Company
Cách Chúng Tôi Xây Dựng Hệ Thống Hỗ Trợ Vững Mạnh Nhất Từ Trước Đến Nay
Jeffrey SchmittChúng tôi vô cùng biết ơn về sự phát triển mà Shockbyte đã đạt được kể từ khi thành lập vào năm 2013. Trong những năm trước, hỗ trợ khách hàng là một lĩnh vực đầy thách thức đối với chúng tôi. Tuy nhiên, chúng tôi đã đạt được những bước tiến lớn để xây dựng một hệ thống hỗ trợ nhanh nhất và hữu ích nhất trong ngành.
Vì đang là Tuần lễ Hỗ trợ Khách hàng, chúng tôi muốn nêu bật hành trình phát triển hệ thống hỗ trợ của mình và đi sâu vào tất cả những gì chúng tôi đã làm để biến điều đó thành hiện thực.
Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao một cách hiệu quả và kịp thời. Đạt được mục tiêu này luôn là một thách thức, đặc biệt là trong những giai đoạn tăng trưởng nhanh. Chúng tôi đã học được rất nhiều điều trên hành trình này và vẫn đang tiếp tục đổi mới và vượt qua giới hạn của bản thân mỗi ngày.
Vào tháng 9 năm 2020, chúng tôi đã đạt được số lượng đánh giá năm sao cao nhất trong lịch sử hoạt động. Chúng tôi đạt được điểm đánh giá trung bình là 4,6/5,0 vào tháng 9 năm 2020 - một sự cải thiện 40% trong 12 tháng qua.
Như bạn có thể thấy trong biểu đồ trên, trong năm tháng vừa qua, mức độ hài lòng của khách hàng đã đạt mức cao chưa từng thấy! Ngày càng có nhiều người chọn Shockbyte làm ngôi nhà cho máy chủ game của họ. Chúng tôi đã đạt được tỷ lệ phản hồi trung bình dưới 1 phút cho dịch vụ trò chuyện trực tiếp 24/7. Và hơn thế nữa, kênh YouTube và Cơ sở Kiến thức của chúng tôi tràn ngập vô số hướng dẫn để giúp đỡ bất kỳ ai vào bất kỳ lúc nào!
Trong tháng 3 năm 2020, số lượng ticket hàng ngày của chúng tôi đã tăng gấp ba lần, có nghĩa là chúng tôi cần tăng gấp ba năng lực của đội ngũ hỗ trợ - một nhiệm vụ vô cùng to lớn. Mặc dù mức độ hài lòng tạm thời giảm xuống, chúng tôi đã có thể nhanh chóng thích ứng và đạt được mức hài lòng khách hàng cao nhất từ trước đến nay.
Đây đều là những cải tiến lớn trong vài năm qua. Chúng tôi muốn chia sẻ những thách thức mà mình đã phải đối mặt và cách chúng tôi đạt được những kết quả hỗ trợ như ngày hôm nay.
#Những Thách Thức Chúng Tôi Đã Đối Mặt
Đầu tiên, có một điều chúng tôi nên lưu ý là Shockbyte phát triển nhanh hơn dự kiến. Chúng tôi đã chứng kiến một sự tăng trưởng vô cùng lớn năm này qua năm khác. Mặc dù đây là một vấn đề tốt, nhưng khả năng mở rộng quy mô là bộ lọc lớn của doanh nghiệp và chỉ những công ty tốt nhất mới có thể thắng thế.
#Tăng Trưởng Cực Nhanh
Vấn đề khi tăng trưởng nhanh đến vậy là nó dẫn đến những vấn đề lớn về khả năng mở rộng quy mô. Mở rộng hỗ trợ không đơn giản như việc thuê thêm người và làm cho mọi thứ lớn hơn và tốt hơn. Chúng tôi cần sự nhất quán. Chúng tôi đã có những nhân viên tuyệt vời, chúng tôi chỉ cần phát triển một hệ thống cho phép họ phát triển và lớn mạnh cùng công ty.
Dưới đây là biểu đồ cho thấy Shockbyte đã phát triển nhanh như thế nào. Như bạn có thể thấy mỗi năm chúng tôi gần như tăng gấp đôi tổng số máy chủ được kích hoạt.
#Duy Trì Chất Lượng Hỗ Trợ Xuất Sắc
Trong giai đoạn đầu, chúng tôi nhận thấy rằng rất khó để duy trì mức độ chất lượng nhất quán qua mọi phản hồi hỗ trợ. Chúng tôi đã có rất nhiều việc phải làm để đạt được mức độ chất lượng như hiện tại. Để có một hệ thống hỗ trợ vững chắc, nhất quán và xuất sắc đòi hỏi nhiều năm tinh chỉnh và phát triển. Chúng tôi cần xây dựng các hệ thống bổ sung cho đội ngũ hỗ trợ để họ có thể làm việc tốt nhất mà không bị chậm trễ.
#Đưa Việc Làm Tại Shockbyte Lên Một Tầm Cao Mới
Chúng tôi đã có cơ hội tuyệt vời để tuyển dụng và làm việc cùng với những con người tuyệt vời tại Shockbyte. Họ là nền tảng mà Shockbyte được xây dựng nên. Chúng tôi muốn tạo ra một môi trường công ty cho phép nhân viên của mình phát triển, học hỏi, sáng tạo, chia sẻ và trở thành phiên bản tốt nhất của chính họ.
#Cách Chúng Tôi Vượt Qua Những Thách Thức
Khi Shockbyte nhanh chóng tiếp tục phát triển và mở rộng, chúng tôi phải vượt qua những thách thức mà mình đang gặp phải.
#Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Là Tối Quan Trọng
Chúng tôi muốn khuyến khích nhân viên xử lý nhiều ticket hơn mỗi ngày một cách nhất quán. Vì vậy, chúng tôi đã kết hợp một hệ thống thưởng để thưởng cho những nhân viên xử lý nhiều ticket hỗ trợ.
Điều chúng tôi nhận thấy là mặc dù chúng tôi đã cung cấp các ưu đãi cho việc trả lời ticket hỗ trợ, nhưng không có gì thực sự thay đổi. Chúng tôi học được rằng dù ưu đãi là gì đi nữa, bạn không nên dựa vào ưu đãi để nhân viên làm việc của mình. Họ cần được trả công xứng đáng và tìm thấy giá trị nội tại trong công việc. Điều này có nghĩa là họ nên hài lòng với những gì họ làm; không cần phải có ưu đãi để yêu thích công việc của bạn.
Thay vì nhân viên hỗ trợ được trả theo mỗi ticket, chúng tôi chuyển sang chế độ trả lương theo giờ. Đây là một thay đổi quan trọng đã khuyến khích đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi tập trung chính xác vào từng ticket. Chúng tôi đã thấy sự cải thiện đáng kể về tính nhất quán của chất lượng. Cuối cùng chúng tôi đã có thể đạt được chất lượng mà chúng tôi có khả năng cho từng ticket riêng lẻ.
Chúng tôi chân thành đánh giá cao tất cả những gì đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi làm, và họ xứng đáng được đền bù cho tất cả sự chăm chỉ và tận tâm của mình. Do đó, chúng tôi đã tăng tất cả các mức lương và đảm bảo rằng nhân viên của chúng tôi được trả lương ở mức cạnh tranh. Chúng tôi luôn tìm kiếm những cá nhân tài năng để tham gia đội ngũ! Bạn có thể tham gia đội ngũ tuyệt vời của chúng tôi tại đây. Chúng tôi cung cấp giờ làm việc linh hoạt, thưởng hiệu suất, dịch vụ miễn phí, đồ lưu niệm Shockbyte, mức lương cạnh tranh và nhiều hơn nữa!
#Quy Trình Đào Tạo Chuyên Sâu & Wiki Nhân Viên
Chúng tôi đã phát triển một quy trình đào tạo để đào tạo nhân viên mới một cách hiệu quả, nơi họ có thể xử lý nhiều loại trường hợp hỗ trợ khác nhau. Ngoài ra, chúng tôi đã tạo ra tài liệu mà nhân viên có thể truy cập bất cứ lúc nào về bất kỳ quy trình nào trong công ty. Điều này cung cấp quyền truy cập nhanh chóng và dễ dàng vào thông tin quan trọng có thể giúp giải quyết ticket hỗ trợ một cách nhanh chóng.
#Wiki Nội Bộ Cho Nhân Viên
Một ví dụ về tài liệu chúng tôi tạo ra là Trường Hợp Hỗ Trợ. Đây là những kịch bản mà chúng tôi đã làm nổi bật và ghi lại để các nhân viên tham khảo. Thay vì phải hỏi một nhân viên khác phải làm gì, họ có thể tham khảo Trường Hợp Hỗ Trợ để trả lời câu hỏi của mình.
#Triển Khai Nhiều Nền Tảng Trò Chuyện Trực Tiếp 24/7
Trò chuyện trực tiếp được triển khai vào ngày 8 tháng 12 năm 2017 để giao tiếp nhanh chóng với khách hàng về các câu hỏi chung.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
Chúng tôi nhận thấy rằng mình có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng mà không nhất thiết phải mở ticket hỗ trợ. Ví dụ, các câu hỏi về tùy chọn thanh toán và dịch vụ của chúng tôi có thể được trả lời nhanh chóng trên trò chuyện trực tiếp so với ticket hỗ trợ. Điều này có nghĩa là có nhiều không gian hơn cho các câu hỏi kỹ thuật trong hệ thống ticket hỗ trợ của chúng tôi.
Tuy nhiên, vào tháng 4 năm 2020 chúng tôi đã triển khai một hệ thống trò chuyện trực tiếp thứ hai, được thiết kế cho hỗ trợ kỹ thuật và thanh toán chuyên sâu, chỉ dành cho khách hàng hiện tại. Điều này được triển khai để chúng tôi có thể cung cấp hỗ trợ nhanh hơn và khắc phục sự cố phức tạp trong thời gian thực.
Hệ thống trò chuyện kỹ thuật mới có thể được truy cập trực tiếp từ bảng điều khiển máy chủ (https://mc.shockbyte.com) - sự trợ giúp chỉ cách bạn một tin nhắn.
Bây giờ chúng tôi tự hào nói rằng thời gian phản hồi trung bình cho trò chuyện kỹ thuật chuyên sâu của chúng tôi là dưới 36 phút, và thời gian phản hồi trung bình dưới 1 phút cho trò chuyện câu hỏi chung ban đầu.
#Nhanh Chóng Xử Lý Mọi Loại Ticket
Các nhóm khác nhau đã được tạo ra cho các loại ticket khác nhau. Mỗi nhóm chịu trách nhiệm cho một loại ticket nhất định. Ví dụ, chúng tôi có các cấp độ hỗ trợ khác nhau: Cấp 1, Cấp 2 và Cấp 3. Mỗi cấp độ có mức độ phức tạp khác nhau. Hỗ trợ Cấp 3 có nhiều công cụ và trách nhiệm hơn so với thành viên hỗ trợ Cấp 2. Thành viên hỗ trợ Cấp 3 tập trung vào các ticket phức tạp về mặt kỹ thuật hơn.
Ngoài các cấp độ hỗ trợ khác nhau, chúng tôi cũng phân chia theo các phòng ban (tiền bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật và thanh toán) và nền tảng (trò chuyện trực tiếp, ticket, mạng xã hội). Điều này có nghĩa là luôn có người sẵn sàng giúp bạn với bất kỳ câu hỏi nào bạn có.
Chúng tôi cũng có một đội ngũ thanh toán lớn hơn để xử lý các yêu cầu hoàn tiền và thanh toán. Đội ngũ trước đó cực kỳ hạn chế và các ticket liên quan đến thanh toán bị nghẽn cổ chai bởi quy mô của đội ngũ.
#Kiến Thức Có Mặt Khắp Nơi
Chúng tôi cấp quyền truy cập nhiều hơn cho mỗi nhân viên vào một số công cụ nhất định; bây giờ, họ có thể đạt được nhiều thành tựu hơn bao giờ hết. Chúng tôi cũng trở nên minh bạch hơn về những gì đang xảy ra trong công ty. Mỗi nhân viên có thể xem bất kỳ tài liệu nào họ cần với wiki nội bộ của chúng tôi và thực hiện chỉnh sửa nhanh chóng bất cứ lúc nào.
#Hỗ Trợ Tự Phục Vụ
Chúng tôi đã hoàn thiện Cơ sở Kiến thức và kênh YouTube của mình với các hướng dẫn hữu ích cho nhiều câu hỏi đa dạng mà khách hàng có thể có. Chúng tôi hướng đến việc tạo các hướng dẫn cho mọi chủ đề hoặc câu hỏi có thể có. Nếu Timmy có câu hỏi về cách cài đặt một modpack, họ có thể thử và tự làm bằng cách làm theo Cơ sở Kiến thức và hướng dẫn YouTube của chúng tôi. Điều này thậm chí loại bỏ nhu cầu liên hệ với đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi!
Đây là một video hướng dẫn chúng tôi đã tạo để bạn có thể học cách thiết lập máy chủ Minecraft mới của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng với Shockbyte!
#Đưa Khả Năng Mở Rộng Của Chúng Tôi Vào Thử Nghiệm
Các giải pháp hiện có ngày nay là kết quả của những kinh nghiệm chúng tôi tích lũy được qua nhiều năm thử nghiệm và sai sót, qua nhiều thí nghiệm thất bại và những cải tiến gia tăng liên tục.
Các giải pháp này được thiết kế để có thể mở rộng và mang lại cho chúng tôi khả năng thích ứng nhanh chóng với sự gia tăng đột ngột về nhu cầu. Đầu năm nay, những thay đổi này đã thực sự được đưa vào thử nghiệm.
Như được hiển thị trong biểu đồ bên dưới, số lượng ticket hỗ trợ chúng tôi nhận được vào tháng 3 năm 2020 đã tăng gần gấp ba lần so với tháng trước và vẫn duy trì ở mức cao kể từ đó.
Vì sự gia tăng nhu cầu này quá lớn và quá đột ngột, đã có sự chậm lại tạm thời trong việc hỗ trợ. Tuy nhiên, nó đã trở thành một bài học vô giá, và thực sự đưa các giải pháp của chúng tôi vào thử nghiệm.
Nhờ vào nhiều năm kinh nghiệm và các giải pháp đã có sẵn, chúng tôi đã có thể thích ứng thành công. Và, mặc dù nhu cầu lớn hơn rất nhiều, mức độ hài lòng của khách hàng đã đạt đến mức chưa từng có.
#Thành Quả Của Sự Nỗ Lực
Hôm nay, hệ thống Hỗ trợ của chúng tôi mạnh nhất và đáng tin cậy nhất từ trước đến nay. Chúng tôi đã nhận thấy sự gia tăng đáng kể về sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ gia hạn! Điều này có nghĩa là khách hàng của chúng tôi hài lòng hơn với dịch vụ của chúng tôi và gắn bó với chúng tôi lâu hơn nhiều.
Đánh giá của khách hàng về chúng tôi cũng đã được cải thiện đáng kể và vẫn đang tiếp tục! Số lượng đánh giá 5 sao liên tục tăng lên mỗi ngày, và chúng tôi không thể tự hào hơn!
#Tương Lai Tươi Sáng Phía Trước
Những gì chúng tôi đã làm là một thành công và chúng tôi đang nhân đôi nỗ lực với mọi thứ chúng tôi đã triển khai. Chúng tôi sẽ:
#Mở Rộng Khả Năng Trò Chuyện Trực Tiếp
Chúng tôi muốn cung cấp hỗ trợ cấp cao hơn trên trò chuyện trực tiếp 24/7 nơi chúng tôi có thể giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
#Tăng Cường Hỗ Trợ Tự Phục Vụ
Chúng tôi muốn tiếp tục mở rộng Cơ sở Kiến thức và hướng dẫn YouTube của mình. Việc sử dụng các hướng dẫn này và bài viết Cơ sở Kiến thức cho phép khách hàng nhanh chóng tự giải quyết bất kỳ vấn đề nào. Vui lòng cho chúng tôi biết về bất kỳ hướng dẫn nào bạn muốn chúng tôi tạo ra!
#Phát Triển Hỗ Trợ Tự Động
Chúng tôi muốn tăng mức độ tự động hóa cho một số dịch vụ chúng tôi có. Ví dụ, chúng tôi dự định kết hợp việc gán IP Chuyên dụng tự động. Khi điều này được tự động hóa, bạn sẽ ngay lập tức nhận được IP Chuyên dụng của mình mà không phải gửi ticket!
#Hãy Cho Chúng Tôi Một Cơ Hội Khác! Chúng Tôi Sẽ Không Làm Bạn Thất Vọng.
Vậy đây là nơi chúng tôi đang ở ngày hôm nay! Chúng tôi đã đi một chặng đường dài với tư cách là một công ty và tự hào có thể chia sẻ những gì chúng tôi đã đạt được.
Chúng tôi đã làm được rất nhiều điều và chúng tôi muốn cho bạn thấy! Chúng tôi biết ơn tất cả những người đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi và chúng tôi cảm ơn bạn.
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao một cách hiệu quả và kịp thời và chúng tôi tin rằng mình đang đạt được mục tiêu đó. Chúng tôi dự định dẫ