自 2013 年成立以来,Shockbyte 取得的成长令我们无比感激。在过去几年里,客户支持曾是我们面临的一大挑战。然而,我们已经向着打造业内最快速、最有帮助的支持体系迈出了巨大的步伐。
由于本周是 客户支持周(Customer Support Week),我们想着重展示我们支持系统的发展历程,并深入介绍我们为实现这一目标所做的一切努力。
我们的目标是 以高效、及时的方式提供高质量的客户服务。实现这一目标始终是一项挑战,尤其是在快速发展时期。我们一路走来学到了很多,我们仍在不断创新,每天都在突破自我极限。
2020 年 9 月,我们获得了运营史上最高数量的五星客户评价。2020 年 9 月我们的平均评分达到了 4.6/5.0--较过去 12 个月提升了 40%。
正如上图所示,在过去五个月里,客户满意度一路飙升!越来越多的人将 Shockbyte 选作他们游戏服务器的家园。我们 24/7 在线聊天的平均响应时间不到 1 分钟。最重要的是,我们的 YouTube 频道和知识库中拥有大量教程,可以随时帮助任何人!
2020 年 3 月期间,我们的日常工单量翻了三倍,这意味着我们需要将支持团队的能力扩大三倍--这绝对是一项艰巨的任务。尽管满意度暂时有所下降,但我们能够迅速调整,并最终达到了有史以来最高的客户满意度水平。
这些都是过去几年中的重大进步。我们想分享我们所面临的挑战,以及我们如何取得了今天的支持成果。
#我们面临的挑战
首先,我们需要注意的一点是,Shockbyte 的发展速度超出了预期。我们看到了一年又一年的惊人增长。虽然这是一个令人欣喜的"问题",但可扩展性是企业的巨大过滤器,只有最优秀的公司才能脱颖而出。
#超快速增长
发展过快带来的问题在于会引发巨大的可扩展性问题。扩展支持团队并不像招聘更多的人、把一切做得更大更好那么简单。我们需要一致性。我们拥有出色的员工,我们需要做的只是开发一套能让他们与公司共同发展并茁壮成长的体系。
下图突出展示了 Shockbyte 的快速增长。如你所见,我们每年激活的服务器总数几乎翻倍。
#维持卓越的支持质量
早期我们发现,要在每一次支持回复中保持一致的质量水平很困难。要达到我们今天的质量水平,我们曾面临大量的工作。打造一个稳固、一致且出色的支持系统需要多年的打磨与发展。我们需要为支持团队构建额外的系统,使他们能够发挥最佳水平,而不会被拖慢。
#将 Shockbyte 的工作体验提升到新高度
我们有幸在 Shockbyte 招募并与众多优秀的人共事。他们是 Shockbyte 赖以建立的基石。我们希望打造一个让员工能够茁壮成长、学习、创造、分享并发挥最佳水平的公司环境。
#我们如何战胜挑战
随着 Shockbyte 持续快速发展和扩张,我们必须克服所遇到的挑战。
#员工满意度至关重要
我们希望激励员工每天持续处理更多工单。因此,我们引入了一套奖励制度,奖励处理大量支持工单的员工。
我们发现,尽管为回复支持工单提供了奖励,但情况并没有真正改变。我们认识到,无论奖励是什么,都不应依赖奖励来让员工完成本职工作。他们应该获得良好的报酬,并在工作中找到内在价值。这意味着他们应该乐于自己所做的事情;享受工作不应当依赖奖励。
我们将支持人员的薪酬模式从按工单计酬改为按小时计酬。这是一个关键性的变化,鼓励我们的支持团队精确地专注于每一个工单。我们的质量一致性得到了显著改善。我们终于能够为每一个工单都提供我们应有的质量。
我们由衷地感谢支持团队所做的一切,他们的辛勤工作和奉献应得到相应的回报。因此,我们提高了所有薪酬标准,确保员工获得有竞争力的薪资。我们一直在寻找有才华的人加入我们的团队!你可以在此加入我们了不起的团队。我们提供灵活的工作时间、绩效奖金、免费服务、Shockbyte 周边商品、有竞争力的薪资等等!
#深入的培训流程与员工 Wiki
我们开发了一套培训流程,可以高效地培训新员工,使他们能够处理各种各样的支持案例。除此之外,我们还创建了文档,员工可以随时查阅有关公司内任何流程的信息。这为快速解决支持工单提供了关键信息的便捷访问途径。
#内部员工 Wiki
我们创建的文档之一是"支持案例"。这些是我们重点标注并记录下来供员工参考的场景。员工无需向其他同事询问该怎么做,而是可以参考"支持案例"来解答自己的问题。
#实施多个 24/7 在线聊天平台
在线聊天功能于 2017 年 12 月 8 日上线,用于快速回答客户的一般性问题。
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
我们发现,我们能够回答那些不一定需要开支持工单的客户问题。例如,与付款选项及我们服务相关的问题,可以通过在线聊天快速解答,而不必通过支持工单。这意味着我们的工单系统中有更多空间用于处理技术问题。
然而,在 2020 年 4 月,我们实施了 第二套在线聊天系统,专为现有客户提供深入的技术与计费支持。这一举措使我们能够提供更快的支持,并实时排查复杂问题。
新的技术在线聊天系统可以直接从服务器控制面板(https://mc.shockbyte.com)访问--求助只需一条消息。
我们现在自豪地宣布,深入技术聊天的平均响应时间在 36 分钟以内,而原有的一般问题聊天 平均响应时间在 1 分钟以内。
#快速处理各类工单
我们针对不同类型的工单组建了不同的团队。每个团队负责特定的工单。例如,我们设有不同级别的支持:Level 1、Level 2 和 Level 3。每个级别的复杂程度不同。Level 3 支持比 Level 2 支持成员拥有更多工具和职责。Level 3 支持成员专注于技术上更复杂的工单。
除了不同级别的支持外,我们还按部门(售前、技术支持和计费)和平台(在线聊天、工单、社交媒体)进行划分。这意味着始终有人随时准备帮助你解决任何问题。
我们还组建了一支更大的计费团队来处理退款和付款相关问题。此前的团队规模极为有限,付款相关的工单受限于团队规模而处理缓慢。
#知识无处不在
我们向每位员工开放了更多工具的使用权限;现在,他们能够比以往完成更多工作。我们在公司内部也变得更加透明。每位员工都可以通过我们的内部 wiki 查看他们需要的任何文档,并可随时进行快速编辑。
#自助支持
我们充实了知识库和 YouTube 频道,提供了针对客户可能遇到的各种问题的实用教程。我们的目标是为每一个可能的话题或问题创建教程。如果 Timmy 想知道如何安装模组包,他可以参照我们的知识库和 YouTube 教程自己尝试。这甚至消除了联系我们支持团队的必要!
以下是我们制作的视频教程,你可以了解如何使用 Shockbyte 轻松快速地设置全新的 Minecraft 服务器!
#检验我们的可扩展性
我们今天所采用的解决方案,是多年来通过反复试错、无数失败实验和持续渐进改进所积累的经验成果。
这些解决方案被设计为可扩展的,使我们能够迅速适应需求的突然增长。今年早些时候,这些变化真正经受了考验。
如下图所示,2020 年 3 月我们收到的支持工单数量比前一个月几乎增加了三倍,此后一直保持高位。
由于需求的激增如此巨大且突然,支持服务暂时出现了放缓。然而,这成为了一次宝贵的学习经验,真正考验了我们的解决方案。
得益于多年的经验和已经到位的解决方案,我们成功地适应了这一变化。而且,尽管需求大幅增加,我们的客户满意度仍达到了前所未有的水平。
#我们辛勤努力的成果
如今,我们的支持系统是有史以来最强大、最可靠的。我们注意到客户满意度和续费率都有显著提升!这意味着我们的客户对我们的服务更加满意,并且与我们合作的时间更长。
我们的客户评价也有了显著提升,而且仍在持续改善!五星好评的数量每天都在不断增加,我们对此感到无比自豪!
#光明的未来
我们所做的一切已经取得了成功,我们正在加倍投入到所实施的每一项举措中。我们将:
#扩展在线聊天能力
我们希望在 24/7 在线聊天中提供更高级别的支持,以解决更复杂的问题。
#增加自助支持
我们希望持续扩充我们的知识库和 YouTube 教程。利用这些教程和知识库文章,客户可以独立快速地解决任何问题。请告诉我们你希望我们制作哪些教程!
#发展自动化支持
我们希望提高某些服务的自动化水平。例如,我们计划纳入自动专属 IP 分配功能。当这一功能实现自动化后,你无需提交工单即可立即获得专属 IP!
#请再给我们一次机会!我们不会让你失望。
这就是我们今天的状态!作为一家公司,我们已经走过了漫长的道路,并为能够分享我们所取得的成就而感到自豪。
我们做了很多,我们想展示给你看!我们感谢每一位使用过我们服务的人,谢谢你们。
我们承诺 以高效、及时的方式提供高质量的客户服务,我们相信我们正在实现这一目标。我们旨在以我们所能提供的最好的客户服务来引领行业。
我们期待与你共同迎接未来!