Service-Level-Agreement

#Kurze Einführung

• Wir wissen, wie entscheidend eine stabile Verfügbarkeit für einen Online-Dienst ist – deshalb sichern wir unser Hosting mit einem Service Level Agreement (SLA) ab, das unsere Kunden im Falle einer Dienstunterbrechung schützt. Dieses SLA gilt für alle Shockbyte Game-Server-Hosting-Produkte sowie das Shockbyte-Kontrollpanel.

#SLA-Abdeckung

Unser SLA deckt folgende Arten von Dienstunterbrechungen ab:

• Netzwerk – Wir streben eine monatliche Netzwerkverfügbarkeit von 99,99 % für alle abgedeckten Dienste an. Überschreitet ein einzelner Netzwerkausfall 5 aufeinanderfolgende Minuten, greift unser SLA für den betroffenen Dienst.
• Hardware – Wir streben eine monatliche Hardware-Verfügbarkeit von 99,95 % an. Überschreitet ein einzelner hardwarebedingter Ausfall 5 aufeinanderfolgende Minuten, greift unser SLA für den betroffenen Dienst.
• Denial-of-Service-Angriffe (DoS/DDoS) – Wir bieten DDoS-Mitigation nach bestem Bemühen. Wird ein Angriff auf deinen Dienst nicht innerhalb von 5 aufeinanderfolgenden Minuten abgewehrt und verursacht Ausfallzeit, greift unser SLA für den betroffenen Dienst.

#SLA-Einschränkungen

Unser SLA gilt in den folgenden Situationen nicht.

• Geplante Wartungsarbeiten – Gelegentlich müssen wir Wartungsarbeiten durchführen, die vorübergehende Ausfallzeiten verursachen können. Geplante Wartungen kündigen wir im Voraus per E-Mail oder auf unserer Website an.
• Software-Fehler/-Ausfälle – Game-Server-Software, Plugins, Mods und Konfigurationen fallen nicht in den Geltungsbereich dieses SLA. Abstürze oder Unterbrechungen, die durch Software verursacht werden, sind nicht abgedeckt.
• Kundenseitig verursachte Unterbrechungen – Probleme, die durch Aktionen des Kunden entstehen – darunter Drittanbieter-Dateien, benutzerdefinierte Plugins, Mods oder Skripte – sind nicht abgedeckt.
• Ressourcenerschöpfung – Unterbrechungen, die dadurch entstehen, dass ein Dienst seine zugewiesenen Ressourcen (CPU, RAM, Speicher, Netzwerk) überschreitet, sind nicht abgedeckt.
• Unkontrollierbare Ereignisse – Ereignisse außerhalb unserer Kontrolle oder andere unvorhersehbare Umstände fallen nicht unter das SLA.

#Verstöße & Ansprüche

Im Falle eines SLA-Verstoßes wird der Kunde wie folgt entschädigt:

Entschädigungsstruktur:

a) Game-Server-Ausfallzeit (einschließlich nicht abgewehrter DDoS-bedingter Ausfallzeiten): Gleichwertiges Service-Guthaben, aufgerundet auf den nächsten vollen Tag.

b) Kontrollpanel-Ausfallzeit: Gleichwertiges Service-Guthaben, aufgerundet auf den nächsten vollen Tag.

• Alle Gutschriften werden auf den nächsten vollen Tag aufgerundet, mit einem Minimum von 1 Tag pro berechtigtem Anspruch.

• Die gesamten SLA-Gutschriften in einem Kalendermonat übersteigen nicht 100 % der monatlichen Gebühr für den betroffenen Dienst.

• Um eine Entschädigung zu erhalten, muss der Kunde einen SLA-Antrag per Support-Ticket einreichen – entweder vom Kontoinhaber oder einem autorisierten Abrechnungskontakt.

• Anträge müssen innerhalb von sieben (7) Tagen nach dem Ausfall eingereicht werden.

• Alle Anträge werden geprüft. Die Genehmigung liegt im Ermessen von Shockbyte und basiert auf unseren internen Monitoring-Daten und Logs.

• Als betrügerisch eingestufte Anträge werden abgelehnt – dazu zählen auch Fälle, in denen wir davon ausgehen, dass der Kunde eine Dienstunterbrechung absichtlich herbeigeführt oder dazu beigetragen hat, um einen SLA-Anspruch geltend zu machen.

• Dieses SLA gilt ausschließlich für direkte Shockbyte-Kunden. Shockbyte haftet nicht für Ausfälle, die durch Wiederverkäufer seiner Dienste verursacht werden.

#Änderungsvorbehalt

• Shockbyte behält sich das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA jederzeit zu ändern. Änderungen treten mit der Veröffentlichung auf dieser Seite in Kraft.

#Kontakt

Bei Fragen zu unserem SLA oder wenn du Klarstellungen benötigst, kontaktiere uns gerne.