Je tiens tout d'abord à présenter mes sincères excuses à tous les clients qui ont rencontré des difficultés avec Palworld ou les services Shockbyte au cours des deux dernières semaines.
Nous sommes conscients que les clients de Shockbyte connaissent des retards dans les délais d'activation des serveurs, des problèmes de performance des serveurs et des retards dans les réponses du support client.
L'objectif de cet article est d'aborder tous les problèmes en cours, d'expliquer comment nous les résolvons, ce que nous avons appris, et de fournir des solutions à tous les problèmes lorsque cela est possible.
C'est un long article, mais je pense qu'il est important de partager tous les détails et d'être clair sur ce qui se passe et sur les actions que nous entreprenons réellement.
#Table des matières
- La popularité sans précédent de Palworld
- Comment Shockbyte s'est préparé au lancement de Palworld
- Comment nous résolvons tous les problèmes liés à Palworld
- L'engagement de Shockbyte envers ses clients
#La popularité sans précédent de Palworld
Palworld est un nouveau jeu de survie en monde ouvert passionnant, peuplé de créatures appelées « Pals », présentant de nombreuses similitudes avec Pokémon et ARK: Survival Evolved.
Bien que développé par un petit studio de jeu indépendant, le jeu semblait prometteur et nous nous attendions à un lancement très réussi - cependant, nous avions tort.
En fait, Palworld a été le plus grand lancement de jeu que nous ayons jamais vu ou vécu en tant qu'hébergeur de serveurs de jeux.
Palworld a largement dépassé toutes les attentes. Le petit studio indépendant PocketPair a vendu 19 millions d'exemplaires de Palworld en moins de 2 semaines. Pour mettre cela en perspective, Minecraft, le plus grand jeu au monde, a mis 4 ans à atteindre le même nombre de ventes.
Il s'agissait d'un lancement monumental d'une ampleur sans précédent.
#Comment Shockbyte s'est préparé au lancement de Palworld
Au cours des dernières années, Shockbyte a acquis beaucoup d'expérience dans le lancement de nouveaux serveurs de jeux. À l'heure où j'écris ces lignes, Shockbyte a lancé l'hébergement de serveurs pour un total de 50 titres de jeux.
Nous sommes devenus si expérimentés et efficaces avec les lancements de jeux que nous sommes passés du lancement de seulement 2 titres en 2020 à 19 nouveaux titres en 2023 - soit près d'un jeu toutes les 2 semaines.
La seule façon d'atteindre ce niveau d'efficacité a été d'itérer et d'améliorer ce que nous avons appris à chaque lancement de jeu, en affinant toujours plus notre processus. Nous l'avons réduit à une science, et nous nous améliorons à chaque nouveau titre.
La préparation d'un lancement de jeu touche chacune de nos équipes et comprend des éléments tels que l'intégration au sein de notre infrastructure, la compatibilité, les tests de matériel et de performance, l'étude de marché, les prévisions de ventes, la formation du personnel, la documentation client et bien plus encore.
La préparation de Palworld s'est déroulée sans heurts, comme tous nos autres lancements de jeux récents, à une différence majeure près : personne n'aurait pu anticiper à quel point Palworld serait populaire.
Avant le lancement de Palworld, Shockbyte a augmenté la taille de toute son infrastructure d'environ 10 % en préparation. Étant donné que nous hébergeons 49 autres jeux, que nous sommes l'un des plus grands hébergeurs de serveurs de jeux et que nous sommes en activité depuis 10 ans, c'est énorme et nous pensions que c'était bien plus que nécessaire.
Il est devenu évident dès le premier jour que cela ne durerait pas longtemps et nos ingénieurs ont immédiatement commencé à travailler pour acquérir et déployer de nouveaux serveurs afin de répondre à la demande entrante.
Pendant le week-end de lancement de Palworld, la demande était si élevée que tout notre site Web est tombé en panne pendant quelques heures à cause de ce que nous pensions initialement être une attaque DDoS. Après enquête, il s'est avéré qu'il s'agissait de trafic authentique - plusieurs milliers d'utilisateurs essayant d'acheter des serveurs en même temps.
#Apprendre de Valheim
Nous avons connu une forte demande pour les serveurs de jeux à plusieurs reprises dans le passé. À l'époque, nous pensions que c'était énorme, et heureusement nous avons beaucoup appris de ces expériences.
En réalité, le lancement de Palworld s'est avéré environ 25 fois plus important pour Shockbyte que le plus grand lancement/mise à jour de jeu que nous ayons connu par le passé.
Valheim a été lancé en 2021 et au cours des 3 années qui ont suivi son lancement, il s'est vendu à un total de 12 millions d'exemplaires (pour rappel, Palworld s'est vendu à 19 millions d'exemplaires en 2 semaines !).
🎉Total number of players exceeds 19 million🎉
— Palworld (@Palworld_EN) January 31, 2024
It's been less than two weeks since #Palworld was released, thank you!
・Steam: 12 million~ copies
・Xbox: 7 million~ players
We will continue to prioritize fixing bugs!
Thank you for your continued support of #Pocketpair! pic.twitter.com/twgAeYVL07
Valheim est un jeu qui a été reconnu comme une nouvelle ère pour l'hébergement de serveurs privés, ouvrant les yeux des développeurs de jeux sur les serveurs communautaires et ce genre de jeux. Le succès de Valheim a été si important qu'il a ouvert la voie à des jeux tels que V-Rising, Enshrouded et même Palworld lui-même.
Nous avons beaucoup appris du succès de Valheim. Le plus grand changement que nous avons mis en œuvre a été d'améliorer notre chaîne d'approvisionnement afin qu'à l'avenir, nous puissions acquérir plus de stock à court terme.
Less than a week ago we hit one million sales, now we've hit TWO! Thank you so much! ⚔️🥰#Valheim #Survival https://t.co/ELqJ6qDstE
— Valheim 🌟 (@Valheimgame) February 15, 2021
#Comment nous résolvons tous les problèmes liés à Palworld
Nous sommes conscients de tous les problèmes auxquels les clients sont actuellement confrontés, tant avec les services Shockbyte qu'avec le jeu Palworld lui-même. Nous vous écoutons, et notre équipe travaille activement chaque jour à les résoudre.
Ci-dessous, j'ai essayé de couvrir de manière exhaustive chaque problème et d'expliquer ce que notre équipe fait pour les résoudre.
Un thème que vous remarquerez est que presque chacun de ces problèmes est dû à la demande extrême pour les serveurs Palworld, mais chacun pose un défi unique et nécessite une solution unique.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les remboursements ou les compensations, une section y est consacrée ci-dessous.
#Problèmes et résolutions - Table des matières
- Retards d'activation des serveurs
- Performance des serveurs et plantages
- Retards du support client
- Remboursements, compensations et extensions de service
#Retards d'activation des serveurs
Avant de lire cette section, je vous conseille de commencer par la section ci-dessus intitulée « Comment Shockbyte s'est préparé au lancement de Palworld ». La section ci-dessus contient beaucoup de contexte pertinent pour cette section.
Nous sommes désolés pour tous les clients qui rencontrent des retards d'activation de service. Je tiens à vous assurer que notre équipe travaille sans relâche pour résoudre ce problème.
#Pourquoi les retards se sont produits, et comment nous les résolvons
Shockbyte active normalement les serveurs instantanément et automatiquement à l'achat.
Depuis le lancement de Palworld, les activations de serveurs ont été plus lentes que d'habitude. Cela s'est produit pour deux raisons, sur lesquelles nous avons travaillé indépendamment.
#[Déjà résolu] Temps de provisionnement d'un serveur
Lorsqu'un serveur est acheté, il est ajouté à la file d'attente d'activation. Notre système traite automatiquement cette file d'attente et avant Palworld, il fallait normalement 2 à 3 minutes pour activer complètement chaque serveur.
Cela semble long, mais c'est parce que le système backend doit faire beaucoup de travail - vérifier le statut du paiement, trouver un nœud disponible dans la région sélectionnée, trouver une IP, configurer le serveur de jeu, attribuer le serveur à l'utilisateur, etc.
Le premier problème auquel nous avons été confrontés avec les délais d'activation était que nous recevions des commandes toutes les quelques secondes. Cela signifiait que même si du stock était disponible, la file d'attente d'activation s'accumulait beaucoup plus rapidement que les commandes ne pouvaient être traitées.
La seule façon de résoudre ce problème était d'optimiser le code afin que le système puisse activer les serveurs aussi rapidement que nous les recevions.
Nos développeurs ont commencé à travailler sur ce problème dès le premier jour, et ont réussi à le résoudre en 48 heures.
- Jour 1 : Nous avons pu apporter une petite optimisation au code qui a fait passer le temps d'activation de 2-3 minutes à un maximum de 60 secondes.
- Jour 2 : Notre responsable informatique (mention spéciale à James Hawkins) a réalisé une percée massive et a pu optimiser davantage le code pour activer les serveurs en quelques secondes seulement.
#[En cours] Disponibilité du stock
Depuis le lancement de Palworld, l'ensemble de notre département informatique s'est concentré sur l'acquisition et le déploiement de plus de stock.
Bien que notre stock initial se soit épuisé en quelques jours, nous avons agrandi notre infrastructure chaque jour - jour, nuit et week-ends.
Nous savons que certains clients attendent leurs serveurs depuis plusieurs jours. Dans des cas extrêmes, j'ai vu des clients attendre 6 ou 7 jours.
Nous savons à quel point l'attente peut être frustrante et nous reconnaissons que cela peut donner l'impression que les progrès sont lents, cependant nous traitons en réalité un grand nombre de commandes chaque jour.
Actuellement, nous livrons plus de 2 000 serveurs chaque jour.
La réalité est que tous les hébergeurs de serveurs de jeux et nos fournisseurs sont dans la même situation. Palworld a épuisé le stock de tous les fournisseurs que nous avons vus - cela a été si extrême que les fournisseurs en amont sont également en rupture de stock dans tous les domaines.
Ce que nous faisons pour résoudre et atténuer le problème :
- Expansion de l'infrastructure - Nous avons fortement investi dans notre infrastructure et avons jusqu'à présent étendu l'ensemble de notre infrastructure de près de 50 %. Nous déployons de nouveaux serveurs chaque jour.
- Avertissements avant achat - Nous avons ajouté un grand avertissement sur notre site Web indiquant que les activations de serveurs sont retardées en raison de la demande pour Palworld.
- Avis de retard par région - Certaines régions ont été marquées comme ayant une attente de 7 jours ou plus.
- Expansion de la chaîne d'approvisionnement - Nous avons continué à élargir notre chaîne d'approvisionnement pour améliorer notre capacité à acquérir du stock.
#Performance des serveurs et plantages
Comme Palworld est un jeu en accès anticipé, un certain nombre de bugs et de problèmes de performance sont présents dans le jeu.
Ces bugs sont activement traités par le développeur du jeu Palworld et nous nous attendons à ce que beaucoup d'entre eux soient résolus dans les mises à jour du jeu dans les jours et semaines à venir.
Cela dit, nous avons des conseils pour vous et des changements que nous apportons de notre côté pour aider à atténuer le problème.
#Plantage des serveurs et fuite de mémoire de Palworld
Palworld contient actuellement un bug de fuite de mémoire qui provoque le plantage de tous les serveurs après qu'ils ont été en ligne pendant un certain temps.
Comme il s'agit d'un bug dans le jeu, il doit être corrigé par le développeur du jeu Palworld.
Lorsqu'un serveur Palworld est en cours d'exécution, l'utilisation de la RAM augmentera continuellement jusqu'à ce qu'elle atteigne finalement la limite et plante.
Allouer plus de RAM à un serveur Palworld lui permettra de rester en ligne plus longtemps, mais il finira tout de même par planter.
Notre recommandation : Configurez un redémarrage automatique de votre serveur toutes les 2-3 heures.
Cela garantira que votre serveur s'arrête en toute sécurité et sauvegarde votre progression. Nous savons que c'est ennuyeux, mais au moins vous pourrez continuer à jouer - et nous sommes sûrs que Palworld publiera bientôt un correctif pour cela.
Nous avons vu certains clients mentionner que le jeu recommande 16-32 Go de RAM, probablement à cause de ce problème. Les serveurs nécessitent généralement moins de RAM que le jeu lui-même car le serveur n'a pas besoin de charger d'éléments graphiques/visuels. Notre équipe a effectué des tests approfondis pour confirmer que cette quantité de mémoire n'est pas nécessaire pour le serveur.
Le plan Lamball Palworld de Shockbyte est livré avec 4 Go de RAM, et il est possible de mettre à niveau la RAM du serveur vers le plan Grizzbolt. Cependant, il est important de noter que la RAM est coûteuse, et les plans avec 16-32 Go de RAM devraient se situer dans la fourchette de 40-80 $ et plus. Nous avons pu proposer nos plans à partir de seulement 12 $.
Remarque : Nous avons augmenté la mémoire de notre plan Palworld le plus bas de 3 Go à 4 Go peu après le lancement. Cependant, cela signifiait que nous devions augmenter légèrement le prix de ce plan.
Bien qu'aucune quantité de RAM ne puisse résoudre la fuite de mémoire, notre équipe a effectué des tests approfondis pour s'assurer que les plans sont équitables et abordables. Une fois le bug résolu, nous nous attendons à ce que l'utilisation de la RAM se stabilise. Nous continuerons ensuite à effectuer des tests et à mettre à jour nos plans et recommandations en conséquence.
À l'avenir, nous prévoyons d'effectuer des tests encore plus rigoureux, en gardant les serveurs en marche pendant des périodes plus longues et en chassant les problèmes et bugs en jeu.
#Performance des serveurs
Nous nous attendons à ce que la performance de Palworld continue de s'améliorer au fur et à mesure que le jeu est mis à jour, optimisé et que les bugs sont résolus.
Dans les coulisses, nous avons également mis à niveau notre matériel pour les serveurs Palworld afin d'aider à atténuer les problèmes de performance - en particulier, le CPU.
Depuis le lancement et après avoir vu de vrais serveurs en utilisation, nous avons appris que Palworld est plus dépendant du CPU que ne le montraient nos tests. Tout le nouveau matériel que nous mettons en service pour Palworld fonctionne désormais sur des CPU plus puissants avec plus de cœurs qu'auparavant.
Cela nous a coûté un supplément, mais nous avons choisi de ne pas le répercuter sur nos prix.
#Autres erreurs en jeu
Nous avons fourni des solutions à de nombreux problèmes courants dans notre base de connaissances : https://shockbyte.com/billing/knowledgebase/78/Palworld
Les développeurs de Palworld ont déjà publié un correctif pour une erreur qui causait une perte de données et la réinitialisation des données des joueurs.
#Retards du support client
Avec l'énorme augmentation de la demande et du trafic du site Web, le nombre de demandes de support client a également augmenté en conséquence.
Nous ne pouvons pas contrôler le nombre d'utilisateurs qui contactent notre équipe de support - tout ce que nous pouvons faire, c'est nous adapter aussi rapidement que possible.
La vérité est que notre équipe de support est complètement débordée en ce moment. Notre volume de support a augmenté de 394 % du jour au lendemain.
Nous faisons tout notre possible pour nous adapter à la demande aussi rapidement que possible.
Au début de Palworld, nous avions 50 agents de support. Embaucher 197 employés supplémentaires du jour au lendemain serait une tâche impossible, et encore plus le faire en seulement 2 semaines - nous devons encore intégrer et former tous ces nouveaux membres du personnel.
Pour résoudre ce problème rapidement, nous avons besoin de solutions créatives - et c'est ce que nous faisons.
Ce que nous faisons pour nous adapter à la demande de support :
- Bien sûr, nous augmentons la taille de notre équipe de support.
- Toute notre équipe de support a été réaffectée pour se concentrer sur les tickets de support.
- Le chat en direct a été temporairement remplacé par un chatbot IA - nous entraînons le modèle, et c'est en fait incroyablement impressionnant. Jusqu'à présent, il résout environ 90 % des demandes. Il s'agit d'une mesure temporaire.
- Nous redoublons d'efforts sur les stratégies qui ont été efficaces pour nous par le passé.
- Nous avons également beaucoup d'autres idées dont nous discutons et sur lesquelles nous travaillons chaque jour.
#Nous avons fait une percée dans le support
Le graphique ci-dessous montre le nombre de tickets non résolus que nous avons eu ouverts au cours des 3 derniers mois.
Vous verrez que tout au long de cette période, le nombre est essentiellement à zéro - cela signifie que chaque jour, notre équipe de support répond à pratiquement toutes les demandes ouvertes.
Le pic immédiat commence le 19 janvier - la date de lancement de Palworld. Vous pouvez voir **à quel point la demande a augmenté br