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Cómo construimos nuestro sistema de soporte más sólido hasta ahora
Jeffrey SchmittEstamos enormemente agradecidos por el crecimiento que Shockbyte ha experimentado desde su fundación en 2013. En años anteriores, el soporte al cliente fue un área que resultó ser un desafío para nosotros. Sin embargo, hemos logrado grandes avances hacia un sistema de soporte que es el más rápido y útil de la industria.
Dado que es la Semana del Soporte al Cliente, queremos destacar el recorrido de nuestro sistema de soporte y profundizar en todo lo que hemos hecho para lograrlo.
Nuestro objetivo es brindar un servicio al cliente de alta calidad de manera eficiente y oportuna. Alcanzar esta meta siempre ha sido un desafío, especialmente durante épocas de rápido crecimiento. Hemos aprendido mucho en el camino y seguimos innovando y superando los límites de lo que podemos hacer cada día.
En septiembre de 2020, alcanzamos el mayor número de reseñas de cinco estrellas que jamás hayamos visto en nuestra historia operativa. Logramos una calificación promedio de 4.6/5.0 en septiembre de 2020, una mejora del 40% en los últimos 12 meses.
Como puedes ver en la gráfica anterior, en nuestros últimos cinco meses la satisfacción del cliente ha sido excepcional. Cada vez más personas están haciendo de Shockbyte su hogar para servidores de juegos. Logramos una tasa de respuesta promedio de menos de 1 minuto en nuestro chat en vivo 24/7. Y para rematar, ¡nuestro canal de YouTube y nuestra Base de Conocimientos están llenos de una gran cantidad de tutoriales para ayudar a cualquier persona en cualquier momento!
Durante marzo de 2020, nuestros tickets diarios se triplicaron, lo que significó que tuvimos que triplicar la capacidad de nuestro equipo de soporte: una tarea absolutamente colosal. A pesar de una caída temporal en la satisfacción, pudimos adaptarnos rápidamente y alcanzar nuestro nivel más alto de satisfacción del cliente hasta la fecha.
Estas son grandes mejoras a lo largo de los últimos años. Nos gustaría compartir los desafíos que enfrentamos y cómo pudimos lograr los resultados de nuestro soporte actual.
#Desafíos que Enfrentamos
Primero, algo que debemos tener en cuenta es que Shockbyte creció más rápido de lo esperado. Vimos una cantidad abrumadora de crecimiento año tras año. Si bien es un buen problema tener, la escalabilidad es el gran filtro de los negocios y solo las mejores empresas prevalecerán.
#Crecer Súper Rápido
El problema de crecer tan rápido es que conduce a enormes problemas de escalabilidad. Escalar el soporte no es tan simple como contratar a más personas y hacer todo más grande y mejor. Necesitábamos consistencia. Teníamos un personal increíble, solo necesitábamos desarrollar un sistema que les permitiera prosperar y crecer con la empresa.
A continuación se muestra una gráfica que destaca lo rápido que creció Shockbyte. Como puedes ver, cada año casi duplicamos la cantidad total de servidores activados.
#Mantener una Calidad de Soporte Excepcional
Al principio, descubrimos que era difícil mantener un nivel de calidad consistente en cada respuesta de soporte que dábamos. Teníamos mucho trabajo por delante para alcanzar el nivel de calidad en el que estamos hoy. Tener un sistema de soporte sólido, consistente y sobresaliente requiere años y años de refinamiento y desarrollo. Necesitábamos construir sistemas adicionales para nuestro equipo de soporte para que puedan hacer su mejor trabajo y no se vean ralentizados.
#Llevar el Trabajo en Shockbyte al Siguiente Nivel
Hemos tenido la maravillosa oportunidad de reclutar y trabajar junto a personas increíbles aquí en Shockbyte. Ellos son la base sobre la que se construye Shockbyte. Queríamos crear un entorno empresarial que permita a nuestros empleados prosperar, aprender, crear, compartir y ser lo mejor que puedan ser.
#Cómo Conquistamos Nuestros Desafíos
A medida que Shockbyte seguía creciendo y expandiéndose rápidamente, tuvimos que conquistar los desafíos que estábamos experimentando.
#La Satisfacción del Empleado es Primordial
Queríamos incentivar a nuestro personal para que atendiera más tickets cada día, de manera consistente. Por ello, incorporamos un sistema de recompensas que premiaba a los miembros del personal que atendían muchos tickets de soporte.
Lo que descubrimos fue que, aunque ofrecíamos incentivos por responder a los tickets de soporte, nada cambiaba realmente. Aprendimos que, sin importar cuál sea el incentivo, no debes depender de incentivos para que el personal haga su trabajo. Necesitan ser bien compensados y encontrar valor intrínseco en su trabajo. Esto significa que deben estar contentos con lo que hacen; no debería requerir incentivos disfrutar de tu trabajo.
En lugar de pagar al personal de soporte por ticket, pasamos a una compensación por hora. Este fue un cambio crítico que animó a nuestro equipo de soporte a centrarse con precisión en cada ticket. Vimos una mejora drástica en la consistencia de nuestra calidad. Finalmente pudimos lograr la calidad de la que éramos capaces en cada ticket.
Apreciamos sinceramente todo lo que hace nuestro equipo de soporte, y deben ser compensados por todo su arduo trabajo y dedicación. Por lo tanto, hemos aumentado todas las tasas de pago y nos hemos asegurado de que nuestro personal reciba salarios competitivos. ¡Siempre estamos buscando personas talentosas para unirse a nuestro equipo! Puedes unirte a nuestro increíble equipo aquí. ¡Ofrecemos horarios flexibles, bonos por desempeño, servicios gratuitos, mercancía de Shockbyte, salarios competitivos y mucho más!
#Proceso de Capacitación a Fondo y Wiki del Personal
Desarrollamos un proceso de capacitación para entrenar eficientemente a nuestros nuevos empleados, donde pueden manejar una amplia variedad de casos de soporte. Además de esto, creamos documentación a la que el personal puede acceder en cualquier momento sobre cualquier proceso dentro de la empresa. Esto proporcionó acceso rápido y fácil a información crucial que puede ayudar a resolver tickets de soporte rápidamente.
#Wiki Interna del Personal
Un ejemplo de la documentación que creamos fueron los Casos de Soporte. Estos eran escenarios que destacamos y documentamos para que los miembros del personal pudieran consultarlos. En lugar de tener que preguntar a otro miembro del personal qué hacer, pueden consultar los Casos de Soporte para responder a su pregunta.
#Implementación de Múltiples Plataformas de Chat en Vivo 24/7
El chat en vivo se implementó el 8 de diciembre de 2017 para comunicarnos rápidamente con los clientes sobre preguntas generales.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
Descubrimos que podíamos responder preguntas de los clientes que no necesariamente requerían abrir un ticket de soporte. Por ejemplo, las preguntas sobre opciones de pago y nuestros servicios pueden responderse rápidamente en nuestro chat en vivo en comparación con un ticket de soporte. Esto significa que hay más espacio para preguntas técnicas en nuestro sistema de tickets de soporte.
Sin embargo, en abril de 2020 implementamos un segundo sistema de chat en vivo, diseñado para soporte técnico y de facturación a fondo, solo para clientes existentes. Esto se implementó para poder brindar un soporte más rápido y solucionar problemas complicados en tiempo real.
El nuevo sistema de chat en vivo técnico es accesible directamente desde el panel de control del servidor (https://mc.shockbyte.com): la ayuda está a solo un mensaje de distancia.
Ahora estamos orgullosos de decir que nuestro tiempo de respuesta promedio para nuestro chat técnico a fondo es de menos de 36 minutos, y un tiempo de respuesta promedio de menos de 1 minuto para nuestro chat original de preguntas generales.
#Atendiendo Rápidamente Cada Tipo de Ticket
Se crearon diferentes equipos para diferentes tipos de tickets. Cada equipo es responsable de un cierto tipo de ticket. Por ejemplo, tenemos diferentes niveles de soporte: Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3. Cada nivel tiene un grado diferente de complejidad. El soporte de Nivel 3 tiene más herramientas y responsabilidades que un miembro de soporte de Nivel 2. El miembro de soporte de Nivel 3 se enfoca en los tickets técnicamente más complejos.
Además de los diferentes niveles de soporte, también nos dividimos por departamentos (preventas, soporte técnico y facturación) y plataformas (chat en vivo, tickets, redes sociales). Esto significa que siempre hay alguien listo para ayudarte con cualquier pregunta que puedas tener.
También tenemos un equipo de facturación más grande para manejar reembolsos y preguntas sobre pagos. El equipo anterior era extremadamente limitado y los tickets relacionados con pagos se veían cuello de botella por el tamaño del equipo.
#El Conocimiento Está en Todas Partes
Le dimos más acceso a cada uno de nuestros miembros del personal a ciertas herramientas; ahora, son capaces de lograr más que nunca antes. También nos volvimos más transparentes sobre lo que sucede dentro de la empresa. Cada miembro del personal puede ver cualquier documentación que necesite con nuestra wiki interna y hacer ediciones rápidas en cualquier momento.
#Soporte de Autoservicio
Hemos enriquecido nuestra Base de Conocimientos y nuestro canal de YouTube con tutoriales útiles para una amplia variedad de preguntas que los clientes puedan tener. Nuestro objetivo es crear tutoriales para cada posible tema o pregunta. Si Timmy tiene una pregunta sobre cómo instalar un modpack, puede intentar hacerlo él mismo siguiendo nuestros tutoriales en la Base de Conocimientos y en YouTube. ¡Esto elimina la necesidad de contactar a nuestro equipo de soporte!
¡Aquí hay un video tutorial que creamos para que aprendas a configurar fácil y rápidamente tu nuevo servidor de Minecraft con Shockbyte!
#Poniendo a Prueba Nuestra Escalabilidad
Las soluciones implementadas hoy son el resultado de la experiencia que adquirimos durante años de prueba y error, a través de muchos experimentos fallidos y una mejora incremental continua.
Estas soluciones están diseñadas para ser escalables y darnos la capacidad de adaptarnos rápidamente a aumentos repentinos en la demanda. A principios de este año, estos cambios fueron realmente puestos a prueba.
Como se muestra en la gráfica a continuación, la cantidad de tickets de soporte que recibimos en marzo de 2020 casi se triplicó en comparación con el mes anterior y se ha mantenido consistentemente alta desde entonces.
Debido a que este aumento en la demanda fue tan grande y tan repentino, hubo una desaceleración temporal en el soporte. Sin embargo, sirvió como una experiencia de aprendizaje invaluable y realmente puso a prueba nuestras soluciones.
Gracias a los años de experiencia y a las soluciones que ya estaban implementadas, pudimos adaptarnos con éxito. Y, a pesar de la mucho mayor demanda, nuestra satisfacción del cliente ha alcanzado niveles sin precedentes.
#Los Frutos de Nuestro Trabajo
Hoy, nuestro sistema de soporte es el más fuerte y confiable que jamás haya sido. ¡Hemos notado un aumento significativo en la satisfacción del cliente y en la tasa de renovación! Esto significa que nuestros clientes están más contentos con nuestros servicios y se quedan con nosotros mucho más tiempo.
¡Nuestras reseñas de clientes también han mejorado significativamente y siguen mejorando! La cantidad de reseñas de 5 estrellas aumenta constantemente cada día, ¡y no podríamos estar más orgullosos!
#El Brillante Futuro por Delante
Lo que hemos hecho ha sido un éxito y estamos redoblando esfuerzos en todo lo que hemos implementado. Vamos a:
#Expandir las Capacidades del Chat en Vivo
Queremos brindar soporte de nivel superior en nuestro chat en vivo 24/7 donde podamos resolver problemas más complejos.
#Incrementar el Soporte de Autoservicio
Queremos seguir expandiendo nuestra Base de Conocimientos y los tutoriales de YouTube. Usar estos tutoriales y artículos de la Base de Conocimientos permite a los clientes resolver rápidamente cualquier problema de manera independiente. ¡Por favor, háznos saber qué tutoriales quieres que creemos!
#Hacer Crecer el Soporte Automatizado
Queremos aumentar el nivel de automatización de ciertos servicios que tenemos. Por ejemplo, planeamos incorporar la asignación automática de IP Dedicada. ¡Cuando esto esté automatizado, obtendrás tu IP Dedicada al instante sin tener que enviar un ticket!
#¡Danos Otra Oportunidad! No Te Defraudaremos.
¡Así que aquí es donde estamos hoy! Hemos recorrido un largo camino como empresa y estamos orgullosos de poder compartir lo que hemos logrado.
¡Hemos hecho mucho y queremos mostrártelo! Estamos agradecidos con todos los que utilizaron nuestros servicios y te damos las gracias.
Estamos comprometidos con brindar un servicio al cliente de alta calidad de manera eficiente y oportuna y creemos que estamos alcanzando esa meta. Tenemos la intención de liderar la industria con el mejor servicio al cliente que podamos brindar.
¡Estamos emocionados de experimentar el futuro contigo!