저희는 2013년 설립 이후 Shockbyte가 이뤄낸 성장에 대해 무한한 감사를 느끼고 있습니다. 지난 몇 해 동안 고객 지원은 저희에게 도전적인 영역이었습니다. 그러나 저희는 업계에서 가장 빠르고 도움이 되는 지원 시스템을 구축하기 위해 큰 진전을 이루었습니다.
지금이 고객 지원 주간(Customer Support Week) 인 만큼, 저희 지원 시스템의 여정을 조명하고 이를 실현하기 위해 해온 모든 일들을 자세히 살펴보고자 합니다.
저희의 목표는 효율적이고 시기적절한 방식으로 고품질의 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 이 목표를 달성하는 것은 특히 빠른 성장 시기에 늘 도전이었습니다. 저희는 그 과정에서 많은 것을 배웠고, 여전히 매일 할 수 있는 일의 한계를 혁신하고 넓혀가고 있습니다.
2020년 9월, 저희는 운영 역사상 가장 많은 5성 고객 리뷰 수를 달성했습니다. 2020년 9월에는 평균 평점 4.6/5.0을 달성했으며, 이는 지난 12개월 동안 40% 향상된 수치입니다.
위 그래프에서 볼 수 있듯이, 지난 5개월 동안 고객 만족도가 하늘을 찌르고 있습니다! 점점 더 많은 사람들이 Shockbyte를 자신들의 게임 서버 보금자리로 삼고 있습니다. 저희는 24/7 라이브 채팅에서 평균 응답 시간 1분 미만을 달성했습니다. 게다가 저희 YouTube 채널과 지식베이스에는 언제든지 누구라도 도움받을 수 있는 방대한 양의 튜토리얼이 가득합니다!
2020년 3월 동안 일일 티켓 수가 세 배로 증가하여, 저희는 지원팀의 수용 능력을 세 배로 늘려야 했습니다 - 정말 어마어마한 작업이었습니다. 만족도가 일시적으로 하락했음에도 불구하고, 저희는 빠르게 적응하여 사상 최고의 고객 만족도를 달성할 수 있었습니다.
이 모든 것은 지난 몇 년 동안의 큰 발전입니다. 저희가 직면했던 어려움과 오늘날 지원의 결과를 어떻게 달성할 수 있었는지 공유하고자 합니다.
#저희가 직면했던 도전 과제들
먼저, 한 가지 주목해야 할 점은 Shockbyte가 예상보다 빠르게 성장했다는 것입니다. 매년 압도적인 성장세를 보였습니다. 이것은 좋은 문제이지만, 확장성은 비즈니스의 거대한 필터이며, 최고의 회사들만이 살아남을 것입니다.
#초고속 성장
이렇게 빠르게 성장하는 것의 문제점은 막대한 확장성 문제로 이어진다는 것입니다. 지원을 확장하는 것은 단순히 더 많은 사람을 고용하고 모든 것을 더 크고 더 좋게 만드는 것만큼 단순하지 않습니다. 저희는 일관성이 필요했습니다. 훌륭한 직원들이 있었고, 단지 그들이 회사와 함께 번창하고 성장할 수 있도록 하는 시스템을 개발해야 했습니다.
아래는 Shockbyte가 얼마나 빠르게 성장했는지를 강조하는 그래프입니다. 보시다시피 매년 활성화된 총 서버 수가 거의 두 배가 됩니다.
#뛰어난 지원 품질 유지
초기에 저희는 모든 지원 답변에서 일관된 품질 수준을 유지하기가 어렵다는 것을 알게 되었습니다. 오늘날 저희가 도달한 품질 수준에 도달하기까지 많은 작업이 있었습니다. 견고하고 일관되며 뛰어난 품질의 지원 시스템을 구축하려면 수년간의 정제와 개발이 필요합니다. 저희는 지원팀이 최선을 다할 수 있고 속도가 느려지지 않도록 추가 시스템을 구축해야 했습니다.
#Shockbyte에서의 근무를 다음 단계로
저희는 이곳 Shockbyte에서 멋진 사람들을 채용하고 함께 일할 수 있는 훌륭한 기회를 가졌습니다. 그들은 Shockbyte를 떠받치는 토대입니다. 저희는 직원들이 번창하고, 배우고, 창조하고, 공유하며, 자신이 될 수 있는 최고의 모습이 될 수 있도록 하는 회사 환경을 만들고 싶었습니다.
#저희가 도전 과제를 극복한 방법
Shockbyte가 빠르게 성장하고 확장됨에 따라, 저희는 겪고 있던 도전 과제들을 극복해야 했습니다.
#직원 만족도가 가장 중요합니다
저희는 직원들이 매일 더 많은 티켓을 일관되게 처리하도록 동기를 부여하고 싶었습니다. 그래서 많은 지원 티켓을 처리한 직원들에게 보상하는 보상 시스템을 도입했습니다.
저희가 발견한 것은 지원 티켓에 답변하는 것에 대한 인센티브를 제공했음에도 불구하고 실제로 변한 것은 거의 없다는 것이었습니다. 인센티브가 무엇이든 직원들이 자신의 일을 하도록 인센티브에 의존해서는 안 된다는 것을 배웠습니다. 그들은 좋은 보수를 받아야 하고 자신의 일에서 본질적인 가치를 찾아야 합니다. 즉, 자신이 하는 일에 만족해야 하며, 일을 즐기기 위해 인센티브가 필요해서는 안 됩니다.
지원 직원에게 티켓당 지급하는 대신, 시급제로 전환했습니다. 이것은 저희 지원팀이 각 티켓에 정확하게 집중하도록 격려한 중요한 변화였습니다. 저희는 품질의 일관성에서 극적인 개선을 보았습니다. 마침내 모든 단일 티켓에 대해 저희가 발휘할 수 있는 품질을 달성할 수 있게 되었습니다.
저희는 지원팀이 하는 모든 일에 진심으로 감사하며, 그들의 모든 노고와 헌신에 대해 보상받아야 합니다. 따라서 저희는 모든 급여율을 인상하고 직원들이 경쟁력 있는 급여를 받도록 보장했습니다. 저희는 항상 저희 팀에 합류할 재능 있는 분들을 찾고 있습니다! 여기에서 저희의 멋진 팀에 합류하실 수 있습니다. 저희는 유연한 근무 시간, 성과 보너스, 무료 서비스, Shockbyte 기념품, 경쟁력 있는 급여 등을 제공합니다!
#심층 교육 프로세스 및 직원 위키
저희는 새로운 직원들이 다양한 지원 사례를 처리할 수 있도록 효율적으로 교육할 수 있는 교육 프로세스를 개발했습니다. 또한, 직원들이 회사 내 어떤 프로세스에 관해서든 언제든지 접근할 수 있는 문서를 만들었습니다. 이를 통해 지원 티켓을 빠르게 해결하는 데 도움이 되는 중요한 정보에 빠르고 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다.
#내부 직원 위키
저희가 만든 문서의 한 예는 지원 사례입니다. 이는 직원들이 참고할 수 있도록 강조하고 문서화한 시나리오들이었습니다. 다른 직원에게 무엇을 해야 할지 묻는 대신, 지원 사례를 참고하여 질문에 답할 수 있습니다.
#다중 24/7 라이브 채팅 플랫폼 구현
라이브 채팅은 일반적인 질문에 대해 고객과 빠르게 소통하기 위해 2017년 12월 8일에 도입되었습니다.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
저희는 반드시 지원 티켓을 열 필요가 없는 고객의 질문에 답할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 예를 들어, 결제 옵션 및 서비스에 대한 질문은 지원 티켓에 비해 라이브 채팅에서 빠르게 답변받을 수 있습니다. 이는 지원 티켓 시스템에서 기술적인 질문을 위한 더 많은 공간이 있다는 것을 의미합니다.
그러나 2020년 4월에 저희는 기존 고객만을 위한 심층 기술 및 결제 지원을 위해 설계된 두 번째 라이브 채팅 시스템을 구현했습니다. 이는 더 빠른 지원을 제공하고 복잡한 문제를 실시간으로 해결할 수 있도록 구현되었습니다.
새로운 기술 라이브 채팅 시스템은 서버 제어판(https://mc.shockbyte.com)에서 직접 액세스할 수 있습니다 - 도움이 메시지 한 통 거리에 있습니다.
저희는 이제 자랑스럽게 심층 기술 채팅의 평균 응답 시간이 36분 미만이며, 원래의 일반 질문 채팅의 경우 평균 응답 시간이 1분 미만이라고 말씀드릴 수 있습니다.
#모든 유형의 티켓을 빠르게 처리하기
다양한 유형의 티켓에 대해 다양한 팀이 만들어졌습니다. 각 팀은 특정 티켓을 담당합니다. 예를 들어, 저희는 다양한 수준의 지원을 제공합니다: 레벨 1, 레벨 2, 레벨 3. 각 레벨은 서로 다른 정도의 복잡성을 가지고 있습니다. 레벨 3 지원은 레벨 2 지원 직원보다 더 많은 도구와 책임을 가지고 있습니다. 레벨 3 지원 직원은 기술적으로 더 복잡한 티켓에 집중합니다.
다양한 수준의 지원 외에도, 저희는 부서(사전 판매, 기술 지원 및 결제) 및 플랫폼(라이브 채팅, 티켓, 소셜 미디어)을 기준으로도 분리합니다. 즉, 어떤 질문이 있든 항상 도와드릴 준비가 된 누군가가 있다는 뜻입니다.
저희는 또한 환불 및 결제 질문을 처리하기 위한 더 큰 결제 팀을 가지고 있습니다. 이전 팀은 매우 제한적이었고 결제 관련 티켓은 팀 규모로 인해 병목 현상이 발생했습니다.
#지식은 어디에나 있습니다
저희는 각 직원에게 특정 도구에 대한 더 많은 액세스 권한을 부여했습니다; 이제 그들은 그 어느 때보다 더 많은 일을 할 수 있습니다. 또한 회사 내에서 일어나고 있는 일에 대해 더 투명해졌습니다. 모든 직원은 내부 위키로 필요한 어떤 문서든 볼 수 있고 언제든지 빠르게 편집할 수 있습니다.
#셀프 서비스 지원
저희는 고객이 가질 수 있는 다양한 질문에 대한 유용한 튜토리얼로 지식베이스와 YouTube 채널을 보강했습니다. 가능한 모든 주제 또는 질문에 대한 튜토리얼을 만드는 것을 목표로 합니다. 만약 Timmy가 모드팩 설치 방법에 대해 질문이 있다면, 저희 지식베이스와 YouTube 튜토리얼을 따라 직접 시도해 볼 수 있습니다. 이는 저희 지원팀에 연락할 필요조차 없게 만듭니다!
다음은 Shockbyte로 새로운 Minecraft 서버를 쉽고 빠르게 설정하는 방법을 배울 수 있도록 저희가 만든 비디오 튜토리얼입니다!
#확장성 시험에 부치다
오늘날 저희가 갖춘 솔루션들은 수많은 실패한 실험과 지속적인 점진적 개선을 통해 수년간의 시행착오에서 얻은 경험의 결과입니다.
이러한 솔루션은 확장 가능하도록 설계되었으며, 수요의 갑작스러운 증가에 빠르게 적응할 수 있는 능력을 제공합니다. 올해 초, 이러한 변화는 정말로 시험대에 올랐습니다.
아래 그래프에서 볼 수 있듯이, 2020년 3월에 저희가 받은 지원 티켓 수는 전월에 비해 거의 세 배가 되었으며 그 이후로도 꾸준히 높게 유지되고 있습니다.
이러한 수요 증가가 너무나 거대하고 갑작스러웠기 때문에 지원에 일시적인 지연이 있었습니다. 그러나 이는 매우 귀중한 학습 경험이 되었고, 저희의 솔루션을 진정으로 시험에 들게 했습니다.
이미 마련된 수년간의 경험과 솔루션 덕분에 저희는 성공적으로 적응할 수 있었습니다. 그리고 훨씬 더 큰 수요에도 불구하고, 저희의 고객 만족도는 전례 없는 수준에 도달했습니다.
#노력의 결실
오늘날 저희의 지원 시스템은 그 어느 때보다 강력하고 신뢰할 수 있습니다. 저희는 고객 만족도와 갱신율의 상당한 증가를 알아차렸습니다! 이는 저희 고객들이 저희 서비스에 더 만족하고 훨씬 더 오래 머무르고 있다는 것을 의미합니다.
저희의 고객 리뷰도 크게 향상되었으며 여전히 향상되고 있습니다! 5성 리뷰의 양은 매일 끊임없이 증가하고 있으며, 저희는 이보다 더 자랑스러울 수 없습니다!
#밝은 미래
저희가 해온 일은 성공이었으며, 저희는 구현해 온 모든 것에 두 배로 집중하고 있습니다. 저희는 다음을 할 것입니다:
#라이브 채팅 기능 확장
저희는 더 복잡한 문제를 해결할 수 있는 24/7 라이브 채팅에서 더 높은 수준의 지원을 제공하고자 합니다.
#셀프 서비스 지원 확대
저희는 지식베이스와 YouTube 튜토리얼을 계속 확장하고자 합니다. 이러한 튜토리얼과 지식베이스 글을 사용하면 고객이 어떤 문제든 독립적으로 빠르게 해결할 수 있습니다. 만들어 주기를 원하시는 튜토리얼이 있으면 알려주세요!
#자동화된 지원 성장
저희는 일부 서비스의 자동화 수준을 높이고자 합니다. 예를 들어, 자동 전용 IP 할당을 통합할 계획입니다. 이것이 자동화되면 티켓을 제출하지 않고도 즉시 전용 IP를 받을 수 있습니다!
#다시 한 번 기회를 주세요! 실망시키지 않겠습니다.
자, 이것이 오늘날 저희의 모습입니다! 저희는 회사로서 먼 길을 왔으며 저희가 이룬 것을 공유할 수 있어 자랑스럽습니다.
저희는 많은 일을 해왔으며 여러분께 보여드리고 싶습니다! 저희 서비스를 이용해 주신 모든 분께 감사드리며 진심으로 고맙습니다.
저희는 효율적이고 시기적절한 방식으로 고품질의 고객 서비스를 제공하기 위해 헌신하고 있으며, 그 목표를 달성하고 있다고 믿습니다. 저희는 제공할 수 있는 최고의 고객 서비스로 업계를 선도할 계획입니다.
여러분과 함께 미래를 경험할 수 있어 기대됩니다!