Company
Hoe we ons sterkste ondersteuningssysteem ooit hebben opgebouwd
Jeffrey SchmittWe zijn buitengewoon dankbaar voor de groei die Shockbyte heeft doorgemaakt sinds de oprichting in 2013. In voorgaande jaren bleek klantenservice een uitdaging voor ons te zijn. Inmiddels hebben we echter grote stappen gezet om een ondersteuningssysteem te realiseren dat tot de snelste en behulpzaamste in de branche behoort.
Aangezien het Customer Support Week is, willen we de reis van ons ondersteuningssysteem belichten en dieper ingaan op alles wat we hebben gedaan om dit te bereiken.
Ons doel is om hoogwaardige klantenservice te bieden op een efficiënte en tijdige manier. Dit doel bereiken is altijd een uitdaging geweest, met name in periodes van snelle groei. We hebben onderweg veel geleerd en we blijven elke dag innoveren en de grenzen verleggen van wat we kunnen.
In september 2020 behaalden we het hoogste aantal vijfsterren-klantbeoordelingen ooit in onze bedrijfsgeschiedenis. We bereikten een gemiddelde beoordeling van 4,6/5,0 in september 2020 - een verbetering van 40% in de afgelopen 12 maanden.
Zoals je in de grafiek hierboven kunt zien, is de klanttevredenheid in onze laatste vijf maanden door het dak gegaan! Steeds meer mensen kiezen Shockbyte als hun thuis voor gameservers. We bereikten een gemiddelde reactietijd van minder dan 1 minuut voor onze 24/7 live chat. En om het af te maken: ons YouTube-kanaal en onze Knowledgebase zitten vol met enorme hoeveelheden tutorials om iedereen op elk moment te helpen!
In maart 2020 verdrievoudigden onze dagelijkse tickets, wat betekende dat we de capaciteit van ons supportteam moesten verdrievoudigen - een absoluut gigantische taak. Ondanks een tijdelijke daling in tevredenheid konden we ons snel aanpassen en uiteindelijk ons hoogste klanttevredenheidsniveau ooit bereiken.
Dit zijn allemaal grote verbeteringen ten opzichte van de afgelopen jaren. We willen graag de uitdagingen delen waarmee we te maken kregen en hoe we de huidige resultaten van onze ondersteuning hebben kunnen behalen.
#Uitdagingen Waarmee We Te Maken Kregen
Allereerst moeten we opmerken dat Shockbyte sneller groeide dan verwacht. We zagen jaar na jaar een overweldigende hoeveelheid groei. Hoewel dit een goed probleem is om te hebben, is schaalbaarheid het grote filter van het bedrijfsleven en alleen de beste bedrijven zullen overleven.
#Supersnel Groeien
Het probleem van zo snel groeien is dat het leidt tot enorme schaalbaarheidsproblemen. Het opschalen van ondersteuning is niet zo eenvoudig als meer mensen aannemen en alles groter en beter maken. We hadden consistentie nodig. We hadden geweldig personeel, we moesten alleen een systeem ontwikkelen waarmee zij konden floreren en met het bedrijf konden meegroeien.
Hieronder staat een grafiek die laat zien hoe snel Shockbyte groeide. Zoals je kunt zien, verdubbelen we elk jaar bijna het totale aantal geactiveerde servers.
#Het Behouden Van Uitzonderlijke Ondersteuningskwaliteit
In het begin merkten we dat het moeilijk was om een consistent kwaliteitsniveau te behouden bij elke ondersteuningsreactie die we gaven. We hadden veel werk voor de boeg om het kwaliteitsniveau te bereiken waar we vandaag op zitten. Het opbouwen van een solide, consistent en uitstekend kwaliteitsondersteuningssysteem kost jaren en jaren van verfijning en ontwikkeling. We moesten extra systemen voor ons supportteam bouwen, zodat zij hun beste werk konden leveren zonder te worden vertraagd.
#Werken Bij Shockbyte Naar Een Hoger Niveau Tillen
We hebben de geweldige kans gehad om hier bij Shockbyte fantastische mensen te werven en mee samen te werken. Zij vormen de basis waarop Shockbyte is gebouwd. We wilden een bedrijfsomgeving creëren waarin onze medewerkers kunnen floreren, leren, creëren, delen en het beste uit zichzelf kunnen halen.
#Hoe We Onze Uitdagingen Hebben Overwonnen
Naarmate Shockbyte snel bleef groeien en uitbreiden, moesten we de uitdagingen aanpakken waarmee we te maken kregen.
#Medewerkerstevredenheid Is Van Het Grootste Belang
We wilden ons personeel stimuleren om consistent meer tickets per dag af te handelen. Daarom hebben we een beloningssysteem ingevoerd dat medewerkers beloonde die veel ondersteuningstickets afhandelden.
Wat we ontdekten was dat, hoewel we prikkels boden voor het beantwoorden van ondersteuningstickets, er eigenlijk niets veranderde. We leerden dat, ongeacht wat de prikkel is, je niet moet vertrouwen op prikkels om personeel hun werk te laten doen. Ze moeten goed gecompenseerd worden en intrinsieke waarde vinden in hun werk. Dit betekent dat ze blij moeten zijn met wat ze doen; je zou geen prikkels nodig moeten hebben om van je werk te genieten.
In plaats van dat het ondersteuningspersoneel per ticket werd betaald, zijn we overgestapt op uurbeloning. Dit was een cruciale verandering die ons supportteam aanmoedigde om zich precies op elk ticket te concentreren. We zagen een drastische verbetering in de consistentie van onze kwaliteit. We waren eindelijk in staat om de kwaliteit te leveren waartoe we in staat waren bij elk ticket.
We waarderen oprecht alles wat ons supportteam doet, en zij verdienen een goede compensatie voor al hun harde werk en toewijding. Daarom hebben we alle vergoedingen verhoogd en ervoor gezorgd dat ons personeel tegen concurrerende tarieven wordt betaald. We zijn altijd op zoek naar getalenteerde mensen om ons team te versterken! Je kunt ons geweldige team hier komen versterken. We bieden flexibele uren, prestatiebonussen, gratis diensten, Shockbyte-merchandise, concurrerende beloning en meer!
#Diepgaand Trainingsproces & Personeelswiki
We hebben een trainingsproces ontwikkeld om onze nieuwe medewerkers efficiënt op te leiden, zodat ze een breed scala aan ondersteuningsgevallen kunnen behandelen. Daarnaast hebben we documentatie gemaakt waar personeel op elk moment toegang toe heeft over elk proces binnen het bedrijf. Dit zorgt voor snelle en gemakkelijke toegang tot cruciale informatie die kan helpen om ondersteuningstickets snel op te lossen.
#Interne Personeelswiki
Een voorbeeld van de documentatie die we hebben gemaakt zijn Support Cases. Dit waren scenario's die we hebben uitgelicht en gedocumenteerd voor medewerkers om naar te verwijzen. In plaats van een andere medewerker te moeten vragen wat te doen, kunnen ze Support Cases raadplegen om hun vraag te beantwoorden.
#Implementatie Van Meerdere 24/7 Live Chat-Platforms
Live chat werd op 8 december 2017 geïmplementeerd om snel met klanten te communiceren over algemene vragen.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
We ontdekten dat we vragen van klanten konden beantwoorden waarvoor niet per se een ondersteuningsticket geopend hoefde te worden. Vragen over betalingsopties en onze diensten kunnen bijvoorbeeld snel worden beantwoord via onze live chat in vergelijking met een ondersteuningsticket. Dit betekent dat er meer ruimte is voor technische vragen in ons ondersteuningsticketsysteem.
In april 2020 hebben we echter een tweede live chat-systeem geïmplementeerd, ontworpen voor diepgaande technische ondersteuning en factureringsondersteuning, alleen voor bestaande klanten. Dit werd geïmplementeerd zodat we snellere ondersteuning kunnen bieden en gecompliceerde problemen in realtime kunnen oplossen.
Het nieuwe technische live chat-systeem is direct toegankelijk vanuit het serverbeheerpaneel (https://mc.shockbyte.com) - hulp is slechts een bericht verwijderd.
We zijn er nu trots op om te kunnen zeggen dat onze gemiddelde reactietijd voor onze diepgaande technische chat onder de 36 minuten ligt, en een gemiddelde reactietijd van minder dan 1 minuut voor onze oorspronkelijke chat voor algemene vragen.
#Snel Elk Type Ticket Aanpakken
Er werden verschillende teams gevormd voor verschillende soorten tickets. Elk team is verantwoordelijk voor een bepaald type ticket. We hebben bijvoorbeeld verschillende ondersteuningsniveaus: Niveau 1, Niveau 2 en Niveau 3. Elk niveau heeft een andere mate van complexiteit. Niveau 3-ondersteuning heeft meer tools en verantwoordelijkheden dan een Niveau 2-ondersteuningsmedewerker. De Niveau 3-ondersteuningsmedewerker richt zich op de technisch meer complexe tickets.
Naast verschillende ondersteuningsniveaus splitsen we ook op basis van afdelingen (pre-sales, technische ondersteuning en facturering) en platforms (live chat, tickets, sociale media). Dit betekent dat er altijd iemand klaar staat om je te helpen met eventuele vragen die je hebt.
We hebben ook een groter factureringsteam om terugbetalingen en betalingsvragen af te handelen. Het vorige team was extreem beperkt en betalingsgerelateerde tickets liepen vast door de grootte van het team.
#Kennis Is Overal
We hebben onze medewerkers meer toegang gegeven tot bepaalde tools; nu kunnen ze meer bereiken dan ooit tevoren. We zijn ook transparanter geworden over wat er binnen het bedrijf gebeurt. Elke medewerker kan via onze interne wiki alle documentatie zien die hij of zij nodig heeft en op elk moment snel bewerkingen aanbrengen.
#Self-Serve Ondersteuning
We hebben onze Knowledgebase en YouTube-kanaal uitgebreid met handige tutorials voor een breed scala aan vragen die klanten kunnen hebben. We streven ernaar om tutorials te maken voor elk mogelijk onderwerp of vraag. Als Timmy een vraag heeft over hoe je een modpack installeert, kan hij of zij het zelf proberen door onze Knowledgebase- en YouTube-tutorials te volgen. Dit elimineert zelfs de noodzaak om contact op te nemen met ons supportteam!
Hier is een videotutorial die we hebben gemaakt zodat je kunt leren hoe je eenvoudig en snel je nieuwe Minecraft-server kunt opzetten met Shockbyte!
#Onze Schaalbaarheid Op De Proef Stellen
De huidige oplossingen zijn het resultaat van de ervaring die we hebben opgedaan na jaren van vallen en opstaan, door vele mislukte experimenten en voortdurende incrementele verbetering.
Deze oplossingen zijn ontworpen om schaalbaar te zijn en ons het vermogen te geven om snel aan te passen aan plotselinge stijgingen in de vraag. Eerder dit jaar werden deze veranderingen echt op de proef gesteld.
Zoals te zien is in de onderstaande grafiek, verdrievoudigde het aantal ondersteuningstickets dat we in maart 2020 ontvingen bijna in vergelijking met de voorgaande maand en is sindsdien consistent hoog gebleven.
Omdat deze toename in vraag zo enorm en zo plotseling was, was er een tijdelijke vertraging in de ondersteuning. Het diende echter als een onschatbare leerervaring en stelde onze oplossingen echt op de proef.
Dankzij de jarenlange ervaring en oplossingen die al aanwezig waren, konden we ons succesvol aanpassen. En, ondanks de veel grotere vraag, heeft onze klanttevredenheid ongekende niveaus bereikt.
#De Vruchten Van Onze Inspanningen
Vandaag is ons ondersteuningssysteem het sterkst en betrouwbaarst dat het ooit is geweest. We hebben een aanzienlijke toename gemerkt in klanttevredenheid en verlengingspercentages! Dit betekent dat onze klanten tevredener zijn met onze diensten en veel langer bij ons blijven.
Onze klantbeoordelingen zijn ook aanzienlijk verbeterd en blijven dat doen! Het aantal 5-sterrenbeoordelingen neemt elke dag constant toe, en we kunnen niet trotser zijn!
#De Mooie Toekomst Die Voor Ons Ligt
Wat we hebben gedaan is een succes en we gaan alles wat we hebben geïmplementeerd verdubbelen. We gaan:
#Live Chat-Mogelijkheden Uitbreiden
We willen ondersteuning op een hoger niveau bieden via onze 24/7 live chat, waar we complexere problemen kunnen oplossen.
#Self-Serve Ondersteuning Vergroten
We willen onze Knowledgebase en YouTube-tutorials blijven uitbreiden. Met deze tutorials en Knowledgebase-artikelen kunnen klanten eventuele problemen snel zelfstandig oplossen. Laat ons weten welke tutorials je wilt dat we maken!
#Geautomatiseerde Ondersteuning Uitbreiden
We willen het automatiseringsniveau voor bepaalde diensten die we hebben verhogen. We zijn bijvoorbeeld van plan om automatische toewijzing van Dedicated IP's te integreren. Wanneer dit geautomatiseerd is, krijg je direct je Dedicated IP zonder een ticket te hoeven indienen!
#Geef Ons Nog Een Kans! We Zullen Je Niet Teleurstellen.
Dus dit is waar we vandaag staan! We hebben als bedrijf een lange weg afgelegd en zijn er trots op om te kunnen delen wat we hebben bereikt.
We hebben zoveel gedaan en we willen het je laten zien! We zijn dankbaar voor iedereen die onze diensten heeft gebruikt en we bedanken je.
We zetten ons in om hoogwaardige klantenservice te bieden op een efficiënte en tijdige manier en we geloven dat we dat doel bereiken. Het is onze bedoeling om de branche te leiden met de beste klantenservice die we kunnen bieden.
We kijken ernaar uit om de toekomst samen met jou te beleven!