Accord de niveau de service

#Présentation rapide

• Nous savons à quel point la disponibilité de votre service est cruciale, c'est pourquoi notre hébergement est couvert par un Accord de Niveau de Service (SLA) pour protéger nos clients en cas d'interruption. Ce SLA s'applique à tous les produits d'hébergement de serveur de jeu Shockbyte ainsi qu'au panneau de contrôle Shockbyte.

#Couverture du SLA

Notre SLA couvre les types d'interruptions de service suivants :

• Réseau - Nous visons une disponibilité réseau mensuelle de 99,99 % pour tous les services couverts. Si une interruption réseau dépasse 5 minutes consécutives, le service concerné est pris en charge par notre SLA.
• Matériel - Nous visons une disponibilité matérielle mensuelle de 99,95 %. Si une panne matérielle dépasse 5 minutes consécutives, le service concerné est pris en charge par notre SLA.
• Attaque par déni de service (DoS/DDoS) - Nous assurons une mitigation DDoS au meilleur effort possible. Si une attaque contre votre service n'est pas neutralisée dans les 5 minutes consécutives et entraîne une interruption, le service concerné est couvert par notre SLA.

#Limitations du SLA

Notre SLA ne s'applique pas dans les situations suivantes.

• Maintenance planifiée - Il nous arrive ponctuellement d'effectuer des opérations de maintenance pouvant entraîner une interruption temporaire du service. Toute maintenance planifiée est annoncée à l'avance par e-mail ou sur notre site web.
• Erreurs/Défaillances logicielles - Les logiciels de serveur de jeu, plugins, mods et configurations sont exclus du périmètre de ce SLA. Les plantages ou interruptions causés par un logiciel ne sont pas couverts.
• Interruptions causées par le client - Les problèmes résultant des actions du client, notamment les fichiers tiers, plugins personnalisés, mods ou scripts, ne sont pas couverts.
• Saturation des ressources - Les interruptions causées par un dépassement des ressources allouées au service (CPU, RAM, disque, réseau) ne sont pas couvertes.
• Événements hors de notre contrôle - Force majeure ou tout événement échappant raisonnablement à notre maîtrise.

#Réclamations pour Non-Conformité

En cas de non-respect, le client sera indemnisé de la manière suivante :

Structure d'indemnisation :

a) Interruption du serveur de jeu (y compris les interruptions liées à un DDoS non neutralisé) : Crédit de service équivalent, arrondi à la journée entière supérieure.

b) Interruption du panneau de contrôle : Crédit de service équivalent, arrondi à la journée entière supérieure.

• Tous les crédits sont arrondis à la journée entière supérieure, avec un minimum d'1 jour par demande éligible.

• Le total des crédits SLA accordés sur un mois donné ne peut excéder 100 % du tarif mensuel payé pour le service concerné.

• Pour bénéficier d'une indemnisation, le client doit soumettre une demande SLA via un ticket de support, depuis le compte du propriétaire ou d'un contact de facturation autorisé.

• Les demandes doivent être soumises dans un délai de sept (7) jours suivant l'interruption.

• Toutes les demandes font l'objet d'une enquête. L'approbation est laissée à la discrétion de Shockbyte, sur la base de nos outils de surveillance internes et de nos journaux d'activité.

• Les demandes jugées frauduleuses seront rejetées, notamment dans les cas où nous estimons que le client a initié ou contribué à une interruption de service dans le but d'en tirer profit au titre de ce SLA.

• Ce SLA s'applique uniquement aux clients directs de Shockbyte. Shockbyte ne peut être tenu responsable des interruptions causées par un revendeur de ses services.

#Modification

• Shockbyte se réserve le droit de modifier les termes de ce SLA à tout moment. Les modifications entrent en vigueur dès leur publication sur cette page.

#Nous Contacter

Si vous avez besoin d'éclaircissements sur notre SLA ou si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter.