2013年の創業以来、Shockbyteが遂げてきた成長に対して、私たちは圧倒的な感謝の気持ちでいっぱいです。これまでの数年間、カスタマーサポートは私たちにとって大きな課題でした。しかし、業界で最も迅速かつ親身なサポート体制の実現に向けて、大きな進歩を遂げてきました。
今週は カスタマーサポートウィーク ということで、私たちのサポート体制の歩みを振り返り、これを実現するために行ってきたすべてのことを掘り下げてご紹介したいと思います。
私たちの目標は、効率的かつ迅速に高品質なカスタマーサービスを提供することです。この目標の達成は常に困難であり、特に急成長期には大きな挑戦となります。私たちはその過程で多くを学び、今もなお日々革新を続け、可能な限界を押し広げています。
2020年9月、私たちは創業以来最も多くの5つ星カスタマーレビューを獲得しました。2020年9月の平均評価は4.6/5.0となり、過去12か月で40%の改善を達成しました。
上のグラフからわかるように、直近5か月間で顧客満足度は急上昇しています！ますます多くのお客様がShockbyteをゲームサーバーの拠点として選んでくださっています。24時間365日対応のライブチャットでは、平均応答時間1分未満を達成しました。さらに、YouTubeチャンネルとナレッジベースには、いつでも誰でも役立つ膨大な数のチュートリアルが揃っています！
2020年3月には日々のチケット数が3倍に増加し、サポートチームのキャパシティを3倍にする必要がありました--まさに途方もない作業です。一時的に満足度は低下しましたが、私たちは迅速に対応し、過去最高の顧客満足度を達成することができました。
これらは過去数年間における大きな改善です。私たちが直面した課題と、今日のサポート体制の成果をどのように達成したかをお伝えしたいと思います。
#私たちが直面した課題
まず、注目すべき点として、Shockbyteは予想以上に急速に成長したということがあります。年々、圧倒的な成長を遂げてきました。これは嬉しい問題ではありますが、スケーラビリティはビジネスのグレートフィルターであり、最高の企業だけが生き残ることができます。
#超高速な成長
これほど急速に成長することの問題は、大規模なスケーラビリティの問題を引き起こすことです。サポートのスケーリングは、単に人を増やしてすべてを大きく良くするほど単純ではありません。一貫性が必要でした。素晴らしいスタッフがいたので、彼らが会社と共に活躍し成長できるシステムを構築する必要がありました。
以下は、Shockbyteの成長スピードを示すグラフです。ご覧の通り、毎年アクティブ化されたサーバー総数がほぼ倍増しています。
#卓越したサポート品質の維持
初期の頃、私たちはすべてのサポート返信において一貫した品質レベルを維持することが難しいと感じていました。今日の品質レベルに到達するまでには多くの作業が必要でした。確実で、一貫性があり、卓越した品質のサポート体制を構築するには、何年もの改善と開発が必要です。サポートチームが最高の仕事ができ、足を引っ張られないように、追加のシステムを構築する必要がありました。
#Shockbyteで働くことを次のレベルへ
私たちはShockbyteで素晴らしい人々を採用し、共に働くという素晴らしい機会に恵まれました。彼らはShockbyteを支える基盤です。私たちは、従業員が成長し、学び、創造し、共有し、最高の自分でいられる会社環境を作りたかったのです。
#どのように課題を克服したか
Shockbyteが急速に成長と拡大を続ける中で、私たちは経験している課題を克服する必要がありました。
#従業員満足度が最重要
私たちはスタッフが毎日継続的により多くのチケットに対応することを促進したいと考えました。そこで、多くのサポートチケットに対応したスタッフメンバーに報酬を与える報酬システムを導入しました。
私たちが発見したのは、サポートチケットへの返信にインセンティブを提供しても、何も大きく変わらなかったということです。インセンティブが何であれ、スタッフが仕事をするためにインセンティブに頼るべきではないことを学びました。彼らは適切に報酬を受け取り、仕事の中に内在的な価値を見出す必要があります。つまり、彼らは自分のしていることに満足するべきであり、仕事を楽しむためにインセンティブが必要であってはなりません。
サポートスタッフがチケットごとに支払われるのではなく、時給制に移行しました。これは、サポートチームが各チケットに集中するように促す重要な変更でした。品質の一貫性において劇的な改善が見られました。私たちはついに、すべてのチケットで実現可能な品質を達成することができました。
サポートチームがしてくれているすべてのことに心から感謝しており、彼らの努力と献身に対して報酬を支払うべきです。そのため、すべての給与レートを引き上げ、スタッフが競争力のあるレートで支払われていることを確認しました。私たちは常に才能ある人材をチームに迎えたいと思っています！素晴らしいチームに参加するにはこちらからどうぞ。フレキシブルな勤務時間、業績ボーナス、無料サービス、Shockbyteグッズ、競争力のある給与など、さまざまな特典を提供しています！
#詳細なトレーニングプロセスとスタッフWiki
新入社員が幅広いサポートケースに対応できるように、効率的に訓練するトレーニングプロセスを開発しました。さらに、社内のあらゆるプロセスに関して、スタッフがいつでもアクセスできるドキュメントを作成しました。これにより、サポートチケットを迅速に解決するのに役立つ重要な情報に素早く簡単にアクセスできるようになりました。
#社内スタッフWiki
作成したドキュメントの一例として、サポートケースがあります。これらは、スタッフメンバーが参照できるように強調表示し文書化したシナリオです。他のスタッフメンバーに何をすべきか尋ねる代わりに、サポートケースを参照して質問に答えることができます。
#複数の24時間365日ライブチャットプラットフォームの導入
ライブチャットは2017年12月8日に導入され、一般的な質問について顧客と迅速にコミュニケーションを取ることができるようになりました。
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
サポートチケットを開く必要が必ずしもない顧客の質問に答えることができることがわかりました。たとえば、支払いオプションや当社のサービスに関する質問は、サポートチケットと比較してライブチャットで素早く回答できます。これは、サポートチケットシステムにおいて技術的な質問のためのスペースがより多くあることを意味します。
しかし、2020年4月には、既存顧客向けに、詳細な技術およびビリングサポート用の2つ目のライブチャットシステムを導入しました。これは、より迅速なサポートを提供し、複雑な問題をリアルタイムでトラブルシューティングできるように導入されました。
新しい技術ライブチャットシステムは、サーバーコントロールパネル(https://mc.shockbyte.com)から直接アクセスできます - ヘルプはメッセージひとつで受けられます。
詳細な技術チャットの平均応答時間は36分未満、元々の一般質問チャットでは平均応答時間1分未満を達成していると誇りを持ってお伝えできます。
#あらゆるタイプのチケットに迅速に対応
異なるタイプのチケットに対して異なるチームが作成されました。各チームは特定のチケットを担当します。例えば、サポートには異なるレベルがあります：レベル1、レベル2、レベル3です。各レベルには異なる複雑さの度合いがあります。レベル3サポートはレベル2サポートメンバーよりも多くのツールと責任を持ちます。レベル3サポートメンバーは、より技術的に複雑なチケットに集中します。
異なるサポートレベルに加えて、部門(プリセールス、技術サポート、ビリング)とプラットフォーム(ライブチャット、チケット、ソーシャルメディア)によっても分けています。これは、お客様の質問に対していつでも誰かが対応できることを意味します。
また、返金や支払いに関する質問を処理するための、より大きなビリングチームを編成しました。以前のチームは非常に限られており、支払い関連のチケットはチームの規模によってボトルネックになっていました。
#知識はあらゆる場所に
各スタッフメンバーに特定のツールへのアクセスを増やしました。これにより、彼らは以前よりも多くのことを成し遂げることができるようになりました。また、社内で起こっていることについてより透明性を高めました。すべてのスタッフメンバーは、社内Wikiで必要なドキュメントを見ることができ、いつでも素早く編集することができます。
#セルフサービスサポート
私たちはナレッジベースとYouTubeチャンネルを充実させ、お客様が抱えるさまざまな質問に対応する役立つチュートリアルを提供しています。私たちはあらゆるトピックや質問に対するチュートリアルを作成することを目指しています。Timmyがmodpackのインストール方法について質問がある場合、ナレッジベースとYouTubeのチュートリアルに従って自分でやってみることができます。これにより、サポートチームに問い合わせる必要さえなくなります！
ここに、Shockbyteで新しいMinecraftサーバーを簡単に素早くセットアップする方法を学べる動画チュートリアルをご用意しました！
#スケーラビリティのテスト
今日導入されているソリューションは、何年にもわたる試行錯誤、多くの失敗した実験、そして継続的な漸進的改善を通じて得た経験の結果です。
これらのソリューションはスケーラブルになるように設計されており、需要の急増に迅速に適応する能力を私たちに与えてくれます。今年初め、これらの変更は本当にテストにかけられました。
下のグラフに示すように、2020年3月に受け取ったサポートチケットの数は、前月と比較してほぼ3倍となり、それ以来一貫して高い水準を維持しています。
この需要の増加は非常に大規模かつ突然だったため、サポートに一時的な遅延が発生しました。しかし、それは貴重な学びの経験となり、私たちのソリューションを真にテストするものとなりました。
すでに導入されていた長年の経験とソリューションのおかげで、私たちは成功裏に適応することができました。そして、はるかに大きな需要にもかかわらず、顧客満足度は前例のないレベルに達しました。
#努力の成果
今日、私たちのサポートシステムはこれまでで最も強固で信頼できるものとなっています。顧客満足度と更新率の大幅な向上に気づきました！これは、お客様が当社のサービスに満足し、より長く私たちと共にいてくださっていることを意味します。
カスタマーレビューも大幅に改善され、今も改善し続けています！5つ星レビューの数は毎日増え続けており、これ以上ない誇らしさを感じています！
#明るい未来へ
私たちが行ってきたことは成功であり、導入したすべてのことを倍加させていきます。私たちは：
#ライブチャット機能の拡張
24時間365日のライブチャットでより高度なサポートを提供し、より複雑な問題を解決できるようにしたいと考えています。
#セルフサービスサポートの強化
ナレッジベースとYouTubeチュートリアルを拡張し続けたいと考えています。これらのチュートリアルとナレッジベース記事を使用することで、お客様はあらゆる問題を独立して素早く解決することができます。作成してほしいチュートリアルがあれば、ぜひお知らせください！
#自動化サポートの拡大
特定のサービスの自動化レベルを高めたいと考えています。例えば、自動的な専用IP割り当ての導入を計画しています。これが自動化されると、チケットを送信することなく、即座に専用IPを取得できます！
#もう一度チャンスをください！失望させません。
これが今日の私たちの姿です！会社として長い道のりを歩んできましたが、達成したことを共有できることを誇りに思います。
私たちは多くのことを成し遂げ、皆様にお見せしたいと思っています！当社のサービスをご利用いただいたすべての方に感謝し、お礼申し上げます。
私たちは効率的かつ迅速に高品質なカスタマーサービスを提供することに取り組んでおり、その目標を達成していると信じています。提供できる最高のカスタマーサービスで業界をリードするつもりです。
皆様と共に未来を体験することを楽しみにしています！