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Comment nous avons bâti notre système de soutien le plus solide de tous les temps
Jeffrey SchmittNous sommes extrêmement reconnaissants de la croissance que Shockbyte a connue depuis sa fondation en 2013. Au cours des années précédentes, le support client s'est avéré être un défi pour nous. Cependant, nous avons fait de grands progrès pour mettre en place un système de support qui soit le plus rapide et le plus utile de l'industrie.
Puisque c'est la Semaine du Support Client, nous voulons mettre en lumière le parcours de notre système de support et plonger dans tout ce que nous avons fait pour y parvenir.
Notre objectif est de fournir un service client de haute qualité de manière efficace et rapide. Atteindre cet objectif a toujours été un défi, particulièrement en période de croissance rapide. Nous avons beaucoup appris en cours de route et nous continuons à innover et à repousser les limites de ce que nous pouvons faire chaque jour.
En septembre 2020, nous avons atteint le plus grand nombre d'avis clients cinq étoiles que nous ayons jamais vu dans notre histoire. Nous avons obtenu une note moyenne de 4,6/5,0 en septembre 2020 - une amélioration de 40 % au cours des 12 derniers mois.
Comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessus, au cours des cinq derniers mois, la satisfaction client a explosé ! De plus en plus de personnes font de Shockbyte leur foyer pour les serveurs de jeu. Nous avons atteint un temps de réponse moyen de moins d'une minute pour notre chat en direct 24/7. Et pour couronner le tout, notre chaîne YouTube et notre Base de connaissances regorgent de tutoriels pour aider tout le monde à tout moment !
En mars 2020, nos tickets quotidiens ont triplé, ce qui signifie que nous devions tripler la capacité de notre équipe de support - une tâche absolument titanesque. Malgré une baisse temporaire de la satisfaction, nous avons pu nous adapter rapidement et atteindre notre plus haut niveau de satisfaction client jamais enregistré.
Ce sont toutes des améliorations majeures réalisées au cours des dernières années. Nous aimerions partager les défis auxquels nous avons été confrontés et comment nous avons réussi à atteindre les résultats de notre support actuel.
#Les défis auxquels nous avons été confrontés
Tout d'abord, il faut noter que Shockbyte a grandi plus rapidement que prévu. Nous avons connu une croissance écrasante année après année. Bien que ce soit un bon problème à avoir, l'évolutivité est le grand filtre des affaires et seules les meilleures entreprises prévaudront.
#Une croissance ultra-rapide
Le problème d'une croissance aussi rapide est qu'elle entraîne d'énormes problèmes d'évolutivité. Faire évoluer le support n'est pas aussi simple que d'embaucher plus de personnes et de tout rendre plus grand et meilleur. Nous avions besoin de cohérence. Nous avions un personnel formidable, il nous fallait simplement développer un système qui leur permettrait de s'épanouir et de grandir avec l'entreprise.
Vous trouverez ci-dessous un graphique soulignant la rapidité avec laquelle Shockbyte a grandi. Comme vous pouvez le voir, chaque année, nous doublons presque le nombre total de serveurs activés.
#Maintenir une qualité de support exceptionnelle
Au début, nous avons constaté qu'il était difficile de maintenir un niveau de qualité constant à travers chaque réponse de support que nous fournissions. Nous avions beaucoup de travail devant nous pour atteindre le niveau de qualité que nous avons aujourd'hui. Avoir un système de support solide, cohérent et exceptionnel prend des années et des années de raffinement et de développement. Nous devions construire des systèmes supplémentaires pour notre équipe de support afin qu'ils puissent faire leur meilleur travail sans être ralentis.
#Faire passer le travail chez Shockbyte au niveau supérieur
Nous avons eu la merveilleuse opportunité de recruter et de travailler aux côtés de personnes formidables ici chez Shockbyte. Ils sont les fondations sur lesquelles Shockbyte est construit. Nous voulions créer un environnement d'entreprise qui permette à nos employés de s'épanouir, d'apprendre, de créer, de partager et d'être les meilleurs possible.
#Comment nous avons surmonté nos défis
Alors que Shockbyte continuait de croître et de s'étendre rapidement, nous avons dû surmonter les défis que nous rencontrions.
#La satisfaction des employés est primordiale
Nous voulions inciter notre personnel à traiter plus de tickets chaque jour, de manière constante. Nous avons donc mis en place un système de récompenses qui récompensait les membres du personnel qui traitaient un grand nombre de tickets de support.
Ce que nous avons constaté, c'est que bien que nous offrions des incitations pour répondre aux tickets de support, rien n'a vraiment changé. Nous avons appris que peu importe l'incitation, vous ne devriez pas compter sur des incitations pour que le personnel fasse son travail. Ils doivent être bien rémunérés et trouver une valeur intrinsèque dans leur travail. Cela signifie qu'ils doivent être heureux de ce qu'ils font ; il ne devrait pas être nécessaire d'avoir des incitations pour aimer son travail.
Au lieu que le personnel de support soit payé par ticket, nous sommes passés à une rémunération horaire. Ce fut un changement crucial qui a encouragé notre équipe de support à se concentrer précisément sur chaque ticket. Nous avons constaté une amélioration drastique de notre cohérence en matière de qualité. Nous avons enfin pu atteindre la qualité dont nous étions capables pour chaque ticket.
Nous apprécions sincèrement tout ce que fait notre équipe de support, et ils méritent d'être rémunérés pour tout leur travail acharné et leur dévouement. C'est pourquoi nous avons augmenté tous les taux de rémunération et veillé à ce que notre personnel soit payé à des taux compétitifs. Nous sommes toujours à la recherche de personnes talentueuses pour rejoindre notre équipe ! Vous pouvez rejoindre notre formidable équipe ici. Nous offrons des horaires flexibles, des primes de performance, des services gratuits, des produits dérivés Shockbyte, une rémunération compétitive et plus encore !
#Processus de formation approfondi et Wiki du personnel
Nous avons développé un processus de formation pour former efficacement nos nouveaux employés afin qu'ils puissent gérer une grande variété de cas de support. En plus de cela, nous avons créé une documentation à laquelle le personnel peut accéder à tout moment concernant tout processus au sein de l'entreprise. Cela permet un accès rapide et facile à des informations cruciales qui peuvent aider à résoudre rapidement les tickets de support.
#Wiki interne du personnel
Un exemple de la documentation que nous avons créée est celui des Cas de Support. Il s'agit de scénarios que nous avons mis en évidence et documentés pour que les membres du personnel puissent s'y référer. Au lieu de devoir demander à un autre membre du personnel quoi faire, ils peuvent se référer aux Cas de Support pour répondre à leur question.
#Mise en œuvre de plusieurs plateformes de chat en direct 24/7
Le chat en direct a été mis en place le 8 décembre 2017 pour communiquer rapidement avec les clients sur des questions générales.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
Nous avons constaté que nous étions en mesure de répondre à des questions des clients qui ne nécessitaient pas nécessairement l'ouverture d'un ticket de support. Par exemple, les questions concernant les options de paiement et nos services peuvent être rapidement résolues sur notre chat en direct par rapport à un ticket de support. Cela signifie qu'il y a plus de place pour les questions techniques dans notre système de tickets de support.
Cependant, en avril 2020, nous avons mis en place un deuxième système de chat en direct, conçu pour un support technique et de facturation approfondi, réservé aux clients existants. Cela a été mis en place pour que nous puissions fournir un support plus rapide et résoudre des problèmes complexes en temps réel.
Le nouveau système de chat technique en direct est accessible directement depuis le panneau de contrôle du serveur (https://mc.shockbyte.com) - l'aide n'est qu'à un message d'écart.
Nous sommes maintenant fiers de dire que notre temps de réponse moyen pour notre chat technique approfondi est de moins de 36 minutes, et moins d'une minute de temps de réponse moyen pour notre chat de questions générales d'origine.
#Traiter rapidement chaque type de ticket
Différentes équipes ont été créées pour différents types de tickets. Chaque équipe est responsable d'un certain ticket. Par exemple, nous avons différents niveaux de support : Niveau 1, Niveau 2 et Niveau 3. Chaque niveau a un degré de complexité différent. Le support de Niveau 3 dispose de plus d'outils et de responsabilités qu'un membre du support de Niveau 2. Le membre du support de Niveau 3 se concentre sur les tickets techniquement plus complexes.
En plus des différents niveaux de support, nous nous répartissons également selon les départements (avant-vente, support technique et facturation) et les plateformes (chat en direct, tickets, réseaux sociaux). Cela signifie qu'il y a toujours quelqu'un prêt à vous aider pour toute question que vous pourriez avoir.
Nous avons également une plus grande équipe de facturation pour gérer les remboursements et les questions de paiement. L'équipe précédente était extrêmement limitée et les tickets liés au paiement étaient ralentis par la taille de l'équipe.
#Le savoir est partout
Nous avons donné plus d'accès à chacun de nos membres du personnel à certains outils ; maintenant, ils peuvent accomplir plus que jamais. Nous sommes également devenus plus transparents sur ce qui se passe au sein de l'entreprise. Chaque membre du personnel peut consulter toute documentation dont il a besoin avec notre wiki interne et effectuer des modifications rapides à tout moment.
#Support en libre-service
Nous avons étoffé notre Base de connaissances et notre chaîne YouTube avec des tutoriels utiles pour une grande variété de questions que les clients peuvent avoir. Nous visons à créer des tutoriels pour chaque sujet ou question possible. Si Timmy a une question sur la façon d'installer un modpack, il peut essayer de le faire lui-même en suivant notre Base de connaissances et nos tutoriels YouTube. Cela élimine même le besoin de contacter notre équipe de support !
Voici un tutoriel vidéo que nous avons créé pour vous apprendre à configurer facilement et rapidement votre nouveau serveur Minecraft avec Shockbyte !
#Mettre notre évolutivité à l'épreuve
Les solutions en place aujourd'hui sont le résultat de l'expérience que nous avons acquise au fil des années d'essais et d'erreurs, à travers de nombreuses expériences ratées et une amélioration progressive continue.
Ces solutions sont conçues pour être évolutives et nous donner la possibilité de nous adapter rapidement aux augmentations soudaines de la demande. Plus tôt cette année, ces changements ont été véritablement mis à l'épreuve.
Comme le montre le graphique ci-dessous, le nombre de tickets de support que nous avons reçus en mars 2020 a presque triplé par rapport au mois précédent et est resté constamment élevé depuis.
Étant donné que cette augmentation de la demande était si massive et si soudaine, il y a eu un ralentissement temporaire du support. Cependant, cela a été une expérience d'apprentissage inestimable, et a vraiment mis nos solutions à l'épreuve.
Grâce aux années d'expérience et aux solutions déjà en place, nous avons pu nous adapter avec succès. Et, malgré une demande bien plus importante, notre satisfaction client a atteint des niveaux sans précédent.
#Les fruits de notre travail
Aujourd'hui, notre système de Support est le plus solide et le plus fiable qu'il n'ait jamais été. Nous avons constaté une augmentation significative de la satisfaction client et du taux de renouvellement ! Cela signifie que nos clients sont plus satisfaits de nos services et restent avec nous beaucoup plus longtemps.
Nos avis clients se sont également considérablement améliorés et continuent de l'être ! Le nombre d'avis 5 étoiles augmente constamment chaque jour, et nous ne pourrions pas en être plus fiers !
#L'avenir radieux qui nous attend
Ce que nous avons fait a été un succès et nous redoublons d'efforts sur tout ce que nous avons mis en place. Nous allons :
#Étendre les capacités du chat en direct
Nous voulons fournir un support de plus haut niveau sur notre chat en direct 24/7 où nous pouvons résoudre des problèmes plus complexes.
#Augmenter le support en libre-service
Nous voulons continuer à étendre notre Base de connaissances et nos tutoriels YouTube. L'utilisation de ces tutoriels et articles de la Base de connaissances permet aux clients de résoudre rapidement tout problème de manière indépendante. N'hésitez pas à nous faire savoir quels tutoriels vous souhaitez que nous créions !
#Développer le support automatisé
Nous voulons augmenter le niveau d'automatisation pour certains services que nous proposons. Par exemple, nous prévoyons d'incorporer l'attribution automatique d'IP dédiée. Lorsque cela sera automatisé, vous obtiendrez instantanément votre IP dédiée sans avoir à soumettre de ticket !
#Donnez-nous une autre chance ! Nous ne vous décevrons pas.
Voilà donc où nous en sommes aujourd'hui ! Nous avons parcouru un long chemin en tant qu'entreprise et nous sommes fiers de pouvoir partager ce que nous avons accompli.
Nous avons fait tellement de choses et nous voulons vous le montrer ! Nous sommes reconnaissants envers tous ceux qui ont utilisé nos services et nous vous remercions.
Nous nous engageons à fournir un service client de haute qualité de manière efficace et rapide et nous croyons que nous atteignons cet objectif. Nous avons l'intention de mener l'industrie avec le meilleur service client possible.
Nous sommes ravis de vivre l'avenir avec vous !