Company
Şimdiye Kadarki En Güçlü Destek Sistemimizi Nasıl Kurduk
Jeffrey SchmittShockbyte'ın 2013'te kurulmasından bu yana yaşadığı büyüme için son derece minnettarız. Geçmiş yıllarda müşteri desteği bizim için zorlu bir alandı. Ancak, sektördeki en hızlı ve en yardımsever destek sistemine ulaşmak için büyük adımlar attık.
Müşteri Destek Haftası olduğu için, destek sistemimizin yolculuğunu vurgulamak ve bunu gerçekleştirmek için yaptığımız her şeye derinlemesine bakmak istiyoruz.
Hedefimiz, yüksek kaliteli müşteri hizmetini verimli ve zamanında bir şekilde sunmaktır. Bu hedefe ulaşmak, özellikle hızlı büyüme dönemlerinde her zaman bir zorluk olmuştur. Bu süreçte çok şey öğrendik ve hâlâ her gün yenilik yapıyor, yapabileceklerimizin sınırlarını zorluyoruz.
Eylül 2020'de, faaliyet tarihimizdeki en yüksek beş yıldızlı müşteri yorumu sayısına ulaştık. Eylül 2020'de 4,6/5,0'lık bir ortalama puana ulaştık - son 12 ayda %40'lık bir iyileşme.
Yukarıdaki grafikte görebileceğiniz gibi, son beş ayda müşteri memnuniyeti tavan yaptı! Giderek daha fazla insan, oyun sunucuları için Shockbyte'ı tercih ediyor. 7/24 canlı sohbetimiz için 1 dakikanın altında ortalama yanıt süresine ulaştık. Üstelik YouTube kanalımız ve Bilgi Tabanımız, herhangi bir zamanda herkese yardımcı olacak çok sayıda eğitim içeriğiyle dolu!
Mart 2020'de günlük taleplerimiz üç katına çıktı, yani destek ekibimizin kapasitesini üçe katlamamız gerekti - bu son derece büyük bir görevdi. Memnuniyette geçici bir düşüş olmasına rağmen, hızla uyum sağlayabildik ve şimdiye kadarki en yüksek müşteri memnuniyet seviyemize ulaşmaya devam ettik.
Bunlar, son birkaç yıldaki büyük iyileştirmelerdir. Karşılaştığımız zorlukları ve bugünkü destek sonuçlarımıza nasıl ulaşabildiğimizi sizinle paylaşmak istiyoruz.
#Karşılaştığımız Zorluklar
Öncelikle, dikkat etmemiz gereken bir şey, Shockbyte'ın beklenenden daha hızlı büyümesidir. Yıldan yıla ezici miktarda bir büyüme gördük. Bu, yaşanması güzel bir sorun olsa da, ölçeklenebilirlik işin büyük filtresidir ve yalnızca en iyi şirketler ayakta kalır.
#Süper Hızlı Büyüme
Bu kadar hızlı büyümenin sorunu, büyük ölçeklenebilirlik sorunlarına yol açmasıdır. Desteği ölçeklendirmek, daha fazla insan işe almak ve her şeyi daha büyük ve daha iyi hale getirmek kadar basit değildir. Tutarlılığa ihtiyacımız vardı. Harika bir kadromuz vardı, sadece şirketle birlikte gelişmelerine ve büyümelerine olanak tanıyan bir sistem geliştirmemiz gerekiyordu.
Aşağıda Shockbyte'ın ne kadar hızlı büyüdüğünü gösteren bir grafik bulunmaktadır. Görebileceğiniz gibi her yıl etkinleştirilen toplam sunucu sayısını neredeyse ikiye katlıyoruz.
#Olağanüstü Destek Kalitesini Sürdürmek
Başlangıçta, her destek yanıtımızda tutarlı bir kalite seviyesini korumanın zor olduğunu fark ettik. Bugünkü kalite seviyesine ulaşmak için önümüzde çok iş vardı. Sağlam, tutarlı ve olağanüstü kalitede bir destek sistemine sahip olmak, yıllarca süren iyileştirme ve geliştirme gerektirir. Destek ekibimizin en iyi işlerini yapabilmesi ve yavaşlatılmaması için ek sistemler oluşturmamız gerekiyordu.
#Shockbyte'ta Çalışmayı Bir Sonraki Seviyeye Taşımak
Shockbyte'ta harika insanları işe alma ve onlarla birlikte çalışma fırsatı bulduğumuz için çok şanslıyız. Onlar, Shockbyte'ın üzerine inşa edildiği temeldir. Çalışanlarımızın gelişmesine, öğrenmesine, yaratmasına, paylaşmasına ve en iyileri olmalarına olanak tanıyan bir şirket ortamı yaratmak istedik.
#Zorlukları Nasıl Aştık
Shockbyte hızla büyümeye ve genişlemeye devam ettikçe, yaşadığımız zorlukların üstesinden gelmemiz gerekiyordu.
#Çalışan Memnuniyeti En Önemlisidir
Personelimizi her gün tutarlı bir şekilde daha fazla destek talebine bakmaya teşvik etmek istedik. Bu yüzden çok sayıda destek talebine bakan personel üyelerini ödüllendiren bir ödül sistemi entegre ettik.
Ancak, destek taleplerine yanıt vermek için teşvikler sağlamamıza rağmen, gerçekten hiçbir şeyin değişmediğini gördük. Teşvik ne olursa olsun, personelin işini yapması için teşviklere güvenmemeniz gerektiğini öğrendik. İyi maaş almaları ve işlerinde içsel değer bulmaları gerekiyor. Bu, yaptıkları işten mutlu olmaları gerektiği anlamına gelir; işinizi sevmek için teşvik gerektirmemeli.
Destek personelinin talep başına ödenmesi yerine saatlik ücrete geçtik. Bu, destek ekibimizi her bir talebe tam olarak odaklanmaya teşvik eden kritik bir değişiklikti. Kalite tutarlılığımızda büyük bir iyileşme gördük. Sonunda her bir destek talebi için yetenekli olduğumuz kaliteye ulaşabildik.
Destek ekibimizin yaptığı her şey için içtenlikle teşekkür ediyoruz ve tüm sıkı çalışmaları ve özverileri için karşılığını almalılar. Bu nedenle, tüm ücret oranlarını artırdık ve personelimize rekabetçi oranlarda ödeme yapıldığından emin olduk. Ekibimize katılacak yetenekli bireyler arıyoruz! Harika ekibimize buradan katılabilirsiniz. Esnek çalışma saatleri, performans bonusları, ücretsiz hizmetler, Shockbyte ürünleri, rekabetçi maaş ve daha fazlasını sunuyoruz!
#Detaylı Eğitim Süreci ve Personel Wiki'si
Yeni çalışanlarımızı çeşitli destek vakalarını ele alabilecekleri şekilde verimli bir şekilde eğitmek için bir eğitim süreci geliştirdik. Buna ek olarak, personelin şirket içindeki herhangi bir süreçle ilgili her zaman erişebileceği belgeler oluşturduk. Bu, destek taleplerini hızlı bir şekilde çözmeye yardımcı olabilecek önemli bilgilere hızlı ve kolay erişim sağladı.
#Dahili Personel Wiki'si
Oluşturduğumuz belgelerin bir örneği Destek Vakalarıydı. Bunlar, personel üyelerinin başvurabileceği vurguladığımız ve belgelediğimiz senaryolardı. Başka bir personel üyesine ne yapacağını sormak yerine, sorularını yanıtlamak için Destek Vakalarına başvurabilirler.
#Birden Çok 7/24 Canlı Sohbet Platformunun Uygulanması
Canlı sohbet, 8 Aralık 2017'de müşterilerle genel sorular hakkında hızlı iletişim kurmak için uygulamaya konuldu.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
Mutlaka destek talebi açılması gerekmeyen müşteri sorularını yanıtlayabildiğimizi gördük. Örneğin, ödeme seçenekleri ve hizmetlerimizle ilgili sorular, bir destek talebine kıyasla canlı sohbetimizde hızla yanıtlanabilir. Bu, destek talebi sistemimizde teknik sorulara daha fazla yer olduğu anlamına gelir.
Ancak, Nisan 2020'de yalnızca mevcut müşteriler için, derinlemesine teknik ve faturalama desteği için tasarlanmış ikinci bir canlı sohbet sistemi uyguladık. Bu, daha hızlı destek sağlayabilmek ve karmaşık sorunları gerçek zamanlı olarak gidermek için uygulandı.
Yeni teknik canlı sohbet sistemine, sunucu kontrol panelinden (https://mc.shockbyte.com) doğrudan erişilebilir - yardım sadece bir mesaj uzaklıkta.
Şimdi gururla söyleyebiliriz ki derinlemesine teknik sohbetimiz için ortalama yanıt süremiz 36 dakikanın altında ve orijinal genel sorular sohbetimiz için 1 dakikanın altında ortalama yanıt süresi sunuyoruz.
#Her Tür Talebi Hızla Ele Almak
Farklı talep türleri için farklı ekipler oluşturuldu. Her ekip belirli bir taleplerden sorumludur. Örneğin, farklı destek seviyelerimiz var: Seviye 1, Seviye 2 ve Seviye 3. Her seviyenin farklı bir karmaşıklık derecesi vardır. Seviye 3 destek, Seviye 2 destek üyesinden daha fazla araç ve sorumluluğa sahiptir. Seviye 3 destek üyesi, teknik olarak daha karmaşık taleplere odaklanır.
Farklı destek seviyelerine ek olarak, departmanlara (ön satış, teknik destek ve faturalama) ve platformlara (canlı sohbet, talepler, sosyal medya) göre de ayırıyoruz. Bu, her zaman size sahip olduğunuz tüm sorularla yardım etmeye hazır birinin olduğu anlamına gelir.
Ayrıca, iadeleri ve ödeme sorularını ele almak için daha büyük bir faturalama ekibimiz var. Önceki ekip son derece sınırlıydı ve ödemeyle ilgili talepler ekibin büyüklüğü nedeniyle darboğaza giriyordu.
#Bilgi Her Yerde
Personelimizin her birine belirli araçlara daha fazla erişim verdik; şimdi her zamankinden daha fazlasını başarabiliyorlar. Şirket içinde ne olduğu konusunda da daha şeffaf hale geldik. Her personel üyesi, dahili wiki'mizle ihtiyaç duydukları herhangi bir belgeyi görebilir ve istediği zaman hızlı düzenlemeler yapabilir.
#Self-Servis Destek
Müşterilerin sahip olabileceği çok çeşitli sorular için yararlı eğitimlerle Bilgi Tabanımızı ve YouTube kanalımızı zenginleştirdik. Olası her konu veya soru için eğitimler oluşturmayı amaçlıyoruz. Timmy'nin bir modpack'in nasıl yükleneceği konusunda bir sorusu varsa, Bilgi Tabanımızı ve YouTube eğitimlerimizi takip ederek bunu kendisi deneyebilir. Bu, destek ekibimizle iletişime geçme ihtiyacını bile ortadan kaldırır!
İşte Shockbyte ile yeni Minecraft sunucunuzu nasıl kolay ve hızlı bir şekilde kurabileceğinizi öğrenmeniz için oluşturduğumuz bir video eğitimi!
#Ölçeklenebilirliğimizi Test Ediyoruz
Bugün uygulanan çözümler, yıllarca süren deneme yanılma, birçok başarısız deney ve sürekli artan iyileştirmeler sayesinde kazandığımız deneyimin sonucudur.
Bu çözümler, ölçeklenebilir olacak ve talepteki ani artışlara hızla uyum sağlama yeteneği verecek şekilde tasarlanmıştır. Bu yılın başlarında, bu değişiklikler gerçekten teste tabi tutuldu.
Aşağıdaki grafikte görüldüğü gibi, Mart 2020'de aldığımız destek talebi sayısı önceki aya kıyasla neredeyse üç katına çıktı ve o zamandan beri sürekli yüksek kaldı.
Talepteki bu artış çok büyük ve çok ani olduğu için destek hizmetinde geçici bir yavaşlama oldu. Ancak, bu paha biçilmez bir öğrenme deneyimi oldu ve çözümlerimizi gerçekten test etti.
Yıllar süren deneyim ve hâlihazırda uygulanan çözümler sayesinde başarılı bir şekilde uyum sağlayabildik. Ve çok daha büyük talebe rağmen, müşteri memnuniyetimiz benzeri görülmemiş seviyelere ulaştı.
#Emeklerimizin Meyveleri
Bugün, Destek sistemimiz şimdiye kadar olduğu en güçlü ve en güvenilir halinde. Müşteri memnuniyetinde ve yenileme oranında önemli bir artış fark ettik! Bu, müşterilerimizin hizmetlerimizden daha mutlu olduğu ve bizimle çok daha uzun süre kaldığı anlamına geliyor.
Müşteri yorumlarımız da önemli ölçüde iyileşti ve hâlâ iyileşmeye devam ediyor! 5 yıldızlı yorumların sayısı her gün sürekli artıyor ve bundan daha fazla gurur duyamazdık!
#Önümüzdeki Parlak Gelecek
Yaptıklarımız bir başarı oldu ve uyguladığımız her şeye iki katı kadar yatırım yapıyoruz. Yapacaklarımız:
#Canlı Sohbet Yeteneklerini Genişletmek
7/24 canlı sohbetimizde daha karmaşık sorunları çözebileceğimiz daha üst düzey destek sağlamak istiyoruz.
#Self-Servis Desteği Artırmak
Bilgi Tabanımızı ve YouTube eğitimlerimizi genişletmeye devam etmek istiyoruz. Bu eğitimleri ve Bilgi Tabanı makalelerini kullanmak, müşterilerin herhangi bir sorunu hızlı bir şekilde bağımsız olarak çözmelerine olanak tanır. Lütfen oluşturmamızı istediğiniz herhangi bir eğitim hakkında bize bildirin!
#Otomatik Desteği Büyütmek
Sahip olduğumuz belirli hizmetler için otomasyon seviyesini artırmak istiyoruz. Örneğin, otomatik Adanmış IP atamasını entegre etmeyi planlıyoruz. Bu otomatikleştirildiğinde, bir destek talebi göndermeden Adanmış IP'nizi anında alacaksınız!
#Bize Bir Şans Daha Verin! Sizi Yarı Yolda Bırakmayacağız.
İşte bugün geldiğimiz nokta! Bir şirket olarak çok yol kat ettik ve başardıklarımızı paylaşmaktan gurur duyuyoruz.
Çok şey yaptık ve size göstermek istiyoruz! Hizmetlerimizi kullanan herkese minnettarız ve teşekkür ediyoruz.
Yüksek kaliteli müşteri hizmetini verimli ve zamanında bir şekilde sunmaya kendimizi adadık ve bu hedefe ulaştığımıza inanıyoruz. Sunabileceğimiz en iyi müşteri hizmetiyle sektöre öncülük etmeyi amaçlıyoruz.
Sizinle birlikte geleceği deneyimlemek için heyecanlıyız!