Dienstverleningsovereenkomst

Laatst bijgewerkt 14 september 2018

#Korte Introductie

We hebben al meer dan 5 jaar bewezen dat onze service betrouwbaar is — en daar zijn we dan ook rotsvast van overtuigd. We weten uit eigen ervaring hoe belangrijk het is dat een online service altijd beschikbaar blijft. Daarom bieden we een SLA (Service Level Agreement) aan om onze klanten te beschermen bij eventuele serviceonderbrekingen. De volgende diensten vallen onder deze Service Level Agreement: Minecraft server Hosting, Minecraft Pocket Edition server Hosting, TeamSpeak server Hosting.

Onze SLA geldt uitsluitend voor de volgende soorten onderbrekingen:

Netwerk - We garanderen 100% netwerkbeschikbaarheid voor alle van toepassing zijnde diensten. Als onze service deze afspraak op enig moment gedurende 5 aaneengesloten minuten niet nakomt, valt de betreffende dienst onder onze SLA.
Hardware - We garanderen dat onze fysieke servers te allen tijde diensten kunnen leveren voor alle van toepassing zijnde services. Als onze machines deze afspraak op enig moment gedurende 5 aaneengesloten minuten niet kunnen nakomen, valt de betreffende dienst onder onze SLA.
Denial of Service-aanval (DoS/DDoS) - We garanderen bescherming tegen alle soorten Denial of Service-aanvallen. Als we er niet in slagen een Denial of Service-aanval binnen 5 minuten te neutraliseren, valt de betreffende dienst onder onze SLA.

Onze SLA is niet van toepassing in de volgende situaties.

Gepland onderhoud - Soms moeten we onderhoud uitvoeren aan onze diensten, wat tijdelijke downtime kan veroorzaken. We kondigen al gepland onderhoud van tevoren aan via e-mail of op onze website.
Softwarefouten/-storingen - Software valt buiten het bereik van onze service. Daarom bieden we geen dekking voor fouten, crashes of serviceonderbrekingen die worden veroorzaakt door software.
Onderbrekingen veroorzaakt door de klant - We bieden geen dekking voor problemen die door de klant zijn veroorzaakt, zoals het installeren van bestanden en software van derden of aangepaste scripts.
Overschrijding van toegewezen resources - Onderbrekingen als gevolg van het gebruik van meer resources dan beschikbaar zijn door de betreffende dienst, vallen niet onder de dekking.
Omstandigheden buiten onze controle - Overmacht of enig geval van God dat resulteert in het uitvallen van de service.

In het geval van niet-naleving wordt de klant gecompenseerd overeenkomstig de onderstaande voorwaarden.

Voor elke minuut downtime verleent Shockbyte een gelijkwaardige verlenging van de betreffende dienst, afgerond naar de dichtstbijzijnde dag.
Om in aanmerking te komen voor servicecompensatie moet de klant een SLA-claim indienen via een supportticket vanuit zijn geautoriseerde klantaccount.
SLA-claims moeten worden ingediend binnen één week (zeven dagen) na de storing.
Alle SLA-claims worden onderzocht. De uitkomst van dergelijke claims wordt uitsluitend bepaald naar eigen inzicht van Shockbyte.
SLA-claims die wij als frauduleus beschouwen, worden afgewezen.
We behouden ons het recht voor om SLA-claims te weigeren als we van mening zijn dat de klant opzettelijk heeft geprobeerd een serviceonderbreking te veroorzaken om een claim in te dienen tegen onze SLA (bijv. als we geloven dat de klant betrokken was bij het initiëren van een Denial of Service-aanval tegen zijn eigen service).
Deze SLA is uitsluitend geldig voor directe klanten van Shockbyte. Shockbyte is niet aansprakelijk voor downtime veroorzaakt door wederverkopers van zijn diensten.

Shockbyte behoudt zich het recht voor om de voorwaarden van onze SLA op elk moment te wijzigen of aan te passen. Alle wijzigingen worden onmiddellijk op deze pagina doorgevoerd.

Heb je vragen over onze SLA of wil je meer duidelijkheid? Neem dan contact met ons op.