Umowa o poziomie usług

#Krótkie wprowadzenie

• Wiemy, jak kluczowy jest czas dostępności usługi online, dlatego nasze usługi hostingowe objęte są Umową o Poziomie Usług (SLA), która chroni klientów w przypadku wystąpienia przerwy w działaniu. Niniejsze SLA obowiązuje dla wszystkich produktów hostingu serwerów gier Shockbyte oraz panelu sterowania Shockbyte.

#Zakres SLA

Nasze SLA obejmuje następujące rodzaje przerw w świadczeniu usług:

• Sieć – Dążymy do zapewnienia 99,99% miesięcznej dostępności sieci dla wszystkich objętych usług. Jeśli pojedyncza awaria sieci przekroczy 5 kolejnych minut, usługa, której dotyczy problem, jest objęta naszym SLA.
• Sprzęt – Dążymy do zapewnienia 99,95% miesięcznej dostępności sprzętu. Jeśli pojedyncza awaria sprzętowa przekroczy 5 kolejnych minut, usługa, której dotyczy problem, jest objęta naszym SLA.
• Ataki typu Denial of Service (DoS/DDoS) – Zapewniamy ochronę przed atakami DDoS na zasadzie najlepszych starań. Jeśli atak na Twoją usługę nie zostanie zneutralizowany w ciągu 5 kolejnych minut i spowoduje przestój, usługa, której dotyczy problem, jest objęta naszym SLA.

#Ograniczenia SLA

Nasze SLA nie ma zastosowania w następujących przypadkach.

• Planowane konserwacje – Od czasu do czasu musimy przeprowadzać prace konserwacyjne, które mogą skutkować tymczasowym przestojem. O planowanych pracach konserwacyjnych informujemy z wyprzedzeniem — mailowo lub na naszej stronie internetowej.
• Błędy/awarie oprogramowania – Oprogramowanie serwera gier, pluginy, mody i konfiguracje są poza zakresem niniejszego SLA. Nie pokrywamy awarii ani przerw spowodowanych przez oprogramowanie.
• Przerwy spowodowane przez klienta – Problemy wynikające z działań klienta, w tym pliki stron trzecich, niestandardowe pluginy, mody lub skrypty, nie są objęte SLA.
• Wyczerpanie zasobów – Przerwy spowodowane przekroczeniem przez usługę przydzielonych zasobów (CPU, RAM, dysk, sieć) nie są objęte SLA.
• Okoliczności niezależne od nas – Siła wyższa lub zdarzenia pozostające poza naszą uzasadnioną kontrolą.

#Roszczenia z tytułu niezgodności

W przypadku niezgodności z SLA klientowi przysługuje rekompensata na następujących zasadach:

Struktura rekompensaty:

a) Przestój serwera gier (w tym przestój spowodowany nieskutecznie zneutralizowanym atakiem DDoS): Równoważny kredyt usługowy, zaokrąglony w górę do pełnego dnia.

b) Przestój panelu sterowania: Równoważny kredyt usługowy, zaokrąglony w górę do pełnego dnia.

• Wszystkie kredyty są zaokrąglane w górę do pełnego dnia, przy minimum 1 dniu za każde zakwalifikowane roszczenie.

• Łączna wartość kredytów SLA w danym miesiącu nie przekroczy 100% miesięcznej opłaty uiszczonej za daną usługę.

• Aby otrzymać rekompensatę, klient musi złożyć roszczenie SLA za pośrednictwem zgłoszenia do wsparcia — przez właściciela konta lub upoważniony kontakt rozliczeniowy.

• Roszczenia muszą zostać złożone w ciągu siedmiu (7) dni od wystąpienia awarii.

• Wszystkie roszczenia są rozpatrywane. Decyzja o zatwierdzeniu należy do Shockbyte i opiera się na naszych wewnętrznych systemach monitoringu oraz logach.

• Roszczenia uznane za nieuczciwe zostaną odrzucone — dotyczy to również przypadków, w których uznamy, że klient spowodował lub przyczynił się do przerwy w świadczeniu usług w celu złożenia roszczenia na podstawie niniejszego SLA.

• Niniejsze SLA obowiązuje wyłącznie bezpośrednich klientów Shockbyte. Shockbyte nie ponosi odpowiedzialności za przestoje spowodowane przez odsprzedawców swoich usług.

#Zmiany

• Shockbyte zastrzega sobie prawo do zmiany warunków niniejszego SLA w dowolnym momencie. Zmiany wchodzą w życie z chwilą ich opublikowania na tej stronie.

#Kontakt

Jeśli masz pytania dotyczące naszego SLA lub potrzebujesz wyjaśnień, skontaktuj się z nami.