サービスレベル契約

最終更新日 2018年9月14日

#はじめに

5年以上の実績を持つShockbyteは、提供するサービスの信頼性に自信を持っています。オンラインサービスにとって高可用性の維持がいかに重要かを私たちは痛感しています。だからこそ、サービス障害が発生した際にクライアントを守るSLA（サービスレベルアグリーメント）を設けています。以下のサービスがこのサービスレベルアグリーメントの対象となります：Minecraft サーバーホスティング、Minecraft Pocket Edition サーバーホスティング、TeamSpeak サーバーホスティング。

当社のSLAは、以下の種類の障害にのみ適用されます：

ネットワーク - 対象となるすべてのサービスに対して、ネットワーク稼働率100%を保証します。サービスが5分間連続してこの契約を満たせない場合、該当サービスはSLAの補償対象となります。
ハードウェア - 対象となるすべてのサービスに対して、物理マシンが常時サービスを提供できることを保証します。マシンがこの基準を5分間連続して維持できない場合、該当サービスはSLAの補償対象となります。
サービス拒否攻撃（DoS/DDoS） - あらゆる種類のDDoS攻撃からの防御を保証します。サービス拒否攻撃が5分以内に緩和できない場合、影響を受けたサービスはSLAの補償対象となります。

以下の状況では、SLAは適用されません。

計画メンテナンス - サービスの品質維持のため、一時的なダウンタイムが発生する可能性があるメンテナンスを実施することがあります。計画メンテナンスはすべて、事前にメールまたは公式サイトでお知らせします。
ソフトウェアのエラー／障害 - ソフトウェアは本サービスのサポート範囲外となります。そのため、ソフトウェアに起因するエラー、クラッシュ、またはサービス中断については、SLAの適用対象外となります。
クライアントに起因する障害 - サードパーティ製ファイル・ソフトウェアのインストールやカスタムスクリプトの使用など、クライアント側の操作によって発生した問題は対象外です。
割り当てリソースの超過 - 影響を受けたサービスが利用可能なリソースを超えて使用したことによる中断は補償対象外です。
不可抗力 - 天災やその他の不可抗力によるサービス障害は対象外です。

コンプライアンス違反が発生した場合、クライアントは以下の条件に従って補償を受けることができます。

ダウンタイムが発生した場合、Shockbyteは該当サービスの利用期間をダウンタイムと同等の時間分延長します。延長期間は最小で一日単位に切り上げられます。
サービス補償を受けるには、クライアントが認証済みのクライアントアカウントからサポートチケットを通じてSLAクレームを申請する必要があります。
SLAの申請は、障害発生から1週間（7日）以内に提出してください。
すべてのSLA申請は調査の対象となります。このような申請の結果は、Shockbyteの独自の裁量で決定されます。
不正と判断されたSLAの申請は却下されます。
クライアントが意図的にサービス障害を引き起こしてSLAを請求しようとしたと判断される場合（例：クライアント自身のサービスに対してサービス拒否攻撃を開始したと疑われる場合など）、当社はSLAの請求を拒否する権利を有します。
本SLAはShockbyteの直接クライアントのみに有効です。 Shockbyte は、サービスの再販業者によって引き起こされたダウンタイムについて一切の責任を負いません。

SLAの内容についてご不明な点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。