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Wie wir unser bisher stärkstes Unterstützungssystem aufgebaut haben
Jeffrey SchmittWir sind überwältigend dankbar für das Wachstum, das Shockbyte seit seiner Gründung im Jahr 2013 verzeichnen konnte. In den vergangenen Jahren stellte der Kundensupport für uns einen herausfordernden Bereich dar. Wir haben jedoch große Fortschritte erzielt, um ein Supportsystem zu schaffen, das zu den schnellsten und hilfreichsten der Branche zählt.
Da gerade die Customer Support Week stattfindet, möchten wir den Werdegang unseres Supportsystems hervorheben und einen tieferen Einblick geben, was wir alles unternommen haben, um dies zu erreichen.
Unser Ziel ist es, qualitativ hochwertigen Kundenservice auf effiziente und zeitnahe Weise zu bieten. Dieses Ziel zu erreichen war stets eine Herausforderung, insbesondere in Zeiten schnellen Wachstums. Wir haben auf diesem Weg viel gelernt und entwickeln uns ständig weiter, indem wir täglich die Grenzen unseres Möglichen ausloten.
Im September 2020 erreichten wir die höchste Anzahl an Fünf-Sterne-Bewertungen, die wir in unserer gesamten Geschäftshistorie je gesehen haben. Wir erzielten im September 2020 eine durchschnittliche Bewertung von 4,6/5,0 – eine Verbesserung um 40 % in den letzten 12 Monaten.
Wie Sie im obigen Diagramm sehen können, ist die Kundenzufriedenheit in den letzten fünf Monaten durch die Decke gegangen! Immer mehr Menschen machen Shockbyte zu ihrem Zuhause für Spieleserver. Wir haben eine durchschnittliche Antwortzeit von unter 1 Minute für unseren 24/7 Live-Chat erreicht. Und obendrein sind unser YouTube-Kanal und unsere Wissensdatenbank mit einer riesigen Menge an Tutorials gefüllt, um jedem jederzeit zu helfen!
Im März 2020 verdreifachten sich unsere täglichen Tickets, was bedeutete, dass wir die Kapazität unseres Support-Teams verdreifachen mussten – eine absolut gigantische Aufgabe. Trotz eines vorübergehenden Rückgangs der Zufriedenheit konnten wir uns schnell anpassen und letztlich unser höchstes Kundenzufriedenheitsniveau aller Zeiten erreichen.
Dies sind alles bedeutende Verbesserungen der letzten Jahre. Wir möchten die Herausforderungen mit Ihnen teilen, denen wir uns gestellt haben, und wie wir die heutigen Ergebnisse unseres Supports erzielen konnten.
#Herausforderungen, denen wir uns stellten
Zunächst sollten wir festhalten, dass Shockbyte schneller gewachsen ist als erwartet. Wir verzeichneten Jahr für Jahr ein überwältigendes Wachstum. Auch wenn dies ein gutes Problem ist, ist Skalierbarkeit der große Filter im Geschäft, und nur die besten Unternehmen werden bestehen.
#Extrem schnelles Wachstum
Das Problem so schnellen Wachstums ist, dass es zu massiven Skalierbarkeitsproblemen führt. Den Support zu skalieren ist nicht so einfach wie mehr Leute einzustellen und alles größer und besser zu machen. Wir brauchten Konsistenz. Wir hatten großartige Mitarbeiter – wir mussten lediglich ein System entwickeln, das es ihnen ermöglicht, mit dem Unternehmen zu wachsen und zu gedeihen.
Unten sehen Sie ein Diagramm, das zeigt, wie schnell Shockbyte gewachsen ist. Wie Sie erkennen können, verdoppelt sich die Anzahl der insgesamt aktivierten Server fast jedes Jahr.
#Aufrechterhaltung außergewöhnlicher Supportqualität
Schon früh stellten wir fest, dass es schwer war, ein konstantes Qualitätsniveau in jeder Supportantwort zu halten. Es lag viel Arbeit vor uns, um das Qualitätsniveau zu erreichen, auf dem wir heute sind. Ein solides, konsistentes und herausragendes Qualitätssupportsystem aufzubauen erfordert jahrelange Verfeinerung und Entwicklung. Wir mussten zusätzliche Systeme für unser Support-Team aufbauen, damit sie ihre beste Arbeit leisten können und nicht ausgebremst werden.
#Die Arbeit bei Shockbyte auf das nächste Level bringen
Wir hatten die wundervolle Gelegenheit, hier bei Shockbyte großartige Menschen zu rekrutieren und mit ihnen zusammenzuarbeiten. Sie sind das Fundament, auf dem Shockbyte aufgebaut ist. Wir wollten ein Unternehmensumfeld schaffen, in dem unsere Mitarbeiter aufblühen, lernen, gestalten, teilen und ihr Bestes geben können.
#Wie wir unsere Herausforderungen gemeistert haben
Während Shockbyte schnell weiterwuchs und expandierte, mussten wir die Herausforderungen, denen wir gegenüberstanden, meistern.
#Mitarbeiterzufriedenheit ist von höchster Bedeutung
Wir wollten unsere Mitarbeiter dazu motivieren, jeden Tag konsistent mehr Tickets zu bearbeiten. Daher führten wir ein Belohnungssystem ein, das Mitarbeiter belohnte, die viele Supporttickets bearbeiteten.
Wir stellten jedoch fest, dass sich trotz der Anreize zur Bearbeitung von Supporttickets nicht wirklich etwas änderte. Wir lernten, dass man – egal welcher Anreiz geboten wird – sich nicht auf Anreize verlassen sollte, damit Mitarbeiter ihre Arbeit machen. Sie müssen gut entlohnt werden und einen intrinsischen Wert in ihrer Arbeit finden. Das bedeutet, sie sollten mit dem zufrieden sein, was sie tun; es sollte keine Anreize benötigen, um den eigenen Job zu genießen.
Anstatt das Support-Personal pro Ticket zu bezahlen, sind wir auf eine Stundenvergütung umgestiegen. Dies war eine entscheidende Änderung, die unser Support-Team ermutigte, sich präzise auf jedes einzelne Ticket zu konzentrieren. Wir sahen eine drastische Verbesserung in der Konsistenz unserer Qualität. Wir konnten endlich für jedes einzelne Ticket die Qualität erreichen, zu der wir fähig waren.
Wir schätzen aufrichtig alles, was unser Support-Team leistet, und sie sollten für all ihre harte Arbeit und ihr Engagement entsprechend entlohnt werden. Daher haben wir alle Vergütungssätze erhöht und sichergestellt, dass unsere Mitarbeiter zu wettbewerbsfähigen Konditionen bezahlt werden. Wir suchen ständig nach talentierten Personen, die unser Team verstärken! Sie können unserem großartigen Team hier beitreten. Wir bieten flexible Arbeitszeiten, Leistungsboni, kostenlose Dienstleistungen, Shockbyte-Merchandise, eine wettbewerbsfähige Bezahlung und mehr!
#Tiefgehender Schulungsprozess & Mitarbeiter-Wiki
Wir haben einen Schulungsprozess entwickelt, um unsere neuen Mitarbeiter effizient auszubilden, sodass sie eine breite Palette von Supportfällen bearbeiten können. Zusätzlich erstellten wir eine Dokumentation, auf die Mitarbeiter jederzeit zu jedem Prozess innerhalb des Unternehmens zugreifen können. Dies bot schnellen und einfachen Zugang zu wichtigen Informationen, die helfen können, Supporttickets schnell zu lösen.
#Internes Mitarbeiter-Wiki
Ein Beispiel für die von uns erstellte Dokumentation waren die Support-Fälle. Dies waren Szenarien, die wir hervorgehoben und für Mitarbeiter dokumentiert hatten, sodass sie diese als Referenz nutzen können. Anstatt einen anderen Mitarbeiter fragen zu müssen, was zu tun ist, können sie sich an die Support-Fälle wenden, um ihre Frage zu beantworten.
#Implementierung mehrerer 24/7 Live-Chat-Plattformen
Der Live-Chat wurde am 8. Dezember 2017 eingeführt, um schnell mit Kunden über allgemeine Fragen zu kommunizieren.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
Wir stellten fest, dass wir Kundenfragen beantworten konnten, für die nicht zwingend ein Supportticket geöffnet werden musste. Beispielsweise können Fragen zu Zahlungsoptionen und unseren Dienstleistungen schnell in unserem Live-Chat beantwortet werden, im Vergleich zu einem Supportticket. Das bedeutet, dass in unserem Supportticket-System mehr Raum für technische Fragen bleibt.
Im April 2020 haben wir jedoch ein zweites Live-Chat-System implementiert, das für eingehenden technischen Support und Abrechnungsfragen ausschließlich für Bestandskunden konzipiert ist. Dieses wurde eingeführt, damit wir schnelleren Support bieten und komplizierte Probleme in Echtzeit beheben können.
Das neue technische Live-Chat-System ist direkt über das Server-Kontrollpanel (https://mc.shockbyte.com) zugänglich – Hilfe ist nur eine Nachricht entfernt.
Wir sind nun stolz darauf sagen zu können, dass unsere durchschnittliche Antwortzeit für unseren tiefgehenden technischen Chat unter 36 Minuten liegt und für unseren ursprünglichen Chat für allgemeine Fragen eine durchschnittliche Antwortzeit von unter 1 Minute beträgt.
#Schnelle Bearbeitung jeder Art von Ticket
Für unterschiedliche Ticketarten wurden verschiedene Teams gebildet. Jedes Team ist für eine bestimmte Ticketkategorie zuständig. Beispielsweise haben wir verschiedene Support-Stufen: Level 1, Level 2 und Level 3. Jede Stufe weist einen unterschiedlichen Komplexitätsgrad auf. Level-3-Support verfügt über mehr Werkzeuge und Verantwortlichkeiten als ein Level-2-Support-Mitarbeiter. Der Level-3-Support-Mitarbeiter konzentriert sich auf die technisch komplexeren Tickets.
Zusätzlich zu den verschiedenen Support-Stufen unterteilen wir auch nach Abteilungen (Vertrieb, technischer Support und Abrechnung) und Plattformen (Live-Chat, Tickets, soziale Medien). Das bedeutet, dass immer jemand bereitsteht, um Ihnen bei allen Fragen zu helfen, die Sie haben könnten.
Wir haben außerdem ein größeres Abrechnungsteam, das sich um Rückerstattungen und Zahlungsfragen kümmert. Das vorherige Team war stark begrenzt, und zahlungsbezogene Tickets stellten aufgrund der Teamgröße einen Engpass dar.
#Wissen ist überall
Wir gewährten jedem unserer Mitarbeiter mehr Zugang zu bestimmten Tools; nun können sie mehr erreichen als je zuvor. Wir wurden auch transparenter darüber, was im Unternehmen geschieht. Jeder Mitarbeiter kann mit unserem internen Wiki jede Dokumentation einsehen, die er benötigt, und jederzeit schnelle Änderungen vornehmen.
#Self-Service-Support
Wir haben unsere Wissensdatenbank und unseren YouTube-Kanal mit hilfreichen Tutorials zu einer Vielzahl von Fragen erweitert, die Kunden haben könnten. Unser Ziel ist es, Tutorials zu jedem möglichen Thema oder jeder Frage zu erstellen. Wenn Timmy eine Frage zur Installation eines Modpacks hat, kann er versuchen, es selbst zu erledigen, indem er unseren Anleitungen aus der Wissensdatenbank und unseren YouTube-Tutorials folgt. Dadurch entfällt sogar die Notwendigkeit, unser Support-Team zu kontaktieren!
Hier ist ein Video-Tutorial, das wir erstellt haben, damit Sie lernen können, wie Sie Ihren neuen Minecraft-Server mit Shockbyte einfach und schnell einrichten können!
#Unsere Skalierbarkeit auf dem Prüfstand
Die heute eingesetzten Lösungen sind das Ergebnis der Erfahrungen, die wir in jahrelangem Versuch und Irrtum gesammelt haben – durch viele gescheiterte Experimente und kontinuierliche, schrittweise Verbesserungen.
Diese Lösungen sind so konzipiert, dass sie skalierbar sind und uns die Möglichkeit geben, uns schnell an plötzliche Nachfrageanstiege anzupassen. Anfang dieses Jahres wurden diese Veränderungen wirklich auf die Probe gestellt.
Wie das untenstehende Diagramm zeigt, hat sich die Anzahl der von uns im März 2020 erhaltenen Supporttickets im Vergleich zum Vormonat fast verdreifacht und ist seitdem konstant hoch geblieben.
Da dieser Nachfrageanstieg so massiv und so plötzlich war, kam es vorübergehend zu einer Verlangsamung im Support. Es war jedoch eine unschätzbar wertvolle Lernerfahrung und stellte unsere Lösungen wirklich auf die Probe.
Dank der jahrelangen Erfahrung und der bereits etablierten Lösungen konnten wir uns erfolgreich anpassen. Und trotz der weitaus höheren Nachfrage hat unsere Kundenzufriedenheit ein nie dagewesenes Niveau erreicht.
#Die Früchte unserer Arbeit
Heute ist unser Supportsystem so stark und zuverlässig wie nie zuvor. Wir haben einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit und der Verlängerungsrate festgestellt! Das bedeutet, unsere Kunden sind glücklicher mit unseren Dienstleistungen und bleiben uns viel länger treu.
Auch unsere Kundenbewertungen haben sich deutlich verbessert und tun das nach wie vor! Die Anzahl der 5-Sterne-Bewertungen wächst täglich kontinuierlich, und wir könnten nicht stolzer sein!
#Die strahlende Zukunft, die vor uns liegt
Was wir getan haben, war ein Erfolg, und wir setzen voll und ganz auf alles, was wir umgesetzt haben. Wir werden:
#Die Live-Chat-Funktionen erweitern
Wir möchten in unserem 24/7 Live-Chat einen höherwertigen Support bieten, in dem wir komplexere Probleme lösen können.
#Den Self-Service-Support ausbauen
Wir möchten unsere Wissensdatenbank und unsere YouTube-Tutorials weiter ausbauen. Die Nutzung dieser Tutorials und Wissensdatenbank-Artikel ermöglicht es Kunden, alle Probleme schnell und eigenständig zu lösen. Bitte teilen Sie uns mit, welche Tutorials wir für Sie erstellen sollen!
#Den automatisierten Support ausbauen
Wir möchten den Automatisierungsgrad bestimmter Dienstleistungen, die wir anbieten, erhöhen. Beispielsweise planen wir, eine automatische Zuweisung dedizierter IPs zu integrieren. Wenn dies automatisiert ist, erhalten Sie sofort Ihre dedizierte IP, ohne ein Ticket einreichen zu müssen!
#Geben Sie uns noch eine Chance! Wir werden Sie nicht enttäuschen.
Das ist also unser heutiger Stand! Wir haben als Unternehmen einen langen Weg zurückgelegt und sind stolz darauf, Ihnen mitteilen zu können, was wir erreicht haben.
Wir haben so viel geleistet und möchten es Ihnen zeigen! Wir sind dankbar für jeden, der unsere Dienste in Anspruch genommen hat, und sagen Ihnen Danke.
Wir sind verpflichtet, qualitativ hochwertigen Kundenservice auf effiziente und zeitnahe Weise zu bieten, und wir glauben, dass wir dieses Ziel erreichen. Es ist unsere Absicht, mit dem bestmöglichen Kundenservice, den wir bieten können, die Branche anzuführen.
Wir freuen uns darauf, die Zukunft mit Ihnen zu erleben!