Dienstverleningsovereenkomst

#Korte Introductie

• We weten hoe cruciaal uptime is voor een online dienst, daarom ondersteunen we onze Hosting met een Service Level Agreement (SLA) om onze klanten te beschermen bij een eventuele servicestoring. Deze SLA is van toepassing op alle Game server hosting-producten van Shockbyte en het Shockbyte-configuratiescherm.

#SLA-dekking

Onze SLA dekt de volgende soorten serviceonderbrekingen:

• Netwerk - We streven naar 99,99% maandelijkse netwerkbeschikbaarheid voor alle gedekte diensten. Als een enkele netwerkstoring langer duurt dan 5 opeenvolgende minuten, valt de getroffen dienst onder onze SLA.
• Hardware - We streven naar 99,95% maandelijkse Hardware-beschikbaarheid. Als een enkele Hardware-gerelateerde storing langer duurt dan 5 opeenvolgende minuten, valt de getroffen dienst onder onze SLA.
• Denial of Service-aanval (DoS/DDoS) - We bieden DDoS-mitigatie op basis van best-effort. Als een aanval op jouw dienst niet binnen 5 opeenvolgende minuten wordt afgeslagen en downtime veroorzaakt, valt de getroffen dienst onder onze SLA.

#SLA-beperkingen

Onze SLA is niet van toepassing in de volgende situaties.

• Gepland onderhoud - Soms moeten we onderhoud uitvoeren dat tijdelijke downtime kan veroorzaken. We kondigen gepland onderhoud van tevoren aan via e-mail of op onze website.
• Softwarefouten/-storingen - Game server-software, plugins, mods en configuraties vallen buiten het bereik van deze SLA. We dekken geen crashes of onderbrekingen die door software worden veroorzaakt.
• Door de klant veroorzaakte onderbrekingen - Problemen veroorzaakt door acties van de klant, inclusief bestanden van derden, aangepaste plugins, mods of scripts, zijn niet gedekt.
• Uitputting van resources - Onderbrekingen veroorzaakt doordat de dienst de toegewezen resources (CPU, RAM, schijfruimte, netwerk) overschrijdt, zijn niet gedekt.
• Omstandigheden buiten onze controle - Overmacht of gebeurtenissen die redelijkerwijs buiten onze invloed liggen.

#Niet-nalevingsclaims

Bij niet-naleving wordt de klant als volgt gecompenseerd:

Compensatiestructuur:

a) Downtime van de game server (inclusief niet-afgeslagen DDoS-gerelateerde downtime): Equivalent servicetegoed, afgerond naar de dichtstbijzijnde hele dag.

b) Downtime van het configuratiescherm: Equivalent servicetegoed, afgerond naar de dichtstbijzijnde hele dag.

• Alle tegoeden worden afgerond naar de dichtstbijzijnde hele dag, met een minimum van 1 dag per goedgekeurde claim.

• De totale SLA-tegoeden in een bepaalde maand zullen nooit meer bedragen dan 100% van de maandelijkse vergoeding die is betaald voor de getroffen dienst.

• Om compensatie te ontvangen, moet de klant een SLA-claim indienen via een supportticket vanuit het accounteigenaar of een gemachtigd factureringscontact.

• Claims moeten binnen zeven (7) dagen na de storing worden ingediend.

• Alle claims worden onderzocht. Goedkeuring is ter discretie van Shockbyte op basis van onze interne monitoring en logboeken.

• Claims die als frauduleus worden beoordeeld, worden afgewezen, inclusief gevallen waarbij wij van mening zijn dat de klant een servicestoring heeft veroorzaakt of eraan heeft bijgedragen om een claim in te dienen op basis van deze SLA.

• Deze SLA is uitsluitend van toepassing op directe klanten van Shockbyte. Shockbyte is niet aansprakelijk voor downtime veroorzaakt door resellers van zijn diensten.

#Wijziging

• Shockbyte behoudt zich het recht voor om de voorwaarden van deze SLA op elk moment te wijzigen. Wijzigingen treden in werking zodra ze op deze pagina worden gepubliceerd.

#Neem Contact op

Heb je vragen over onze SLA of wil je meer duidelijkheid? Neem dan contact met ons op.