Company
Как мы создали нашу самую надёжную систему поддержки
Jeffrey SchmittМы безмерно благодарны за тот рост, которого Shockbyte достигла с момента своего основания в 2013 году. В предыдущие годы клиентская поддержка была той сферой, которая представляла для нас серьёзный вызов. Однако мы добились значительных успехов в создании системы поддержки, которая является самой быстрой и полезной в отрасли.
Поскольку сейчас идёт Неделя клиентской поддержки, мы хотим рассказать о пути развития нашей системы поддержки и подробно остановиться на всём, что мы сделали для достижения этих результатов.
Наша цель - предоставлять высококачественное обслуживание клиентов эффективным и своевременным образом. Достижение этой цели всегда было непростой задачей, особенно в периоды быстрого роста. Мы многому научились по пути, и продолжаем внедрять инновации и каждый день расширять границы наших возможностей.
В сентябре 2020 года мы достигли наибольшего количества пятизвёздочных отзывов клиентов за всю историю нашей деятельности. В сентябре 2020 года мы достигли среднего рейтинга 4,6/5,0 - улучшение на 40% за последние 12 месяцев.
Как видно на графике выше, за последние пять месяцев удовлетворённость клиентов взлетела до небес! Всё больше людей выбирают Shockbyte в качестве дома для своих игровых серверов. Мы достигли среднего времени отклика менее 1 минуты для нашего круглосуточного онлайн-чата. И в довершение всего, наш канал на YouTube и База знаний наполнены огромным количеством обучающих материалов, чтобы помочь любому в любое время!
В марте 2020 года количество ежедневных тикетов утроилось, что означало необходимость утроить мощность нашей команды поддержки - поистине колоссальная задача. Несмотря на временное снижение удовлетворённости, мы смогли быстро адаптироваться и достичь самого высокого уровня удовлетворённости клиентов за всю историю.
Все это - значительные улучшения за последние несколько лет. Мы хотели бы рассказать о вызовах, с которыми мы столкнулись, и о том, как нам удалось достичь сегодняшних результатов нашей поддержки.
#Вызовы, с которыми мы столкнулись
Во-первых, следует отметить, что Shockbyte росла быстрее, чем ожидалось. Мы наблюдали ошеломляющий рост год за годом. Хотя это хорошая проблема, масштабируемость является великим фильтром бизнеса, и только лучшие компании одержат победу.
#Сверхбыстрый рост
Проблема столь быстрого роста заключается в том, что он приводит к огромным проблемам с масштабируемостью. Масштабирование поддержки - это не просто наём большего количества людей и увеличение всего в размерах и качестве. Нам нужна была согласованность. У нас были замечательные сотрудники, нам просто нужно было разработать систему, которая позволила бы им процветать и расти вместе с компанией.
Ниже представлен график, демонстрирующий, как быстро росла Shockbyte. Как видите, каждый год мы почти удваиваем общее количество активированных серверов.
#Поддержание исключительного качества обслуживания
На раннем этапе мы обнаружили, что было трудно поддерживать стабильный уровень качества в каждом ответе службы поддержки. Перед нами стояло много работы, чтобы достичь того уровня качества, который у нас есть сегодня. Создание надёжной, стабильной и выдающейся системы поддержки требует многих лет совершенствования и развития. Нам нужно было построить дополнительные системы для нашей команды поддержки, чтобы они могли выполнять свою работу наилучшим образом и не быть замедленными.
#Выводя работу в Shockbyte на новый уровень
У нас была замечательная возможность нанимать и работать вместе с удивительными людьми здесь, в Shockbyte. Они являются фундаментом, на котором построена Shockbyte. Мы хотели создать корпоративную среду, которая позволяет нашим сотрудникам процветать, учиться, творить, делиться и быть лучшими.
#Как мы преодолели наши вызовы
Поскольку Shockbyte быстро росла и расширялась, нам приходилось преодолевать вызовы, с которыми мы сталкивались.
#Удовлетворённость сотрудников превыше всего
Мы хотели стимулировать наших сотрудников последовательно обрабатывать больше тикетов в день. Поэтому мы внедрили систему вознаграждений, которая поощряла сотрудников, обрабатывавших большое количество тикетов поддержки.
Мы обнаружили, что хотя мы и предоставляли стимулы для ответов на тикеты поддержки, ничего особо не изменилось. Мы поняли, что независимо от того, какой стимул, не следует полагаться на стимулы для того, чтобы сотрудники выполняли свою работу. Они должны получать достойную оплату и находить внутреннюю ценность в своей работе. Это означает, что они должны быть счастливы тем, что делают; не должно требоваться стимулов, чтобы наслаждаться своей работой.
Вместо оплаты сотрудникам поддержки за каждый тикет мы перешли на почасовую оплату. Это было критически важное изменение, которое побудило нашу команду поддержки сосредоточиться именно на каждом тикете. Мы увидели резкое улучшение последовательности качества. Мы наконец-то смогли достичь того качества, на которое были способны, для каждого отдельного тикета.
Мы искренне ценим всё, что делает наша команда поддержки, и они должны получать вознаграждение за весь свой тяжёлый труд и преданность делу. Поэтому мы повысили все ставки оплаты и обеспечили, чтобы наши сотрудники получали оплату по конкурентоспособным ставкам. Мы всегда ищем талантливых людей, которые присоединятся к нашей команде! Вы можете присоединиться к нашей удивительной команде здесь. Мы предлагаем гибкий график, бонусы за производительность, бесплатные услуги, мерч Shockbyte, конкурентоспособную оплату и многое другое!
#Углублённый процесс обучения и Wiki для сотрудников
Мы разработали процесс обучения для эффективной подготовки наших новых сотрудников, в результате которого они могут обрабатывать широкий спектр случаев поддержки. Помимо этого, мы создали документацию, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время по любому процессу внутри компании. Это обеспечило быстрый и удобный доступ к важной информации, которая может помочь быстро разрешить тикеты поддержки.
#Внутренняя Wiki для сотрудников
Одним из примеров созданной нами документации были Случаи поддержки. Это были сценарии, которые мы выделили и задокументировали, чтобы сотрудники могли к ним обращаться. Вместо того чтобы спрашивать другого сотрудника, что делать, они могут обратиться к Случаям поддержки, чтобы найти ответ на свой вопрос.
#Внедрение нескольких платформ круглосуточного онлайн-чата
Онлайн-чат был внедрён 8 декабря 2017 года для быстрого общения с клиентами по общим вопросам.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
Мы обнаружили, что смогли отвечать на вопросы клиентов, которые не обязательно требовали открытия тикета поддержки. Например, вопросы о вариантах оплаты и наших услугах могут быть быстро отвечены в нашем онлайн-чате по сравнению с тикетом поддержки. Это означает, что в нашей системе тикетов поддержки больше места для технических вопросов.
Однако в апреле 2020 года мы внедрили вторую систему онлайн-чата, разработанную для углублённой технической поддержки и поддержки по вопросам оплаты, только для существующих клиентов. Это было сделано для того, чтобы мы могли предоставлять более быструю поддержку и устранять сложные проблемы в режиме реального времени.
Новая система технического онлайн-чата доступна непосредственно из панели управления сервером (https://mc.shockbyte.com) - помощь находится всего в одном сообщении.
Теперь мы с гордостью можем заявить, что среднее время отклика для нашего углублённого технического чата составляет менее 36 минут, и среднее время отклика менее 1 минуты для нашего оригинального чата по общим вопросам.
#Быстрое решение каждого типа тикетов
Для разных типов тикетов были созданы разные команды. Каждая команда отвечает за определённые тикеты. Например, у нас есть разные уровни поддержки: Уровень 1, Уровень 2 и Уровень 3. Каждый уровень имеет разную степень сложности. Поддержка Уровня 3 имеет больше инструментов и обязанностей, чем сотрудник поддержки Уровня 2. Сотрудник поддержки Уровня 3 фокусируется на более технически сложных тикетах.
Помимо разных уровней поддержки, мы также разделяем по отделам (предпродажная подготовка, техническая поддержка и оплата) и платформам (онлайн-чат, тикеты, социальные сети). Это означает, что всегда есть кто-то, кто готов помочь вам с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть.
У нас также есть более крупная команда по оплате для обработки возвратов и вопросов по оплате. Предыдущая команда была чрезвычайно ограничена, и тикеты, связанные с оплатой, замедлялись из-за размера команды.
#Знания везде
Мы предоставили большему количеству наших сотрудников доступ к определённым инструментам; теперь они могут достигать большего, чем когда-либо прежде. Мы также стали более прозрачными в отношении того, что происходит внутри компании. Каждый сотрудник может видеть любую необходимую ему документацию через нашу внутреннюю wiki и вносить быстрые правки в любое время.
#Самообслуживание
Мы наполнили нашу Базу знаний и канал на YouTube полезными обучающими материалами для широкого спектра вопросов, которые могут возникнуть у клиентов. Мы стремимся создавать обучающие материалы по каждой возможной теме или вопросу. Если у Тимми возникнет вопрос о том, как установить модпак, он может попробовать сделать это самостоятельно, следуя нашей Базе знаний и обучающим материалам на YouTube. Это устраняет необходимость даже связываться с нашей командой поддержки!
Вот видеоурок, который мы создали, чтобы вы могли узнать, как легко и быстро настроить ваш новый сервер Minecraft с Shockbyte!
#Испытание нашей масштабируемости
Сегодняшние решения стали результатом опыта, который мы приобрели за годы проб и ошибок, через множество неудачных экспериментов и постоянных постепенных улучшений.
Эти решения разработаны так, чтобы быть масштабируемыми и давать нам возможность быстро адаптироваться к внезапным увеличениям спроса. Ранее в этом году эти изменения были по-настоящему испытаны.
Как показано на графике ниже, количество тикетов поддержки, полученных нами в марте 2020 года, почти утроилось по сравнению с предыдущим месяцем и с тех пор остаётся стабильно высоким.
Поскольку это увеличение спроса было таким массивным и таким внезапным, произошло временное замедление поддержки. Однако это послужило бесценным учебным опытом и действительно проверило наши решения на прочность.
Благодаря годам опыта и уже внедрённым решениям, мы смогли успешно адаптироваться. И, несмотря на гораздо больший спрос, удовлетворённость наших клиентов достигла беспрецедентного уровня.
#Плоды нашего труда
Сегодня наша система поддержки является самой сильной и надёжной из всех, что когда-либо были. Мы заметили значительное увеличение удовлетворённости клиентов и уровня продления! Это означает, что наши клиенты более довольны нашими услугами и остаются с нами гораздо дольше.
Отзывы наших клиентов также значительно улучшились и продолжают улучшаться! Количество 5-звёздочных отзывов постоянно увеличивается каждый день, и мы не могли бы быть более гордыми!
#Светлое будущее впереди
То, что мы сделали, было успешным, и мы удваиваем усилия по всему, что внедрили. Мы собираемся:
#Расширить возможности онлайн-чата
Мы хотим обеспечить более высокий уровень поддержки в нашем круглосуточном онлайн-чате, где мы сможем решать более сложные проблемы.
#Расширить самообслуживание
Мы хотим продолжать расширять нашу Базу знаний и обучающие материалы на YouTube. Использование этих обучающих материалов и статей Базы знаний позволяет клиентам быстро самостоятельно решать любые проблемы. Пожалуйста, дайте нам знать о любых обучающих материалах, которые вы хотите, чтобы мы создали!
#Развивать автоматизированную поддержку
Мы хотим повысить уровень автоматизации для определённых наших услуг. Например, мы планируем внедрить автоматическое назначение Выделенного IP. Когда это будет автоматизировано, вы мгновенно получите свой Выделенный IP без необходимости отправлять тикет!
#Дайте нам ещё один шанс! Мы вас не подведём.
Итак, вот где мы находимся сегодня! Мы прошли долгий путь как компания и гордимся тем, что можем поделиться тем, чего мы достигли.
Мы сделали так много и хотим показать вам! Мы благодарны всем, кто пользовался нашими услугами, и благодарим вас.
Мы привержены предоставлению высококачественного обслуживания клиентов эффективным и своевременным образом и считаем, что достигаем этой цели. Мы намерены лидировать в отрасли с лучшим обслуживанием клиентов, которое мы можем предоставить.
Мы рады разделить будущее с вами!