Service Level Agreement

Última actualización 14 de septiembre de 2018

#Una Breve Introducción

Tenemos plena confianza en la calidad de nuestro servicio, respaldada por más de 5 años de trayectoria comprobada. Sabemos de primera mano lo vital que es mantener alta disponibilidad en un servicio online, por eso ofrecemos un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) para proteger a nuestros clientes en caso de cualquier interrupción. Los siguientes servicios están cubiertos por este Acuerdo de Nivel de Servicio: alojamiento de servidores de Minecraft, alojamiento de servidores de Minecraft Pocket Edition, alojamiento de servidores de TeamSpeak.

Nuestro SLA aplica únicamente a los siguientes tipos de interrupciones:

Red - Garantizamos un 100% de disponibilidad de red para todos los servicios aplicables. Si en algún momento nuestro servicio no cumple con este acuerdo durante 5 minutos consecutivos, el servicio afectado quedará cubierto por nuestro SLA.
Hardware - Garantizamos que nuestras máquinas físicas estarán en condiciones de brindar servicio en todo momento para todos los servicios aplicables. Si en algún momento nuestras máquinas no pueden mantener este acuerdo durante 5 minutos consecutivos, el servicio afectado quedará cubierto por nuestro SLA.
Ataque de Denegación de Servicio (DoS/DDoS) - Garantizamos protección contra todo tipo de ataques de denegación de servicio. Si no logramos mitigar un ataque de denegación de servicio en un plazo de 5 minutos, el servicio afectado quedará cubierto por nuestro SLA.

Nuestro SLA no aplica en las siguientes circunstancias.

Mantenimiento Programado - Ocasionalmente necesitamos realizar mantenimiento en nuestros servicios, lo que puede generar una interrupción temporal. Anunciamos todo mantenimiento programado con anticipación por correo electrónico o en nuestro sitio web.
Errores o Fallos de Software - El software queda fuera del alcance de nuestro servicio. Por lo tanto, no cubrimos errores, crashes ni interrupciones del servicio provocadas por software.
Interrupciones causadas por el cliente - No cubrimos problemas generados por el cliente, como la instalación de archivos de terceros, software externo o scripts personalizados.
Uso excesivo de recursos asignados - Las interrupciones provocadas porque el servicio supera los recursos disponibles no están cubiertas.
Circunstancias fuera de nuestro control - Eventos de fuerza mayor o causas de naturaleza extraordinaria que resulten en una falla del servicio.

En caso de incumplimiento, el cliente recibirá una compensación de acuerdo con los términos que se detallan a continuación.

Por cada minuto de interrupción, Shockbyte ofrecerá una extensión equivalente del servicio afectado, redondeada al día completo más próximo.
Para recibir la compensación, el cliente debe enviar una reclamación SLA mediante un ticket de soporte desde su cuenta de cliente autorizada.
Las reclamaciones SLA deben enviarse dentro de una semana (siete días) a partir de la interrupción.
Todas las reclamaciones SLA serán investigadas. El resultado de dichas reclamaciones quedará a criterio exclusivo de Shockbyte.
Cualquier reclamación SLA que consideremos fraudulenta será rechazada.
Nos reservamos el derecho de rechazar reclamaciones SLA si consideramos que el cliente ha intentado deliberadamente provocar una interrupción del servicio para aprovecharse de nuestro SLA (por ejemplo, si creemos que el cliente estuvo involucrado en iniciar un ataque de denegación de servicio contra su propio servicio).
Este SLA es válido únicamente para clientes directos de Shockbyte. Shockbyte no se hace responsable por interrupciones causadas por ningún revendedor de sus servicios.

Shockbyte se reserva el derecho de modificar o actualizar los términos de nuestro SLA en cualquier momento. Cualquier cambio se verá reflejado de inmediato en esta página.

Si necesitas aclarar algún aspecto de nuestro SLA o tienes alguna duda, no dudes en contactarnos.