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Come Abbiamo Costruito il Nostro Sistema di Supporto Più Forte di Sempre
Jeffrey SchmittSiamo profondamente grati per la crescita che Shockbyte ha registrato dalla sua fondazione nel 2013. Negli anni precedenti, l'assistenza clienti si è rivelata un'area particolarmente impegnativa per noi. Tuttavia, abbiamo fatto grandi passi avanti verso un sistema di supporto che è il più rapido e utile del settore.
Poiché è la Settimana dell'Assistenza Clienti, vogliamo evidenziare il percorso del nostro sistema di supporto e approfondire tutto ciò che abbiamo fatto per realizzarlo.
Il nostro obiettivo è fornire un servizio clienti di alta qualità in modo efficiente e tempestivo. Raggiungere questo obiettivo è sempre stato impegnativo, soprattutto durante i periodi di rapida crescita. Abbiamo imparato molto lungo il percorso e continuiamo a innovare e a spingere i limiti di ciò che possiamo fare ogni giorno.
A settembre 2020 abbiamo raggiunto il numero più alto di recensioni cinque stelle mai registrato nella nostra storia operativa. Abbiamo ottenuto una valutazione media di 4.6/5.0 a settembre 2020, con un miglioramento del 40% negli ultimi 12 mesi.
Come si può vedere nel grafico sopra, negli ultimi cinque mesi la soddisfazione dei clienti è stata alle stelle! Sempre più persone scelgono Shockbyte come punto di riferimento per i propri server di gioco. Abbiamo raggiunto un tempo di risposta medio inferiore a 1 minuto per la nostra live chat 24/7. E, ciliegina sulla torta, il nostro canale YouTube e la nostra Knowledgebase sono pieni di numerosi tutorial per aiutare chiunque in qualsiasi momento!
A marzo 2020 i nostri ticket giornalieri sono triplicati, il che significa che dovevamo triplicare la capacità del nostro team di supporto: un compito assolutamente colossale. Nonostante un calo temporaneo della soddisfazione, siamo stati in grado di adattarci rapidamente e di raggiungere il livello di soddisfazione dei clienti più alto di sempre.
Questi sono tutti miglioramenti significativi degli ultimi anni. Vorremmo condividere le sfide che abbiamo affrontato e come siamo riusciti a raggiungere i risultati del nostro supporto attuale.
#Le Sfide che Abbiamo Affrontato
Innanzitutto, una cosa di cui dobbiamo prendere atto è che Shockbyte è cresciuta più velocemente del previsto. Abbiamo visto una crescita travolgente anno dopo anno. Sebbene questo sia un buon problema da avere, la scalabilità è il grande filtro del business e solo le migliori aziende prevarranno.
#Crescita Super Veloce
Il problema di una crescita così rapida è che porta a enormi problemi di scalabilità. Scalare il supporto non è semplice come assumere più persone e rendere tutto più grande e migliore. Avevamo bisogno di coerenza. Avevamo uno staff straordinario, dovevamo solo sviluppare un sistema che gli permettesse di prosperare e crescere insieme all'azienda.
Di seguito è riportato un grafico che evidenzia la velocità con cui Shockbyte è cresciuta. Come si può vedere, ogni anno il numero totale di server attivati quasi raddoppia.
#Mantenere una Qualità del Supporto Eccezionale
All'inizio, abbiamo scoperto che era difficile mantenere un livello costante di qualità in ogni risposta di supporto. Avevamo molto lavoro da fare per raggiungere il livello di qualità che abbiamo oggi. Avere un sistema di supporto solido, coerente e di qualità eccezionale richiede anni e anni di perfezionamento e sviluppo. Avevamo bisogno di costruire sistemi aggiuntivi per il nostro team di supporto in modo che potessero svolgere al meglio il loro lavoro senza rallentamenti.
#Portare il Lavoro in Shockbyte al Livello Successivo
Abbiamo avuto la meravigliosa opportunità di reclutare e lavorare insieme a persone straordinarie qui a Shockbyte. Sono le fondamenta su cui Shockbyte è costruita. Volevamo creare un ambiente aziendale che permetta ai nostri dipendenti di prosperare, imparare, creare, condividere ed essere il meglio che possono.
#Come Abbiamo Superato le Nostre Sfide
Mentre Shockbyte continuava a crescere ed espandersi rapidamente, abbiamo dovuto superare le sfide che stavamo affrontando.
#La Soddisfazione dei Dipendenti è Fondamentale
Volevamo incentivare il nostro staff a gestire più ticket ogni giorno, in modo costante. Quindi abbiamo introdotto un sistema di ricompense che premiava i membri dello staff che rispondevano a un gran numero di ticket di supporto.
Ciò che abbiamo scoperto è che, nonostante avessimo fornito incentivi per rispondere ai ticket di supporto, nulla è realmente cambiato. Abbiamo imparato che, indipendentemente dall'incentivo, non si dovrebbe fare affidamento sugli incentivi affinché il personale svolga il proprio lavoro. Devono essere ben retribuiti e trovare un valore intrinseco nel proprio lavoro. Ciò significa che dovrebbero essere felici di ciò che fanno; non dovrebbero essere necessari incentivi per godersi il proprio lavoro.
Invece di pagare il personale di supporto per ticket, siamo passati a una retribuzione oraria. Questo è stato un cambiamento fondamentale che ha incoraggiato il nostro team di supporto a concentrarsi precisamente su ogni ticket. Abbiamo visto un miglioramento drastico nella coerenza della qualità. Siamo finalmente riusciti a raggiungere la qualità di cui eravamo capaci per ogni singolo ticket.
Apprezziamo sinceramente tutto ciò che il nostro team di supporto fa, e dovrebbero essere ricompensati per tutto il loro duro lavoro e dedizione. Pertanto, abbiamo aumentato tutte le tariffe di pagamento e ci siamo assicurati che il nostro staff sia pagato a tariffe competitive. Siamo sempre alla ricerca di persone talentuose che si uniscano al nostro team! Puoi unirti al nostro fantastico team qui. Offriamo orari flessibili, bonus prestazione, servizi gratuiti, merchandising Shockbyte, retribuzione competitiva e molto altro!
#Processo di Formazione Approfondito e Wiki dello Staff
Abbiamo sviluppato un processo di formazione per istruire efficientemente i nostri nuovi dipendenti, in modo che possano gestire un'ampia varietà di casi di supporto. Inoltre, abbiamo creato della documentazione a cui lo staff può accedere in qualsiasi momento riguardo a qualsiasi processo aziendale. Questo ha fornito un accesso rapido e semplice a informazioni cruciali che possono aiutare a risolvere rapidamente i ticket di supporto.
#Wiki Interno per lo Staff
Un esempio della documentazione che abbiamo creato sono i Casi di Supporto. Si tratta di scenari che abbiamo evidenziato e documentato affinché i membri dello staff possano farvi riferimento. Invece di dover chiedere ad un altro membro dello staff cosa fare, possono consultare i Casi di Supporto per rispondere alle proprie domande.
#Implementazione di Più Piattaforme di Live Chat 24/7
La live chat è stata implementata l'8 dicembre 2017 per comunicare rapidamente con i clienti su domande generali.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
Abbiamo scoperto di essere in grado di rispondere alle domande dei clienti che non richiedevano necessariamente l'apertura di un ticket di supporto. Ad esempio, le domande relative alle opzioni di pagamento e ai nostri servizi possono ottenere rapidamente una risposta sulla nostra live chat rispetto a un ticket di supporto. Questo significa che c'è più spazio per le domande tecniche nel nostro sistema di ticket di supporto.
Tuttavia, ad aprile 2020 abbiamo implementato un secondo sistema di live chat, progettato per il supporto tecnico e di fatturazione approfondito, solo per i clienti esistenti. Questo è stato implementato per poter fornire un supporto più rapido e risolvere problemi complessi in tempo reale.
Il nuovo sistema di live chat tecnica è accessibile direttamente dal pannello di controllo del server (https://mc.shockbyte.com) - l'aiuto è a un solo messaggio di distanza.
Ora siamo orgogliosi di poter dire che il nostro tempo di risposta medio per la chat tecnica approfondita è inferiore ai 36 minuti, e inferiore a 1 minuto in media per la nostra chat originale di domande generali.
#Affrontare Rapidamente Ogni Tipo di Ticket
Sono stati creati team diversi per i diversi tipi di ticket. Ogni team è responsabile di un certo tipo di ticket. Ad esempio, abbiamo diversi livelli di supporto: Livello 1, Livello 2 e Livello 3. Ogni livello ha un grado di complessità diverso. Il supporto di Livello 3 dispone di più strumenti e responsabilità rispetto a un membro del supporto di Livello 2. Il membro del supporto di Livello 3 si concentra sui ticket tecnicamente più complessi.
Oltre ai diversi livelli di supporto, suddividiamo anche in base ai dipartimenti (pre-vendita, supporto tecnico e fatturazione) e alle piattaforme (live chat, ticket, social media). Ciò significa che c'è sempre qualcuno pronto ad aiutarti con qualsiasi domanda tu possa avere.
Abbiamo anche un team di fatturazione più ampio per gestire i rimborsi e le domande sui pagamenti. Il team precedente era estremamente limitato e i ticket relativi ai pagamenti erano rallentati dalle dimensioni del team.
#La Conoscenza è Ovunque
Abbiamo dato a ciascuno dei nostri membri dello staff maggiore accesso a determinati strumenti; ora sono in grado di realizzare più che mai. Siamo anche diventati più trasparenti su ciò che accade all'interno dell'azienda. Ogni membro dello staff può consultare qualsiasi documentazione di cui ha bisogno tramite il nostro wiki interno e apportare modifiche rapide in qualsiasi momento.
#Supporto Self-Service
Abbiamo arricchito la nostra Knowledgebase e il nostro canale YouTube con tutorial utili per un'ampia varietà di domande che i clienti potrebbero avere. Il nostro obiettivo è creare tutorial per ogni possibile argomento o domanda. Se Timmy ha una domanda su come installare un modpack, può provare a farlo da solo seguendo i nostri tutorial della Knowledgebase e di YouTube. Questo elimina persino la necessità di contattare il nostro team di supporto!
Ecco un video tutorial che abbiamo creato così puoi imparare come configurare in modo facile e veloce il tuo nuovo server Minecraft con Shockbyte!
#Mettere alla Prova la Nostra Scalabilità
Le soluzioni in atto oggi sono il risultato dell'esperienza che abbiamo acquisito in anni di tentativi ed errori, attraverso molti esperimenti falliti e un continuo miglioramento incrementale.
Queste soluzioni sono progettate per essere scalabili e darci la possibilità di adattarci rapidamente agli aumenti improvvisi della domanda. All'inizio di quest'anno, questi cambiamenti sono stati veramente messi alla prova.
Come mostrato nel grafico sottostante, il numero di ticket di supporto ricevuti a marzo 2020 è quasi triplicato rispetto al mese precedente ed è rimasto costantemente alto da allora.
Poiché questo aumento della domanda è stato così massiccio e così improvviso, c'è stato un temporaneo rallentamento nel supporto. Tuttavia, è servito come un'esperienza di apprendimento inestimabile e ha messo davvero alla prova le nostre soluzioni.
Grazie agli anni di esperienza e alle soluzioni già in atto, siamo riusciti ad adattarci con successo. E, nonostante la domanda di gran lunga maggiore, la soddisfazione dei nostri clienti ha raggiunto livelli senza precedenti.
#I Frutti del Nostro Lavoro
Oggi, il nostro sistema di Supporto è il più forte e affidabile di sempre. Abbiamo notato un aumento significativo della soddisfazione dei clienti e del tasso di rinnovo! Ciò significa che i nostri clienti sono più soddisfatti dei nostri servizi e rimangono con noi molto più a lungo.
Anche le recensioni dei nostri clienti sono migliorate significativamente e continuano a farlo! La quantità di recensioni a 5 stelle aumenta costantemente ogni giorno, e non potremmo essere più orgogliosi!
#Il Futuro Luminoso che ci Aspetta
Quello che abbiamo fatto è stato un successo e stiamo raddoppiando gli sforzi su tutto ciò che abbiamo implementato. Faremo:
#Espandere le Funzionalità della Live Chat
Vogliamo fornire un supporto di livello superiore sulla nostra live chat 24/7, dove possiamo risolvere problemi più complessi.
#Aumentare il Supporto Self-Service
Vogliamo continuare ad espandere la nostra Knowledgebase e i tutorial di YouTube. L'utilizzo di questi tutorial e degli articoli della Knowledgebase consente ai clienti di risolvere rapidamente qualsiasi problema in modo autonomo. Faccelo sapere se ci sono tutorial che vorresti che creassimo!
#Sviluppare il Supporto Automatizzato
Vogliamo aumentare il livello di automazione per alcuni servizi che offriamo. Ad esempio, prevediamo di incorporare l'assegnazione automatica dell'IP Dedicato. Quando questo sarà automatizzato, otterrai immediatamente il tuo IP Dedicato senza dover inviare un ticket!
#Dacci un'Altra Possibilità! Non Ti Deluderemo.
Ecco dove siamo oggi! Abbiamo fatto molta strada come azienda e siamo orgogliosi di poter condividere ciò che abbiamo realizzato.
Abbiamo fatto così tanto e vogliamo mostrartelo! Siamo grati a tutti coloro che hanno utilizzato i nostri servizi e vi ringraziamo.
Siamo impegnati a fornire un servizio clienti di alta qualità in modo efficiente e tempestivo e crediamo di stare raggiungendo questo obiettivo. Intendiamo guidare il settore con il miglior servizio clienti che possiamo offrire.
Siamo entusiasti di vivere il futuro insieme a te!