Service-Level-Agreement

Zuletzt aktualisiert 14. September 2018

#Kurze Einführung

Wir sind von der Zuverlässigkeit unseres Services überzeugt – und das mit gutem Grund: Über 5 Jahre bewährte Erfahrung sprechen für sich. Wir wissen aus eigener Erfahrung, wie entscheidend Hochverfügbarkeit für einen Online-Dienst ist. Deshalb bieten wir unseren Kunden ein SLA (Service Level Agreement), das sie im Falle einer Serviceunterbrechung absichert. Die folgenden Dienste sind durch dieses Service Level Agreement abgedeckt: Minecraft Server Mieten, Minecraft Pocket Edition Server Mieten, TeamSpeak Server Mieten.

Unser SLA gilt ausschließlich für folgende Arten von Ausfällen:

Netzwerk – Wir garantieren 100 % Netzwerkverfügbarkeit für alle betroffenen Dienste. Sobald unser Dienst diese Vereinbarung für 5 aufeinanderfolgende Minuten nicht einhält, greift unser SLA für den betroffenen Dienst.
Hardware – Wir garantieren, dass unsere physischen Server jederzeit einsatzbereit sind und alle betroffenen Dienste zuverlässig versorgen. Sobald unsere Server diese Vereinbarung für 5 aufeinanderfolgende Minuten nicht einhalten können, greift unser SLA für den betroffenen Dienst.
Denial-of-Service-Angriffe (DoS/DDoS) – Wir garantieren Schutz gegen alle Arten von DDoS-Angriffen. Falls wir einen DDoS-Angriff nicht innerhalb von 5 Minuten abwehren können, greift unser SLA für den betroffenen Dienst.

Unser SLA gilt unter folgenden Umständen nicht.

Geplante Wartungsarbeiten – Gelegentlich müssen wir Wartungsarbeiten an unseren Diensten durchführen, die zu vorübergehenden Ausfallzeiten führen können. Alle geplanten Wartungsarbeiten kündigen wir vorab per E-Mail oder auf unserer Website an.
Software-Fehler/-Ausfälle – Software fällt nicht in den Leistungsbereich unseres Services. Daher übernehmen wir keine Haftung für Fehler, Abstürze oder Serviceunterbrechungen, die durch Software verursacht werden.
Vom Kunden verursachte Unterbrechungen – Probleme, die durch den Kunden selbst entstehen – z. B. durch die Installation von Drittanbieter-Dateien, Software oder eigenen Skripten – sind nicht abgedeckt.
Überschreitung zugewiesener Ressourcen – Ausfälle, die dadurch entstehen, dass ein Dienst mehr Ressourcen verbraucht als verfügbar sind, fallen nicht unter das SLA.
Höhere Gewalt – Ereignisse außerhalb unserer Kontrolle, die zu einem Ausfall des Dienstes führen, sind vom SLA ausgeschlossen.

Im Falle eines SLA-Verstoßes wird der Kunde gemäß den nachstehenden Bedingungen entschädigt.

Für jede Minute Ausfallzeit verlängert Shockbyte die Laufzeit des betroffenen Dienstes entsprechend – aufgerundet auf den nächsten vollen Tag.
Um eine Entschädigung zu erhalten, muss der Kunde über sein autorisiertes Kundenkonto ein Support-Ticket mit einem SLA-Antrag einreichen.
SLA-Anträge müssen innerhalb einer Woche (sieben Tage) nach dem Ausfall eingereicht werden.
Alle SLA-Anträge werden geprüft. Die Entscheidung über solche Anträge liegt im alleinigen Ermessen von Shockbyte.
Als betrügerisch eingestufte SLA-Anträge werden abgelehnt.
Wir behalten uns das Recht vor, SLA-Anträge abzulehnen, wenn wir den begründeten Verdacht haben, dass der Kunde absichtlich eine Serviceunterbrechung herbeigeführt hat, um einen SLA-Anspruch geltend zu machen (z. B. wenn wir davon ausgehen, dass der Kunde an der Initiierung eines DDoS-Angriffs auf seinen eigenen Dienst beteiligt war).
Dieses SLA gilt ausschließlich für direkte Kunden von Shockbyte. Shockbyte haftet nicht für Ausfälle, die durch Wiederverkäufer unserer Dienste verursacht werden.

Shockbyte behält sich das Recht vor, die Bedingungen unseres SLA jederzeit zu ändern oder anzupassen. Alle Änderungen werden umgehend auf dieser Seite aktualisiert.

Bei Fragen zu unserem SLA oder wenn du Klarstellungen benötigst, kontaktiere uns gerne.