্বিতীয় লাইভ চ্যাট সিস্টেম প্রয়োগ করেছিলাম, যা গভীর কারিগরি ও বিলিং সাপোর্টের জন্য ডিজাইন করা হয়েছিল, শুধু বিদ্যমান গ্রাহকদের জন্য। এটি প্রয়োগ করা হয়েছিল যাতে আমরা দ্রুত সাপোর্ট প্রদান করতে এবং রিয়েল টাইমে জটিল সমস্যাগুলি সমাধান করতে পারি।
নতুন কারিগরি লাইভ চ্যাট সিস্টেমটি সরাসরি সার্ভার কন্ট্রোল প্যানেল (https://mc.shockbyte.com) থেকে অ্যাক্সেসযোগ্য - সাহায্য মাত্র একটি বার্তা দূরে।
আমরা এখন গর্বের সাথে বলতে পারি যে আমাদের গভীর কারিগরি চ্যাটের জন্য গড় প্রতিক্রিয়া সময় ৩৬ মিনিটের কম, এবং আমাদের মূল সাধারণ প্রশ্ন চ্যাটের জন্য ১ মিনিটের কম গড় প্রতিক্রিয়া সময়।
#দ্রুত প্রতিটি ধরনের টিকিট মোকাবেলা
বিভিন্ন ধরনের টিকিটের জন্য বিভিন্ন দল তৈরি করা হয়েছিল। প্রতিটি দল একটি নির্দিষ্ট টিকিটের জন্য দায়ী। উদাহরণস্বরূপ, আমাদের সাপোর্টের বিভিন্ন স্তর আছে: Level 1, Level 2 এবং Level 3। প্রতিটি স্তরের একটি ভিন্ন জটিলতার মাত্রা রয়েছে। Level 3 সাপোর্টে Level 2 সাপোর্ট সদস্যের চেয়ে বেশি টুল এবং দায়িত্ব আছে। Level 3 সাপোর্ট সদস্য আরও কারিগরিভাবে জটিল টিকিটে মনোনিবেশ করেন।
বিভিন্ন স্তরের সাপোর্টের পাশাপাশি, আমরা বিভাগ (প্রি-সেলস, কারিগরি সাপোর্ট এবং বিলিং) এবং প্ল্যাটফর্ম (লাইভ চ্যাট, টিকিট, সোশ্যাল মিডিয়া) ভিত্তিকও বিভক্ত করি। এর অর্থ আপনার যেকোনো প্রশ্নের জন্য সর্বদা কেউ একজন আপনাকে সাহায্য করতে প্রস্তুত।
আমাদের একটি বড় বিলিং দলও রয়েছে যা রিফান্ড এবং পেমেন্ট প্রশ্ন পরিচালনা করে। আগের দলটি অত্যন্ত সীমিত ছিল এবং পেমেন্ট সংক্রান্ত টিকিটগুলি দলের আকারের কারণে বটলনেক হয়ে যেত।
#জ্ঞান সর্বত্র
আমরা আমাদের প্রতিটি কর্মীকে নির্দিষ্ট টুলে আরও অ্যাক্সেস দিয়েছি; এখন, তারা আগের চেয়ে বেশি কিছু সম্পন্ন করতে সক্ষম। আমরা কোম্পানির ভেতরে কী ঘটছে সে সম্পর্কেও আরও স্বচ্ছ হয়ে উঠেছি। প্রতিটি কর্মী আমাদের অভ্যন্তরীণ wiki দিয়ে যেকোনো ডকুমেন্টেশন দেখতে এবং যেকোনো সময় দ্রুত সম্পাদনা করতে পারে।
#সেলফ-সার্ভ সাপোর্ট
আমরা আমাদের Knowledgebase এবং YouTube চ্যানেলকে গ্রাহকদের যে বিভিন্ন প্রশ্ন থাকতে পারে তার জন্য সহায়ক টিউটোরিয়াল দিয়ে সমৃদ্ধ করেছি। আমাদের লক্ষ্য প্রতিটি সম্ভাব্য বিষয় বা প্রশ্নের জন্য টিউটোরিয়াল তৈরি করা। যদি Timmy-র modpack ইনস্টল করার বিষয়ে কোনো প্রশ্ন থাকে, তারা আমাদের Knowledgebase এবং YouTube টিউটোরিয়াল অনুসরণ করে নিজেরাই করার চেষ্টা করতে পারে। এটি আমাদের সাপোর্ট দলের সাথে যোগাযোগ করার প্রয়োজনীয়তা পর্যন্ত দূর করে দেয়!
এখানে একটি ভিডিও টিউটোরিয়াল আছে যা আমরা তৈরি করেছি যাতে আপনি Shockbyte দিয়ে আপনার নতুন Minecraft সার্ভার সহজে এবং দ্রুত সেটআপ করতে শিখতে পারেন!
#আমাদের স্কেলেবিলিটিকে পরীক্ষায় ফেলা
আজ যে সমাধানগুলি রয়েছে তা বছরের পর বছর ট্রায়াল এবং এরর-এর মাধ্যমে অর্জিত অভিজ্ঞতার ফলাফল, অনেক ব্যর্থ পরীক্ষা এবং ক্রমাগত বৃদ্ধিশীল উন্নতির মাধ্যমে।
এই সমাধানগুলি স্কেলযোগ্য হওয়ার জন্য এবং চাহিদার আকস্মিক বৃদ্ধির সাথে দ্রুত মানিয়ে নেওয়ার ক্ষমতা প্রদানের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। এই বছরের শুরুতে, এই পরিবর্তনগুলি সত্যিই পরীক্ষায় ফেলা হয়েছিল।
নিচের গ্রাফে দেখানো হয়ে