Service Level Agreement

Dernière mise à jour 14 septembre 2018

#Présentation rapide

Nous avons une confiance totale dans la fiabilité de nos services, avec plus de 5 ans d'expérience et un bilan qui parle de lui-même. Nous savons mieux que quiconque à quel point la disponibilité d'un service en ligne est cruciale. C'est pourquoi nous proposons un SLA (Accord de Niveau de Service) pour protéger nos clients en cas d'interruption de service. Les services suivants sont couverts par cet Accord de Niveau de Service : hébergement de serveur Minecraft, hébergement de serveur Minecraft Pocket Edition, hébergement de serveur TeamSpeak.

Notre SLA s'applique uniquement aux types d'interruptions suivants :

Réseau - Nous garantissons une disponibilité réseau de 100 % pour tous les services concernés. Si notre service ne respecte pas cet engagement pendant 5 minutes consécutives, le service affecté sera couvert par notre SLA.
Matériel - Nous garantissons que nos machines physiques seront en mesure de fournir le service à tout moment pour tous les services concernés. Si nos machines ne sont pas en mesure de respecter cet engagement pendant 5 minutes consécutives, le service affecté sera couvert par notre SLA.
Attaque par Déni de Service (DoS/DDoS) - Nous garantissons une protection contre tous les types d'attaques DDoS. Si nous ne parvenons pas à neutraliser une attaque par déni de service dans les 5 minutes, le service affecté sera couvert par notre SLA.

Notre SLA ne s'applique pas dans les circonstances suivantes.

Maintenance planifiée - Il nous arrive d'effectuer des opérations de maintenance sur nos services, ce qui peut entraîner une interruption temporaire. Toute maintenance planifiée est annoncée à l'avance par e-mail ou sur notre site web.
Erreurs/Pannes logicielles - Les logiciels ne font pas partie du périmètre de notre service. En conséquence, nous ne couvrons pas les erreurs, les crashs ou toute interruption de service causée par un logiciel.
Interruptions causées par le client - Nous ne couvrons pas les problèmes causés par le client, tels que l'installation de fichiers ou logiciels tiers, ou de scripts personnalisés.
Dépassement des ressources allouées - Les interruptions dues à l'utilisation de ressources supérieures à celles disponibles ne sont pas couvertes.
Circonstances indépendantes de notre volonté - Tout cas de force majeure ou événement imprévisible entraînant une interruption de service.

En cas de non-conformité, le client sera indemnisé conformément aux conditions définies ci-dessous.

Pour chaque minute d'interruption, Shockbyte accordera une extension équivalente au service affecté, arrondie à la journée supérieure.
Pour bénéficier d'une compensation, le client doit soumettre une réclamation SLA via un ticket de support depuis son compte client autorisé.
Les réclamations SLA doivent être soumises dans un délai d'une semaine (sept jours) suivant l'interruption.
Toutes les réclamations SLA feront l'objet d'une investigation. La décision concernant ces réclamations sera prise à l'entière discrétion de Shockbyte.
Toute réclamation SLA jugée frauduleuse sera rejetée.
Nous nous réservons le droit de rejeter les réclamations SLA si nous estimons que le client a délibérément tenté de provoquer une interruption de service afin d'en tirer parti (par exemple : si nous pensons que le client a participé au déclenchement d'une attaque par déni de service contre son propre service).
Ce SLA est uniquement valable pour les clients directs de Shockbyte. Shockbyte ne peut être tenu responsable des interruptions causées par un revendeur de ses services.

Shockbyte se réserve le droit de modifier ou de faire évoluer les termes de notre SLA à tout moment. Toute modification sera immédiatement répercutée sur cette page.

Si vous avez besoin d'éclaircissements sur notre SLA ou si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter.