Company
Jak zbudowaliśmy nasz najsilniejszy system wsparcia w historii
Jeffrey SchmittJesteśmy ogromnie wdzięczni za wzrost, jaki Shockbyte odnotowało od momentu założenia w 2013 roku. W poprzednich latach obsługa klienta była obszarem, który stanowił dla nas wyzwanie. Jednak poczyniliśmy ogromne postępy w kierunku stworzenia systemu wsparcia, który jest najszybszy i najbardziej pomocny w branży.
Ponieważ trwa właśnie Tydzień Obsługi Klienta, chcemy podkreślić drogę naszego systemu wsparcia i przyjrzeć się wszystkiemu, co zrobiliśmy, aby to osiągnąć.
Naszym celem jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta w sposób efektywny i terminowy. Osiągnięcie tego celu zawsze stanowiło wyzwanie, szczególnie w okresach szybkiego wzrostu. Po drodze wiele się nauczyliśmy i nadal innowujemy oraz codziennie przesuwamy granice tego, co możemy zrobić.
We wrześniu 2020 roku osiągnęliśmy największą liczbę pięciogwiazdkowych recenzji klientów w naszej historii działalności. We wrześniu 2020 roku osiągnęliśmy średnią ocenę 4,6/5,0 - co oznacza poprawę o 40% w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
Jak widać na powyższym wykresie, w ciągu ostatnich pięciu miesięcy zadowolenie klientów było na najwyższym poziomie! Coraz więcej osób wybiera Shockbyte jako swoje miejsce dla serwerów gier. Osiągnęliśmy średni czas odpowiedzi poniżej 1 minuty na naszym czacie na żywo dostępnym 24/7. A na dodatek nasz kanał YouTube oraz Baza Wiedzy są wypełnione ogromną liczbą poradników, które pomogą każdemu o każdej porze!
W marcu 2020 roku nasze dzienne zgłoszenia potroiły się, co oznaczało, że musieliśmy potroić możliwości naszego zespołu wsparcia - to było absolutnie gigantyczne zadanie. Pomimo tymczasowego spadku zadowolenia, byliśmy w stanie szybko się dostosować i osiągnąć najwyższy poziom zadowolenia klientów w historii.
To wszystko są ogromne ulepszenia w ciągu ostatnich kilku lat. Chcielibyśmy podzielić się wyzwaniami, z którymi się zmierzyliśmy, oraz tym, jak udało nam się osiągnąć dzisiejsze wyniki naszego wsparcia.
#Wyzwania, z Którymi Się Zmierzyliśmy
Po pierwsze, należy zauważyć, że Shockbyte rozwijało się szybciej niż oczekiwano. Z roku na rok obserwowaliśmy ogromny wzrost. Choć to dobry problem, skalowalność jest wielkim filtrem biznesu i tylko najlepsze firmy zwyciężą.
#Bardzo Szybki Wzrost
Problem z tak szybkim wzrostem polega na tym, że prowadzi to do ogromnych problemów ze skalowalnością. Skalowanie wsparcia nie jest tak proste jak zatrudnienie większej liczby osób i powiększenie wszystkiego. Potrzebowaliśmy spójności. Mieliśmy świetny personel, potrzebowaliśmy tylko opracować system, który pozwoli mu rozwijać się wraz z firmą.
Poniżej znajduje się wykres pokazujący, jak szybko rozwijało się Shockbyte. Jak widać, każdego roku niemal podwajamy łączną liczbę aktywowanych serwerów.
#Utrzymanie Wyjątkowej Jakości Wsparcia
Na początku odkryliśmy, że trudno było utrzymać spójny poziom jakości w każdej naszej odpowiedzi wsparcia. Przed nami było wiele pracy, aby osiągnąć obecny poziom jakości. Posiadanie solidnego, spójnego i wybitnego systemu wsparcia o wysokiej jakości wymaga lat udoskonalania i rozwoju. Musieliśmy zbudować dodatkowe systemy dla naszego zespołu wsparcia, aby mogli wykonywać swoją najlepszą pracę i nie być spowalniani.
#Wyniesienie Pracy w Shockbyte na Wyższy Poziom
Mieliśmy wspaniałą okazję rekrutować i pracować z niesamowitymi ludźmi tutaj w Shockbyte. Są oni fundamentem, na którym zbudowane jest Shockbyte. Chcieliśmy stworzyć środowisko firmowe, które pozwala naszym pracownikom rozwijać się, uczyć, tworzyć, dzielić się i być najlepszymi, jakimi mogą być.
#Jak Pokonaliśmy Nasze Wyzwania
Gdy Shockbyte szybko rosło i się rozwijało, musieliśmy pokonać wyzwania, których doświadczaliśmy.
#Zadowolenie Pracowników Jest Najważniejsze
Chcieliśmy zachęcić nasz personel do konsekwentnego rozpatrywania większej liczby zgłoszeń każdego dnia. Wprowadziliśmy więc system nagród, który nagradzał członków personelu obsługujących wiele zgłoszeń wsparcia.
Odkryliśmy, że choć zapewnialiśmy zachęty za odpowiadanie na zgłoszenia wsparcia, nic się tak naprawdę nie zmieniało. Nauczyliśmy się, że niezależnie od tego, jaka jest zachęta, nie powinno się polegać na zachętach, aby personel wykonywał swoją pracę. Muszą być dobrze wynagradzani i znajdować wewnętrzną wartość w swojej pracy. Oznacza to, że powinni być zadowoleni z tego, co robią; cieszenie się pracą nie powinno wymagać zachęt.
Zamiast wynagradzania personelu wsparcia za zgłoszenie, przeszliśmy na wynagrodzenie godzinowe. Była to kluczowa zmiana, która zachęciła nasz zespół wsparcia do skupienia się dokładnie na każdym zgłoszeniu. Zauważyliśmy drastyczną poprawę spójności jakości. W końcu byliśmy w stanie osiągnąć jakość, na jaką nas stać, dla każdego pojedynczego zgłoszenia.
Szczerze doceniamy wszystko, co robi nasz zespół wsparcia, i powinni być wynagradzani za całą swoją ciężką pracę i poświęcenie. Dlatego zwiększyliśmy wszystkie stawki płac i zapewniliśmy, że nasz personel jest opłacany według konkurencyjnych stawek. Zawsze szukamy utalentowanych osób, które dołączą do naszego zespołu! Możesz dołączyć do naszego niesamowitego zespołu tutaj. Oferujemy elastyczne godziny pracy, premie za wyniki, darmowe usługi, gadżety Shockbyte, konkurencyjne wynagrodzenie i wiele więcej!
#Szczegółowy Proces Szkolenia i Wewnętrzna Wiki Personelu
Opracowaliśmy proces szkoleniowy, aby skutecznie szkolić naszych nowych pracowników w taki sposób, aby mogli obsługiwać szeroki wachlarz przypadków wsparcia. Dodatkowo stworzyliśmy dokumentację, do której personel ma dostęp w każdym momencie, dotyczącą każdego procesu w firmie. Zapewniło to szybki i łatwy dostęp do kluczowych informacji, które mogą pomóc w szybkim rozwiązywaniu zgłoszeń wsparcia.
#Wewnętrzna Wiki Personelu
Jednym z przykładów dokumentacji, którą stworzyliśmy, są Przypadki Wsparcia. Były to scenariusze, które wyróżniliśmy i udokumentowaliśmy, aby członkowie personelu mogli się do nich odwoływać. Zamiast pytać innego członka personelu, co zrobić, mogą odwołać się do Przypadków Wsparcia, aby odpowiedzieć na swoje pytanie.
#Wdrożenie Wielu Platform Czatu na Żywo 24/7
Czat na żywo został wdrożony 8 grudnia 2017 roku, aby szybko komunikować się z klientami w sprawach ogólnych pytań.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
Stwierdziliśmy, że byliśmy w stanie odpowiadać na pytania klientów, które niekoniecznie wymagały otwierania zgłoszenia wsparcia. Na przykład pytania dotyczące opcji płatności i naszych usług mogą być szybko rozwiązane na naszym czacie na żywo, w porównaniu do zgłoszenia wsparcia. Oznacza to, że jest więcej miejsca na pytania techniczne w naszym systemie zgłoszeń wsparcia.
Jednak w kwietniu 2020 roku wdrożyliśmy drugi system czatu na żywo, zaprojektowany do szczegółowego wsparcia technicznego i rozliczeniowego, tylko dla istniejących klientów. Zostało to wdrożone, abyśmy mogli zapewnić szybsze wsparcie i rozwiązywać skomplikowane problemy w czasie rzeczywistym.
Nowy techniczny system czatu na żywo jest dostępny bezpośrednio z panelu sterowania serwerem (https://mc.shockbyte.com) - pomoc jest na wyciągnięcie wiadomości.
Z dumą możemy teraz powiedzieć, że nasz średni czas odpowiedzi na czacie technicznym wynosi poniżej 36 minut, a średni czas odpowiedzi poniżej 1 minuty na naszym pierwotnym czacie ogólnych pytań.
#Szybkie Rozwiązywanie Każdego Typu Zgłoszenia
Stworzono różne zespoły dla różnych typów zgłoszeń. Każdy zespół jest odpowiedzialny za określone zgłoszenie. Na przykład mamy różne poziomy wsparcia: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Każdy poziom ma inny stopień złożoności. Wsparcie Poziomu 3 ma więcej narzędzi i obowiązków niż członek wsparcia Poziomu 2. Członek wsparcia Poziomu 3 koncentruje się na bardziej złożonych technicznie zgłoszeniach.
Oprócz różnych poziomów wsparcia, dzielimy się również według działów (przedsprzedaż, wsparcie techniczne i rozliczenia) oraz platform (czat na żywo, zgłoszenia, media społecznościowe). Oznacza to, że zawsze jest ktoś gotowy, aby pomóc Ci w każdej sprawie, z którą się zwrócisz.
Mamy również większy zespół rozliczeniowy do obsługi zwrotów i pytań dotyczących płatności. Poprzedni zespół był niezwykle ograniczony, a zgłoszenia związane z płatnościami były wąskim gardłem ze względu na wielkość zespołu.
#Wiedza Jest Wszędzie
Daliśmy każdemu z naszych członków personelu większy dostęp do określonych narzędzi; teraz mogą osiągnąć więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Staliśmy się również bardziej transparentni w kwestii tego, co dzieje się w firmie. Każdy członek personelu może zobaczyć wszelką dokumentację, której potrzebuje, na naszej wewnętrznej wiki i w każdej chwili dokonywać szybkich edycji.
#Samoobsługowe Wsparcie
Rozbudowaliśmy naszą Bazę Wiedzy i kanał YouTube o pomocne poradniki dla szerokiej gamy pytań, które mogą zadać klienci. Naszym celem jest stworzenie poradników na każdy możliwy temat lub pytanie. Jeśli Tomek ma pytanie, jak zainstalować modpack, może spróbować zrobić to samodzielnie, postępując zgodnie z naszą Bazą Wiedzy i poradnikami YouTube. Eliminuje to nawet potrzebę kontaktu z naszym zespołem wsparcia!
Oto poradnik wideo, który stworzyliśmy, abyś mógł nauczyć się, jak łatwo i szybko skonfigurować nowy serwer Minecraft z Shockbyte!
#Sprawdzenie Naszej Skalowalności w Praktyce
Wdrożone dziś rozwiązania są wynikiem doświadczenia, które zdobyliśmy przez lata prób i błędów, dzięki wielu nieudanym eksperymentom i ciągłemu, stopniowemu doskonaleniu.
Te rozwiązania zostały zaprojektowane jako skalowalne i dają nam możliwość szybkiego dostosowania się do nagłych wzrostów popytu. Na początku tego roku te zmiany zostały naprawdę wystawione na próbę.
Jak pokazano na poniższym wykresie, liczba zgłoszeń wsparcia, które otrzymaliśmy w marcu 2020 roku, prawie potroiła się w porównaniu z poprzednim miesiącem i od tego czasu utrzymuje się na stale wysokim poziomie.
Ponieważ wzrost popytu był tak ogromny i tak nagły, wystąpiło tymczasowe spowolnienie wsparcia. Jednak posłużyło to jako bezcenne doświadczenie edukacyjne i naprawdę wystawiło nasze rozwiązania na próbę.
Dzięki latom doświadczenia i już wdrożonym rozwiązaniom, byliśmy w stanie skutecznie się dostosować. I, pomimo znacznie większego popytu, zadowolenie naszych klientów osiągnęło bezprecedensowy poziom.
#Owoce Naszej Pracy
Dziś nasz system wsparcia jest najsilniejszy i najbardziej niezawodny w historii. Zauważyliśmy znaczący wzrost zadowolenia klientów i wskaźnika odnowień! Oznacza to, że nasi klienci są bardziej zadowoleni z naszych usług i pozostają z nami znacznie dłużej.
Nasze recenzje klientów również znacznie się poprawiły i nadal się poprawiają! Liczba 5-gwiazdkowych recenzji rośnie codziennie i nie moglibyśmy być bardziej dumni!
#Świetlana Przyszłość Przed Nami
To, co zrobiliśmy, było sukcesem i zwiększamy nasze zaangażowanie we wszystko, co wdrożyliśmy. Zamierzamy:
#Rozszerzyć Możliwości Czatu na Żywo
Chcemy zapewnić wsparcie wyższego poziomu na naszym czacie na żywo 24/7, gdzie będziemy mogli rozwiązywać bardziej złożone problemy.
#Zwiększyć Samoobsługowe Wsparcie
Chcemy nadal rozszerzać naszą Bazę Wiedzy i poradniki YouTube. Korzystanie z tych poradników i artykułów Bazy Wiedzy pozwala klientom szybko rozwiązać każdy problem samodzielnie. Daj nam znać, jakie poradniki chcesz, abyśmy stworzyli!
#Rozwijać Zautomatyzowane Wsparcie
Chcemy zwiększyć poziom automatyzacji niektórych usług, które posiadamy. Na przykład planujemy wprowadzić automatyczne przypisywanie dedykowanego adresu IP. Po zautomatyzowaniu tego natychmiast otrzymasz swój dedykowany adres IP bez konieczności składania zgłoszenia!
#Daj Nam Jeszcze Jedną Szansę! Nie Zawiedziemy Cię.
Tak więc tutaj jesteśmy dzisiaj! Przeszliśmy długą drogę jako firma i jesteśmy dumni, że możemy podzielić się tym, co osiągnęliśmy.
Zrobiliśmy tak wiele i chcemy Ci to pokazać! Jesteśmy wdzięczni każdemu, kto skorzystał z naszych usług, i dziękujemy.
Jesteśmy zaangażowani w zapewnianie wysokiej jakości obsługi klienta w sposób efektywny i terminowy i wierzymy, że osiągamy ten cel. Zamierzamy przewodzić branży, oferując najlepszą obsługę klienta, jaką możemy zapewnić.
Cieszymy się, że doświadczymy przyszłości razem z Tobą!