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Como Construímos o Nosso Sistema de Suporte Mais Forte de Sempre
Jeffrey SchmittEstamos extremamente gratos pelo crescimento que a Shockbyte teve desde sua fundação em 2013. Em anos anteriores, o suporte ao cliente foi uma área que se mostrou um desafio para nós. No entanto, demos grandes passos para alcançar um sistema de suporte que é o mais rápido e prestativo do setor.
Como é a Semana do Suporte ao Cliente, queremos destacar a jornada do nosso sistema de suporte e aprofundar tudo o que fizemos para que isso acontecesse.
Nosso objetivo é fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade de maneira eficiente e em tempo hábil. Alcançar esse objetivo sempre foi um desafio, principalmente em períodos de crescimento acelerado. Aprendemos muito ao longo do caminho e ainda estamos inovando e ultrapassando os limites do que podemos fazer todos os dias.
Em setembro de 2020, alcançamos o maior número de avaliações cinco estrelas que já tivemos em nossa história de operação. Atingimos uma classificação média de 4,6/5,0 em setembro de 2020 - uma melhoria de 40% nos últimos 12 meses.
Como você pode ver no gráfico acima, em nossos últimos cinco meses a satisfação do cliente disparou! Cada vez mais pessoas estão fazendo da Shockbyte sua casa para servidores de jogos. Alcançamos uma taxa média de resposta inferior a 1 minuto em nosso chat ao vivo 24/7. E para completar, nosso canal no YouTube e a Base de Conhecimento estão repletos de tutoriais para ajudar qualquer pessoa a qualquer momento!
Durante março de 2020, nossos tickets diários triplicaram, o que significa que precisamos triplicar a capacidade de nossa equipe de suporte - uma tarefa absolutamente gigantesca. Apesar de uma queda temporária na satisfação, conseguimos nos adaptar rapidamente e alcançar nosso maior nível de satisfação do cliente de todos os tempos.
Essas são todas grandes melhorias dos últimos anos. Gostaríamos de compartilhar os desafios que enfrentamos e como conseguimos alcançar os resultados do nosso suporte hoje.
#Desafios que Enfrentamos
Primeiro, uma coisa que devemos observar é que a Shockbyte cresceu mais rápido do que o esperado. Vimos uma quantidade impressionante de crescimento ano após ano. Embora seja um bom problema de se ter, a escalabilidade é o grande filtro dos negócios e apenas as melhores empresas prevalecerão.
#Crescendo Super Rápido
O problema de crescer tão rápido é que isso leva a enormes problemas de escalabilidade. Escalar o suporte não é tão simples quanto contratar mais pessoas e tornar tudo maior e melhor. Precisávamos de consistência. Tínhamos uma equipe incrível, só precisávamos desenvolver um sistema que lhes permitisse prosperar e crescer com a empresa.
Abaixo está um gráfico destacando a velocidade com que a Shockbyte cresceu. Como você pode ver, a cada ano quase dobramos a quantidade total de servidores ativados.
#Mantendo a Qualidade Excepcional do Suporte
No início, descobrimos que era difícil manter um nível consistente de qualidade em todas as respostas de suporte que dávamos. Tínhamos muito trabalho pela frente para chegar ao nível de qualidade em que estamos hoje. Ter um sistema de suporte sólido, consistente e de qualidade excepcional leva anos e anos de refinamento e desenvolvimento. Precisávamos construir sistemas adicionais para nossa equipe de suporte para que eles pudessem fazer seu melhor trabalho e não serem retardados.
#Levando o Trabalho na Shockbyte ao Próximo Nível
Tivemos a maravilhosa oportunidade de recrutar e trabalhar ao lado de pessoas incríveis aqui na Shockbyte. Eles são a fundação sobre a qual a Shockbyte é construída. Queríamos criar um ambiente empresarial que permita que nossos funcionários prosperem, aprendam, criem, compartilhem e sejam o melhor que podem ser.
#Como Superamos Nossos Desafios
À medida que a Shockbyte continuou crescendo e expandindo rapidamente, tivemos que superar os desafios que estávamos enfrentando.
#A Satisfação dos Funcionários é Fundamental
Queríamos incentivar nossa equipe a atender mais tickets a cada dia, de forma consistente. Então, incorporamos um sistema de recompensas que premiava os membros da equipe que atendiam muitos tickets de suporte.
O que descobrimos foi que, embora oferecêssemos incentivos para responder a tickets de suporte, nada realmente mudou. Aprendemos que, não importa qual seja o incentivo, você não deve depender de incentivos para que a equipe faça seu trabalho. Eles precisam ser bem remunerados e encontrar valor intrínseco em seu trabalho. Isso significa que devem estar felizes com o que fazem; não deveria ser necessário incentivos para gostar do seu trabalho.
Em vez de a equipe de suporte ser paga por ticket, mudamos para remuneração por hora. Esta foi uma mudança crítica que incentivou nossa equipe de suporte a se concentrar precisamente em cada ticket. Vimos uma melhoria drástica em nossa consistência de qualidade. Finalmente conseguimos alcançar a qualidade de que éramos capazes para cada ticket.
Apreciamos sinceramente tudo o que nossa equipe de suporte faz, e eles devem ser remunerados por todo o seu trabalho duro e dedicação. Portanto, aumentamos todas as taxas de pagamento e garantimos que nossa equipe seja paga com taxas competitivas. Estamos sempre à procura de pessoas talentosas para se juntarem à nossa equipe! Você pode se juntar à nossa incrível equipe aqui. Oferecemos horários flexíveis, bônus de desempenho, serviços gratuitos, produtos da Shockbyte, remuneração competitiva e muito mais!
#Processo de Treinamento Aprofundado e Wiki da Equipe
Desenvolvemos um processo de treinamento para treinar com eficiência nossos novos funcionários, onde eles podem lidar com uma ampla variedade de casos de suporte. Além disso, criamos uma documentação que a equipe pode acessar a qualquer momento sobre qualquer processo dentro da empresa. Isso forneceu acesso rápido e fácil a informações cruciais que podem ajudar a resolver tickets de suporte rapidamente.
#Wiki Interna da Equipe
Um exemplo da documentação que criamos foi os Casos de Suporte. Esses eram cenários que destacamos e documentamos para os membros da equipe consultarem. Em vez de ter que perguntar a outro membro da equipe o que fazer, eles podem consultar os Casos de Suporte para responder à sua pergunta.
#Implementando Várias Plataformas de Chat ao Vivo 24/7
O chat ao vivo foi implementado em 8 de dezembro de 2017 para se comunicar rapidamente com os clientes sobre questões gerais.
24/7 Live Chat just launched. Chat to our support team in real-time at any time of day or night! It's real. And did we mention it was 24/7?
— Shockbyte (@Shockbyte) December 8, 2017
Come say hi @ https://t.co/2Rj89Gvq5b pic.twitter.com/xjyZeDeTq1
Descobrimos que conseguíamos responder a perguntas de clientes que não necessariamente exigiam a abertura de um ticket de suporte. Por exemplo, dúvidas sobre opções de pagamento e nossos serviços podem ser respondidas rapidamente em nosso chat ao vivo em comparação com um ticket de suporte. Isso significa que há mais espaço para questões técnicas em nosso sistema de tickets de suporte.
No entanto, em abril de 2020, implementamos um segundo sistema de chat ao vivo, projetado para suporte técnico e de cobrança aprofundado, apenas para clientes existentes. Isso foi implementado para que possamos fornecer suporte mais rápido e solucionar problemas complicados em tempo real.
O novo sistema de chat ao vivo técnico é acessível diretamente do painel de controle do servidor (https://mc.shockbyte.com) - a ajuda está a apenas uma mensagem de distância.
Agora, temos orgulho de dizer que nosso tempo médio de resposta para nosso chat técnico aprofundado é inferior a 36 minutos, e tempo médio de resposta inferior a 1 minuto para nosso chat original de perguntas gerais.
#Lidando Rapidamente com Cada Tipo de Ticket
Equipes diferentes foram criadas para diferentes tipos de tickets. Cada equipe é responsável por um determinado tipo de ticket. Por exemplo, temos diferentes níveis de suporte: Nível 1, Nível 2 e Nível 3. Cada nível tem um grau diferente de complexidade. O suporte de Nível 3 tem mais ferramentas e responsabilidades do que um membro do suporte de Nível 2. O membro do suporte de Nível 3 se concentra nos tickets tecnicamente mais complexos.
Além dos diferentes níveis de suporte, também dividimos por departamentos (pré-vendas, suporte técnico e cobrança) e plataformas (chat ao vivo, tickets, mídias sociais). Isso significa que há sempre alguém pronto para ajudá-lo com quaisquer dúvidas que você possa ter.
Também temos uma equipe de cobrança maior para lidar com reembolsos e questões de pagamento. A equipe anterior era extremamente limitada e os tickets relacionados a pagamentos sofriam gargalos devido ao tamanho da equipe.
#Conhecimento em Todos os Lugares
Demos mais acesso a cada um de nossos membros da equipe a determinadas ferramentas; agora, eles são capazes de realizar mais do que nunca. Também nos tornamos mais transparentes sobre o que está acontecendo dentro da empresa. Cada membro da equipe pode ver qualquer documentação que precisar com nossa wiki interna e fazer edições rápidas a qualquer momento.
#Suporte de Autoatendimento
Aprimoramos nossa Base de Conhecimento e canal no YouTube com tutoriais úteis para uma ampla variedade de perguntas que os clientes possam ter. Nosso objetivo é criar tutoriais para todos os tópicos ou perguntas possíveis. Se Timmy tiver uma dúvida sobre como instalar um modpack, ele pode tentar fazer sozinho seguindo nossa Base de Conhecimento e tutoriais do YouTube. Isso elimina a necessidade de até mesmo entrar em contato com nossa equipe de suporte!
Aqui está um tutorial em vídeo que criamos para que você aprenda a configurar seu novo servidor de Minecraft com a Shockbyte de forma fácil e rápida!
#Colocando Nossa Escalabilidade à Prova
As soluções implementadas hoje foram resultado da experiência que adquirimos ao longo de anos de tentativa e erro, por meio de muitos experimentos fracassados e melhorias incrementais contínuas.
Essas soluções são projetadas para serem escaláveis e nos dar a capacidade de nos adaptarmos rapidamente a aumentos repentinos na demanda. No início deste ano, essas mudanças foram realmente postas à prova.
Conforme mostrado no gráfico abaixo, o número de tickets de suporte que recebemos em março de 2020 quase triplicou em comparação com o mês anterior e tem permanecido consistentemente alto desde então.
Como esse aumento na demanda foi tão grande e tão repentino, houve uma desaceleração temporária no suporte. No entanto, serviu como uma experiência de aprendizado inestimável e realmente colocou nossas soluções à prova.
Graças aos anos de experiência e às soluções que já estavam em vigor, conseguimos nos adaptar com sucesso. E, apesar da demanda muito maior, nossa satisfação do cliente atingiu níveis sem precedentes.
#Os Frutos do Nosso Trabalho
Hoje, nosso sistema de Suporte está mais forte e confiável do que nunca. Notamos um aumento significativo na satisfação do cliente e na taxa de renovação! Isso significa que nossos clientes estão mais satisfeitos com nossos serviços e estão ficando conosco por muito mais tempo.
Nossas avaliações de clientes também melhoraram significativamente e continuam a melhorar! A quantidade de avaliações de 5 estrelas está aumentando constantemente todos os dias, e não poderíamos estar mais orgulhosos!
#O Futuro Brilhante Que Nos Aguarda
O que fizemos foi um sucesso e estamos redobrando os esforços em tudo o que implementamos. Vamos:
#Expandir as Capacidades do Chat ao Vivo
Queremos fornecer suporte de nível mais alto em nosso chat ao vivo 24/7, onde podemos resolver problemas mais complexos.
#Aumentar o Suporte de Autoatendimento
Queremos continuar expandindo nossa Base de Conhecimento e tutoriais do YouTube. O uso desses tutoriais e artigos da Base de Conhecimento permite que os clientes resolvam rapidamente qualquer problema de forma independente. Por favor, nos informe sobre quaisquer tutoriais que você queira que criemos!
#Aumentar o Suporte Automatizado
Queremos aumentar o nível de automação para determinados serviços que temos. Por exemplo, planejamos incorporar a atribuição automática de IP Dedicado. Quando isso for automatizado, você obterá instantaneamente seu IP Dedicado sem precisar enviar um ticket!
#Dê-nos Outra Chance! Não Vamos Decepcioná-lo.
Então é aqui que estamos hoje! Percorremos um longo caminho como empresa e estamos orgulhosos de poder compartilhar o que conquistamos.
Fizemos muito e queremos mostrar a você! Somos gratos a todos que usaram nossos serviços e agradecemos.
Estamos comprometidos em fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade de maneira eficiente e em tempo hábil e acreditamos que estamos alcançando esse objetivo. Pretendemos liderar o setor com o melhor atendimento ao cliente que pudermos oferecer.
Estamos animados para vivenciar o futuro com você!