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हमने अब तक का अपना सबसे मज़बूत सहायता तंत्र कैसे बनाया
Jeffrey Schmittहम Shockbyte की 2013 में स्थापना के बाद से देखी गई वृद्धि के लिए अत्यधिक आभारी हैं। पिछले वर्षों में, ग्राहक सहायता एक ऐसा क्षेत्र था जो हमारे लिए चुनौतीपूर्ण साबित हुआ। हालांकि, हमने उद्योग में सबसे तेज़ और सबसे सहायक सहायता प्रणाली प्राप्त करने की दिशा में महत्वपूर्ण प्रगति की है।
चूंकि यह Customer Support Week है, हम अपनी सहायता प्रणाली की यात्रा को उजागर करना चाहते हैं और उन सभी चीजों में गहराई से उतरना चाहते हैं जो हमने इसे संभव बनाने के लिए की हैं।
हमारा लक्ष्य है कुशल और समयबद्ध तरीके से उच्च-गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान करना। इस लक्ष्य को प्राप्त करना हमेशा एक चुनौती रही है, खासकर तेज़ वृद्धि के समय में। हमने रास्ते में बहुत कुछ सीखा है और हम अभी भी हर दिन नवाचार कर रहे हैं और जो कुछ हम कर सकते हैं उसकी सीमाओं को आगे बढ़ा रहे हैं।
सितंबर 2020 में, हमने अपने संचालन के इतिहास में अब तक की सबसे अधिक संख्या में पाँच-सितारा ग्राहक समीक्षाएं प्राप्त कीं। हमने सितंबर 2020 में 4.6/5.0 की औसत रेटिंग प्राप्त की - पिछले 12 महीनों में 40% का सुधार।
जैसा कि आप ऊपर के ग्राफ़ में देख सकते हैं, हमारे पिछले पाँच महीनों में ग्राहक संतुष्टि आसमान छू गई है! अधिक से अधिक लोग Shockbyte को अपने गेम सर्वर के लिए घर बना रहे हैं। हमने अपने 24/7 लाइव चैट के लिए 1 मिनट से कम की औसत प्रतिक्रिया दर हासिल की। और इसके ऊपर, हमारा YouTube चैनल और Knowledgebase कभी भी किसी की भी मदद करने के लिए ट्यूटोरियल की विशाल मात्रा से भरे हुए हैं!
मार्च 2020 के दौरान हमारे दैनिक टिकट तीन गुना हो गए, जिसका अर्थ है कि हमें अपनी सहायता टीम की क्षमता को तीन गुना करने की आवश्यकता थी - एक बिल्कुल विशाल कार्य। संतुष्टि में अस्थायी गिरावट के बावजूद, हम जल्दी से अनुकूलित होने और अपनी अब तक की सर्वोच्च ग्राहक संतुष्टि स्तर प्राप्त करने में सक्षम थे।
ये पिछले कुछ वर्षों में सभी प्रमुख सुधार हैं। हम उन चुनौतियों को साझा करना चाहेंगे जिनका हमने सामना किया और हम आज अपनी सहायता के परिणाम कैसे प्राप्त करने में सक्षम हुए।
#हमारे सामने आई चुनौतियाँ
सबसे पहले, एक बात जिस पर हमें ध्यान देना चाहिए वह यह है कि Shockbyte अपेक्षा से तेज़ी से बढ़ा। हमने साल दर साल अत्यधिक मात्रा में वृद्धि देखी। हालांकि यह एक अच्छी समस्या है, स्केलेबिलिटी व्यवसाय का great filter है और केवल सर्वश्रेष्ठ कंपनियाँ ही जीतेंगी।
#बहुत तेज़ी से बढ़ना
इतनी तेज़ी से बढ़ने का मुद्दा यह है कि इससे बड़े पैमाने पर स्केलेबिलिटी समस्याएं होती हैं। सहायता को स्केल करना केवल अधिक लोगों को नियुक्त करने और सब कुछ बड़ा और बेहतर बनाने जितना सरल नहीं है। हमें निरंतरता की आवश्यकता थी। हमारे पास अद्भुत कर्मचारी थे, हमें बस एक ऐसी प्रणाली विकसित करने की आवश्यकता थी जो उन्हें कंपनी के साथ फलने-फूलने और बढ़ने की अनुमति दे।
नीचे एक ग्राफ़ है जो दिखाता है कि Shockbyte कितनी तेज़ी से बढ़ा। जैसा कि आप देख सकते हैं हर साल हम सक्रिय किए गए कुल सर्वर की मात्रा को लगभग दोगुना कर देते हैं।
#असाधारण सहायता गुणवत्ता बनाए रखना
शुरुआत में, हमने पाया कि हर सहायता उत्तर के माध्यम से एक सुसंगत स्तर की गुणवत्ता बनाए रखना कठिन था। आज जिस गुणवत्ता स्तर पर हम हैं, उस तक पहुँचने के लिए हमारे पास बहुत काम था। एक मजबूत, सुसंगत और उत्कृष्ट गुणवत्ता वाली सहायता प्रणाली बनाने में सालों-साल का परिशोधन और विकास लगता है। हमें अपनी सहायता टीम के लिए अतिरिक्त सिस्टम बनाने की आवश्यकता थी ताकि वे अपना सर्वश्रेष्ठ काम कर सकें और धीमे न हों।
#Shockbyte में काम करने को अगले स्तर पर ले जाना
हमारे पास Shockbyte में अद्भुत लोगों की भर्ती करने और उनके साथ काम करने का शानदार अवसर रहा है। वे वह नींव हैं जिस पर Shockbyte बनाया गया है। हम एक ऐसा कंपनी वातावरण बनाना चाहते थे जो हमारे कर्मचारियों को फलने-फूलने, सीखने, बनाने, साझा करने और अपने सर्वश्रेष्ठ बनने की अनुमति दे।
#हमने अपनी चुनौतियों पर कैसे विजय प्राप्त की
जैसे-जैसे Shockbyte तेज़ी से बढ़ता और विस्तार करता रहा, हमें उन चुनौतियों पर विजय प्राप्त करनी पड़ी जिनका हम अनुभव कर रहे थे।
#कर्मचारी संतुष्टि सर्वोपरि है
हम अपने कर्मचारियों को हर दिन लगातार अधिक टिकट करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहते थे। इसलिए हमने एक रिवॉर्ड सिस्टम शामिल किया जो उन कर्मचारियों को पुरस्कृत करता है जो बहुत सारे सहायता टिकटों को संबोधित करते हैं।
जो हमने पाया वह यह था कि हालांकि हमने सहायता टिकटों का उत्तर देने के लिए प्रोत्साहन प्रदान किए, वास्तव में कुछ नहीं बदला। हमने सीखा कि प्रोत्साहन चाहे जो भी हो, आपको अपने कर्मचारियों को उनकी नौकरी करने के लिए प्रोत्साहन पर निर्भर नहीं रहना चाहिए। उन्हें अच्छी तरह से क्षतिपूर्ति की जानी चाहिए और अपनी नौकरी के भीतर आंतरिक मूल्य खोजना चाहिए। इसका मतलब है कि उन्हें वह करने में खुश होना चाहिए जो वे करते हैं; अपनी नौकरी का आनंद लेने के लिए प्रोत्साहन की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए।
सहायता कर्मचारियों को प्रति टिकट भुगतान करने के बजाय, हम घंटे के मुआवज़े पर चले गए। यह एक महत्वपूर्ण बदलाव था जिसने हमारी सहायता टीम को प्रत्येक टिकट पर सटीक रूप से ध्यान केंद्रित करने के लिए प्रोत्साहित किया। हमने अपनी गुणवत्ता की निरंतरता में भारी सुधार देखा। हम आखिरकार हर एक टिकट के लिए वह गुणवत्ता प्राप्त करने में सक्षम थे जिसके हम सक्षम थे।
हम ईमानदारी से अपनी सहायता टीम जो कुछ भी करती है उसकी सराहना करते हैं, और उन्हें उनकी सभी कड़ी मेहनत और समर्पण के लिए मुआवज़ा दिया जाना चाहिए। इसलिए, हमने सभी वेतन दरें बढ़ाई हैं और सुनिश्चित किया है कि हमारे कर्मचारियों को प्रतिस्पर्धी दरों पर भुगतान किया जाए। हम हमेशा अपनी टीम में शामिल होने के लिए प्रतिभाशाली व्यक्तियों की तलाश में हैं! आप हमारी अद्भुत टीम में यहाँ शामिल हो सकते हैं। हम लचीले घंटे, प्रदर्शन बोनस, मुफ्त सेवाएं, Shockbyte मर्च, प्रतिस्पर्धी वेतन, और बहुत कुछ प्रदान करते हैं!
#गहन प्रशिक्षण प्रक्रिया और कर्मचारी विकी
हमने अपने नए कर्मचारियों को कुशलतापूर्वक प्रशिक्षित करने के लिए एक प्रशिक्षण प्रक्रिया विकसित की जहां वे विभिन्न प्रकार के सहायता मामलों को संभाल सकते हैं। इसके अलावा, हमने प्रलेखन बनाया जिसे कर्मचारी कंपनी के भीतर किसी भी प्रक्रिया के संबंध में किसी भी समय एक्सेस कर सकते हैं। इसने महत्वपूर्ण जानकारी तक त्वरित और आसान पहुँच प्रदान की जो सहायता टिकटों को तेज़ी से हल करने में मदद कर सकती है।
#आंतरिक कर्मचारी विकी
हमने जो प्रलेखन बनाया उसका एक उदाहरण Support Cases था। ये परिदृश्य थे जिन्हें हमने उजागर किया और कर्मचारियों के संदर्भ के लिए प्रलेखित किया। किसी अन्य कर्मचारी से यह पूछने के बजाय कि क्या करना है, वे अपने प्रश्न का उत्तर देने के लिए Support Cases का संदर्भ ले सकते हैं।
#कई 24/7 लाइव चैट प्लेटफ़ॉर्म लागू करना
लाइव चैट 8 दिसंबर, 2017 को सामान्य प्रश्नों के बारे में ग्राहकों के साथ जल्दी से संवाद करने के लिए लागू की गई थी।
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
हमने पाया कि हम ग्राहकों के उन प्रश्नों का उत्तर देने में सक्षम थे जिनके लिए सहायता टिकट खोलने की आवश्यकता नहीं थी। उदाहरण के लिए, भुगतान विकल्पों और हमारी सेवाओं के बारे में प्रश्नों का उत्तर सहायता टिकट की तुलना में हमारी लाइव चैट पर जल्दी मिल सकता है। इसका मतलब है कि हमारी सहायता टिकट प्रणाली में तकनीकी प्रश्नों के लिए अधिक जगह है।
हालांकि, अप्रैल 2020 में हमने केवल मौजूदा ग्राहकों के लिए, गहन तकनीकी और बिलिंग सहायता के लिए डिज़ाइन की गई दूसरी लाइव चैट प्रणाली लागू की। यह इसलिए लागू किया गया था ताकि हम तेज़ सहायता प्रदान कर सकें और जटिल मुद्दों का वास्तविक समय में निवारण कर सकें।
नई तकनीकी लाइव चैट प्रणाली सीधे सर्वर कंट्रोल पैनल (https://mc.shockbyte.com) से सुलभ है - मदद बस एक संदेश दूर है।
अब हमें यह कहते हुए गर्व है कि हमारे गहन तकनीकी चैट के लिए हमारा औसत प्रतिक्रिया समय 36 मिनट से कम है, और हमारे मूल सामान्य प्रश्न चैट के लिए 1 मिनट से कम औसत प्रतिक्रिया समय है।
#हर प्रकार के टिकट से जल्दी निपटना
विभिन्न प्रकार के टिकटों के लिए विभिन्न टीमें बनाई गईं। प्रत्येक टीम एक निश्चित टिकट के लिए जिम्मेदार है। उदाहरण के लिए, हमारे पास सहायता के विभिन्न स्तर हैं: Level 1, Level 2, और Level 3. प्रत्येक स्तर की एक अलग जटिलता डिग्री है। Level 3 सहायता में Level 2 सहायता सदस्य की तुलना में अधिक उपकरण और जिम्मेदारियाँ हैं। Level 3 सहायता सदस्य अधिक तकनीकी रूप से जटिल टिकटों पर ध्यान केंद्रित करता है।
सहायता के विभिन्न स्तरों के अलावा, हम विभागों (पूर्व-बिक्री, तकनीकी सहायता और बिलिंग) और प्लेटफ़ॉर्म (लाइव चैट, टिकट, सोशल मीडिया) के आधार पर भी विभाजित होते हैं। इसका मतलब है कि हमेशा कोई न कोई होता है जो आपके किसी भी प्रश्न के साथ आपकी मदद करने के लिए तैयार होता है।
रिफंड और भुगतान संबंधी प्रश्नों को संभालने के लिए हमारे पास एक बड़ी बिलिंग टीम भी है। पूर्व की टीम अत्यंत सीमित थी और भुगतान-संबंधी टिकट टीम के आकार के कारण बाधित थे।
#ज्ञान हर जगह है
हमने अपने प्रत्येक कर्मचारी को कुछ उपकरणों तक अधिक पहुँच दी; अब, वे पहले से कहीं अधिक हासिल करने में सक्षम हैं। हम कंपनी के भीतर क्या हो रहा है इसके बारे में अधिक पारदर्शी भी हो गए। प्रत्येक कर्मचारी हमारी आंतरिक विकी के साथ किसी भी आवश्यक प्रलेखन को देख सकता है और किसी भी समय त्वरित संपादन कर सकता है।
#स्व-सेवा सहायता
हमने ग्राहकों के विभिन्न प्रकार के प्रश्नों के लिए सहायक ट्यूटोरियल के साथ अपने Knowledgebase और YouTube चैनल को विस्तार दिया है। हमारा लक्ष्य हर संभव विषय या प्रश्न के लिए ट्यूटोरियल बनाना है। यदि Timmy को मॉडपैक स्थापित करने के बारे में कोई प्रश्न है, तो वे हमारे Knowledgebase और YouTube ट्यूटोरियल का अनुसरण करके इसे स्वयं करने का प्रयास कर सकते हैं। यह हमारी सहायता टीम से संपर्क करने की आवश्यकता को भी समाप्त करता है!
यहाँ एक वीडियो ट्यूटोरियल है जिसे हमने बनाया है ताकि आप सीख सकें कि Shockbyte के साथ अपना नया Minecraft सर्वर आसानी से और जल्दी से कैसे सेट करें!
#हमारी स्केलेबिलिटी की परीक्षा
आज जो समाधान मौजूद हैं, वे कई असफल प्रयोगों और निरंतर वृद्धिशील सुधार के माध्यम से सालों के परीक्षण और त्रुटि से प्राप्त अनुभव का परिणाम हैं।
ये समाधान स्केलेबल होने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं और हमें मांग में अचानक वृद्धि के लिए जल्दी से अनुकूलित होने की क्षमता देते हैं। इस वर्ष की शुरुआत में, इन परिवर्तनों की वास्तव में परीक्षा हुई।
जैसा कि नीचे के ग्राफ़ में दिखाया गया है, मार्च 2020 में हमें प्राप्त सहायता टिकटों की संख्या पिछले महीने की तुलना में लगभग तीन गुना हो गई और तब से लगातार उच्च बनी हुई है।
क्योंकि मांग में यह वृद्धि इतनी विशाल और इतनी अचानक थी, सहायता में अस्थायी मंदी थी। हालांकि, यह एक अमूल्य सीखने का अनुभव था, और वास्तव में हमारे समाधानों की परीक्षा ली।
वर्षों के अनुभव और पहले से मौजूद समाधानों के लिए धन्यवाद, हम सफलतापूर्वक अनुकूलित होने में सक्षम थे। और, बहुत अधिक मांग के बावजूद, हमारी ग्राहक संतुष्टि अभूतपूर्व स्तर तक पहुँच गई है।
#हमारी मेहनत के फल
आज, हमारी सहायता प्रणाली अब तक की सबसे मजबूत और सबसे विश्वसनीय है। हमने ग्राहक संतुष्टि और नवीनीकरण दर में महत्वपूर्ण वृद्धि देखी है! इसका मतलब है कि हमारे ग्राहक हमारी सेवाओं से अधिक खुश हैं और हमारे साथ बहुत लंबे समय तक रह रहे हैं।
हमारी ग्राहक समीक्षाओं में भी काफी सुधार हुआ है और अभी भी हो रहा है! 5-स्टार समीक्षाओं की मात्रा हर एक दिन लगातार बढ़ रही है, और हम इससे ज्यादा गर्वित नहीं हो सकते!
#आगे का उज्ज्वल भविष्य
हमने जो किया है वह एक सफलता रही है और हम जो कुछ भी लागू किया है उस पर हम और जोर दे रहे हैं। हम करने जा रहे हैं:
#लाइव चैट क्षमताओं का विस्तार
हम अपनी 24/7 लाइव चैट पर उच्च-स्तरीय सहायता प्रदान करना चाहते हैं जहां हम अधिक जटिल मुद्दों को हल कर सकें।
#स्व-सेवा सहायता बढ़ाना
हम अपने Knowledgebase और YouTube ट्यूटोरियल का विस्तार करते रहना चाहते हैं। इन ट्यूटोरियल और Knowledgebase लेखों का उपयोग करने से ग्राहकों को किसी भी समस्या को स्वतंत्र रूप से जल्दी से हल करने की अनुमति मिलती है। कृपया हमें ऐसे किसी भी ट्यूटोरियल के बारे में बताएं जिसे आप चाहते हैं कि हम